Разработка мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в РУП «Отель Минск»

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………...4

1 Виды и формы проведения  банкетных мероприятий………………………...7

1.1 История становления  банкетов в Беларуси…………………………………7

1.2 Виды и формы банкетов  и их характеристика ……………………………...8

2 Анализ деятельности  банкетных служб РУП «Отеля  Минск»……………..13

2.1 Краткая характеристика  ресторанов и залов РУП «Отель  Минск»………13

2.2 Подготовка и организация банкетных мероприятий в гостинице ……….16

3 Разработка мероприятий  по совершенствованию качества  банкетного обслуживания в РУП  «Отель Минск» …………………………………………20

3.1 Проведение тренингов  как основа повышения качества  банкетного обслуживания ……………………………………………………………………20

3.2 Разработка системы контроля качества …………………………………...25

3.3 Проведение премирования, поощрения сотрудников, корпоративных сборов, мотивация ………………………………………………………………30

3.4 Мероприятия по повышению  эффективности использования практикантов  …………………………………………………………………….32

Заключение ………………………………………………………………………34

Список использованных источников …………………………………………..36

Приложение ……………………………………………………………………...37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Среди предприятий общественного  питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие  в жизни человека, того или иного  коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких  людей. В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась  сложная система обслуживания, имеющая  различные формы. Многие предприятия  сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные  формы. Такой порядок, с одной  стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны – привлекает большое количество посетителей  и, следовательно, способствует росту  объема товарооборота и прибыли.

Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей  за столиками в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существует такая форма обслуживания как банкет.

В наше время проведение банкетов в ресторане сравнимо с  премьерой в театре, когда труппа имеет возможность показать все  свои лучшие профессиональные качества большому числу зрителей. Так и  персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем  самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации  работы обслуживающего персонала предприятий  общественного питания зависит  настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания – один  из основных критериев в оценке деятельности официантов. 

Организация банкетов в последнее  время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников. Поводом для таких мероприятий  могут служить разные события: официальные  или дипломатические встречи, встречи  иностранных послов, правительственные  приемы, подписание протоколов, театральные  приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники. Знания и умения официантов обслуживать  то или иное банкетное мероприятия  очень важны. Необходимо уметь четко  организовать банкеты, подготовить  помещение, в котором будет проходить  банкет. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности  в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение  банкета на высшем уровне.

Целью данной курсовой является раскрытие основных особенностей обслуживания банкетных мероприятий.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: дать характеристику видов и форм проведения банкетных мероприятий;  проанализировать процесс подготовки и организации банкетных мероприятий  и рассмотреть работу официантов в ходе банкетов.

Для раскрытия данной темы автором была проанализирована литература отечественных и зарубежных авторов. Среди работ наиболее значительными являются следующие:  «Современный ресторан и культура обслуживания» Н.А. Надежина, В.А. Красильникова и Н.А. Красильникова; «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров» В.И. Богушевой; «Бары и рестораны. Техника обслуживания» Х.Риделя;  «Деловая культура для официантов – барменов» М.А. Стельмаховича; «Организация обслуживания на предприятиях массового питания» Уильяма Л. Карла.

В работе Н.А Надежина, В.А. Красильникова, Н.А. Красильникова «Современный ресторан и обслуживание» дается характеристика основных видов банкетных мероприятий, особенности их обслуживания официантами, организация, и подготовка каждого из банкетов. Приведены сведения о правилах сервировки стола, очередности подачи блюд и напитков, их оформления для банкетов и различных торжеств, техника безопасности. Уделено внимание вопросам профессиональной этики, а также особенностям обслуживания иностранных гостей. Также в данной работе освещаются вопросы, касающиеся обязанностей метрдотеля и официантов.

В работе В.И. Богушевой «Организация обслуживания посетителей» дается характеристика предприятий общественного питания, меню и прейскуранты ресторанов и  баров. В данном учебном пособии  описаны подготовка залов к обслуживанию, правила и порядок приема посетителей, специальные формы обслуживания, а также оборудование ресторанов и баров, инвентарь, посуда, приборы.

