Механизмы управления систем менеджмента качества

Опросы и обзоры сейчас интенсивно используются. При опросе можно получить от интервьюируемых некоторые хорошие идеи. Кроме того, вы можете предоставить опрашиваемым право выбора: называть свою фамилию или нет. При анонимных опросах больше вероятности получить негативные оценки, поскольку многим не нравится сообщать неприятные вещи открыто. Спрятавшись за анонимностью, респонденты способны рассказать вам то, о чем бы никогда не стали говорить напрямую. Стоит не забывать, что критика — это жизненно важная информация, способствующая развитию вашего бизнеса.

Недостатком опросов и обзоров является то, что они занимают много времени. Если вы все-таки решились на их проведение, то рекомендуется использовать самые простые вопросники. Тщательно отбирайте задаваемые вопросы. Следите за тем, чтобы они были понятными. Полезно пред тем, как рассылать проверить вопросники на своих друзьях, которым вы доверяете.

Но если вы действительно желаете знать, что думают о вас потребители, то, вероятно, лучше всего поручить выяснение этого профессиональной компании, занимающейся маркетинговыми исследованиями. Ее независимость позволит собрать объективные данные об эффективности вашей работы и уровне удовлетворенности потребителей.. Использование фокусных групп - мощный инструмент для исследования причин тех или иных показателей удовлетворенности потребителей. При таком подходе собирают группу потребителей на совещание, во время которою они обсуждают достоинства вашей продукции или услуг. Такое совещание следует проводить, под руководством профессионалов. Восприятие потребителем рассматривается  как мера результативности вашей системы.

Новая версия стандарта в пункте 8.2.1 ясно указывает, что организация обязана использовать мнения потребителей в качестве средства измерения того, насколько эффективно система менеджмента качества организации удовлетворяет их требования.

В качестве наиболее простого измерителя может использоваться процентное соотношение потребителей неудовлетворенных, удовлетворенных и восхищенных работой организации. Но в реальной жизни существуют более сложные градации уровней удовлетворенности.

Один и тот же потребитель может быть одновременно, и удовлетворен, и не удовлетворен. Например, ему могут нравиться ваши продукция или услуги, но он не удовлетворен доставкой. Поэтому необходимо подумать и найти наиболее подходящие показатели. Может быть, следует попросить потребителей оценить эффективность работы организации по 10-балльной шкале. Или может оказаться целесообразным оценивать несколько аспектов производимой вами продукции или оказываемых услуг, таких, например, как внешний вид изделий, эффективность доставки, упаковка, функциональность, вспомогательная информация, соотношение «цена—качество».

3.2.Внутренние аудиты (проверки) управления несоответствующей  продукцией 

        Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества:

a) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям настоящего международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

       Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей должны быть определены в документированной процедуре. Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации.

Аудит представляет собой планомерный сбор информации из различных источников и ее анализ с той целью, чтобы выявить, все ли в организации делается так, как следует.

Основными этапами сбора подобной информации могут быть:

• изучение соответствующих методик и других документов по управлению процессами
• наблюдение за протеканием процессов
• беседы с людьми, отвечающими за эти процессы;
• изучение отчетов.

Поиск путей совершенствования системы на этом этапе  становится   особенно   важным,   поскольку эта информация должна быть добавлена к данным и используют в мероприятиях. Улучшение и Анализ со стороны руководства. Информация, получаемая при внутреннем аудите,  должна   использоваться  и   при   анализе  со стороны  руководства.   Чем лучше  организован аудит, тем больше пользы от анализа со стороны руководства.

Если внутренний аудит выявит те или иные несоответствия и недостатки, должны быть разработаны и проведены соответствующие мероприятия по их исправлению.

Такими мероприятиями могут быть:

• составление или пересмотр методик или других документов по управлению процессами
• пересмотр форм  сбора данных для включения в них дополнительной информации;
• организация переподготовки персонала.

Правила проведения аудитов должны обеспечивать охват всех видов деятельности предприятия, связанных с качеством,  и все требования стандарта.  При решении  вопросов о том,  как управлять графиком аудита и как часто следует проверять    отдельные    аспекты    деятельности надо ответить на ряд вопросов. Существуют ли какие-либо сложные методики или процессы, заслуживающие индивидуального аудита?

Имеются ли какие-либо аспекты или области, в которых ранее возникали проблемы? Оправдывает ли себя применяемый в организации подход, основанный на постоянном контроле, с точки зрения сокращения частоты аудитов?

       По результатам каждого аудита составляют отчет или сводку, в которых перечисляют все вскрытые недостатки и те мероприятия, которые следовало бы предпринять. Отчет необязательно должен быть сложным. Например, может оказаться достаточной простая запись в дневнике руководителя. Если предыдущий аудит порекомендовал или потребовал провести какие-либо мероприятия, то текущий аудит должен проверить, насколько эффективными оказались внесенные изменения, и эта оценка должна быть отражена в отчете.

В стандарте присутствует требование о том, что «аудиторы не должны проверять собственную работу». Например, вполне допустимо, чтобы персонал офиса проверял работу производственных и сервисных подразделений и наоборот. Это может принести свои выгоды в виде лучшего понимания проблем, стоящих перед другими.

Другой подход может заключаться в кооперации с другим малым предприятием для взаимного обмена внутренними аудиторами. Этот подход может оказаться плодотворным, если между предприятиями хорошие отношения.

Эффективное применение внутреннего аудита дает возможность минимизировать предстоящие расходы на сертификацию или регистрацию. Если аудитор из органа по сертификации или регистрации обнаружит, что на предприятии используется внутренний аудит для эффективного мониторинга и контроля системы менеджмента качества, то ему не придется тратить лишнее время на проверку ее функционирования. Следует вновь подчеркнуть: единственное, что будет искать внешний аудитор, — это объективные доказательства проведения внутреннего аудита.

       Организация должна обеспечить, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.

Организация должна решать вопрос с несоответствующей продукцией одним или несколькими следующими способами:

• осуществлять действия с целью устранения обнаруженного несоответствия;
• санкционировать ее использование, выпуск или приемку, если имеется разрешение
• на отклонение от соответствующего полномочного органа и потребителя, где это применимо;
• осуществлять действия с целью предотвращения ее первоначального предполагаемого использования или применения.

       Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям.

Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действие, соответствующее последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия.

Систематизация проблем, связанных с продукцией или услугами

В процессе ведения бизнеса могут возникнуть проблемы, которые вам придется решать. Стандарт требует, чтобы вы располагали способами идентификации дефектов продукции и услуг, правилами решения вопросов о том, что делать с дефектной продукцией, и по возможности обеспечивали ее хранение отдельно от годной продукции. Необходимо также вести отчетность обо всех случаях несоответствий продукции, содержащую сведения о том, что произошло, и какие решения были приняты. Все, кого касаются такие проблемы, должны располагать информацией об их возникновении.

Наиболее вероятными внутренними источниками информации о проблемах с продукцией и услугами в системе менеджмента качества служат процессы. Производство и обслуживание. Мониторинг и измерения. Обычно внешними источниками информации, которые должны привлечь ваше внимание к определенным проблемам, являются претензии потребителей и заявки на гарантийный ремонт и обслуживание.

Идентификация и прослеживаемость, могут оказаться полезными для управления действиями с дефектной продукцией и услугами.

Когда обнаружена несоответствующая установленным требованиям продукция или услуга, возможны следующие варианты действий:

• переделка дефектного изделия;
• передача   дефектного    изделия    в    отходы и замена его годным;
• отнесение дефектного изделия под действие технических условий, которым оно соответствует;
• поставка дефектного изделия потребителю по согласованию с ним.

Какое из перечисленных действий наилучшим образом подходит к конкретному случаю обнаружения дефектной продукции — решает представитель руководства или другое лицо, обладающее необходимыми полномочиями. Некоторые потребители могут потребовать уведомления обо всех фактах выявления дефектной продукции или услуг и согласования с ними последующих действий. В этом случае организация должна сообщать потребителю о выявлении продукции, не соответствующей требованиям. По желанию в уведомление могут быть включены предложения о последующих действиях с этой продукцией.

Следует составлять и хранить отчеты о всех принятых решениях, об их согласованиях с потребителями, о методах переделки или ремонта и результатах повторных проверок и испытаний изделий после переделок или ремонта.

Если, например, предприятие, производящее продукты питания, обнаружит, что оно непреднамеренно использовало для приготовления бутербродов, поставляемых по контракту потребителю (владельцу сети розничной торговли), мясо с давно истекшим сроком реализации, то для разрешения возникшей проблемы могут быть предприняты различные действия, например, такие:

• проведение расследования с целью выявления масштабов проблемы;
• изоляция  оставшегося  просроченного  мяса и   гарантированное   недопущение   его   поставки;
• изоляция   изготовленных  негодных бутербродов, ожидающих поставки в розничную сеть;
• отзыв   из   розничной   сети    бутербродов, в которых вероятен тот же дефект.

В зависимости от уровня потенциальных рисков может потребоваться привлечение к решению проблемы соответствующих контролирующих органов и публичное объявление о ней.

3.3.Эффективное использование системы менеджмента качества 

Улучшение

       Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

Что можно усовершенствовать?

Непрерывное повышение результативности системы менеджмента качества стало сегодня обязательным требованием. Важно понимать, что «непрерывное» не означает, что совершенствование происходит без перерывов. Напротив, совершенствование следует рассматривать как повторяющиеся действия, предпринимаемые по мере выявления возможностей доработок системы, обоснования их проведения и наличия требуемых ресурсов.