В книге Х. Риделя «Бары и рестораны. Техника обслуживания» подробно освещается работа предприятий сферы обслуживания. Особое внимание уделяется барам и ресторанам. Дается подробное описание многочисленных техник, которыми должны владеть бармены и официанты, приводятся характеристики напитков и рецепты коктейлей, моктейлей.

В работе М.А. Стельмаховича «Деловая культура для официантов – барменов» освещены вопросы профессиональной этики, психологии труда работников общественного питания. Раскрываются особенности психотипов, правила поведения в общественных местах и ресторане. В пособии рассматривается эстетика оформления интерьеров, сервировки стола, оформление кулинарных изделий и напитков.

В работе Уильяма Л. Карла. ««Организация обслуживания на предприятиях массового питания»  автор рассказывает об организации обслуживания посетителей  на различных предприятиях массового  питания США, рассматривает принципы выбора и эксплуатации оборудования, некоторые вопросы проектирования новых и реконструкции действующих предприятий. Большое внимание уделяется характеристике предприятий массового питания, качеству реализуемой продукции, формам и методам обслуживания.

Методы, используемые автором  в работе, разнообразны. Среди них  следует отметить: метод анализа, метод синтеза и метод сравнения.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения и  списка использованной литературы. Первая глава посвящена видам и формам банкетных мероприятий. В ней  дается краткая характеристика основных форм банкетов и их отличия, особенности  меню каждого вида и повод организации  той или иной формы торжественного мероприятия. Во второй главе особое внимание уделяется вопросам подготовки и организации банкетных мероприятий, что включает в себя рассмотрение особенностей подготовительных работ, сервировки столов, в зависимости  от формы банкета, расстановки столов в банкетном зале. В третьей  главе внимание уделяется особенностям работы официантов в ходе банкета, культуре обслуживания, правилам подачи блюд и  некоторым вопросам этикета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ВИДЫ И ФОРМЫ  ПРОВЕДЕНИЯ БАНКЕТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

 

1. ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ БАНКЕТОВ В БЕЛАРУСИ

 

 

Банкет имеет свою историю. Значимость того или иного пиршества, его великолепие выражалось не в  особенностях и качестве еды, а во внешних аксессуарах, убранстве  скамей, т.е. в том, что менее всего  относилось к столу, кулинарному  искусству. Именно такого рода застолья, знаменитые не тем, что на них подавали, не едой, а событием, в честь которого они устраивались, и стали называться банкетами.

В Беларуси слово "банкет" не употреблялось вплоть до конца XIX века, его заменяли русские "званый обед", "званый ужин", "застолье". Лишь в конце XIX века банкеты приобрели  популярность как различного рода общественные мероприятия [14, c.123]. Обычно они проводились либо в общественных предприятиях – фирмах, банках, биржах, фабриках, либо в ресторанах, кафе, трактирах. Наиболее распространенным временем начала банкета было 7 часов вечера (после службы). Особое место на банкете занимало ведение данного торжества – порядок тостов, речей и выступлений. Помещение выбиралось с хорошей акустикой – чтобы ведущего было слышно с любого места. Обслуживание предполагалось абсолютно бесшумное и незаметное – дабы не мешать приглашенным господам. Порядок рассадки гостей, форма одежды, аксессуары – все было четко регламентировано и подчинено главному событию торжества. С точки зрения специфики кушаний - все сохранялось, как в Средневековье: скромные холодные закуски, одно горячее блюдо, сладкое блюдо – десерт и напитки. Не принято было подавать на банкетах крепкие спиртные напитки – чтобы большее количество приглашенных могло выступить с тостами.

"Банкет", от итальянского banco – скамья [5, c.102]. Именно это слово было родоначальником названий первых банкетов – banchetto, т.е. превосходных застолий по какому-либо особому торжественному случаю. Банкетом (от франц. banquet) называется торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица или события [10, c.338]. В зависимости от формы обслуживания различают следующие виды банкетов: банкет за столом с полным обслуживанием; банкет за столом с частичным обслуживанием; банкет-фуршет; банкет-коктейль; комбинированный банкет; банкет-чай [10, c. 370]. Первые два из них в свою очередь могут быть завтраком, обедом или ужином. Преимущество этой формы обслуживания состоит в том, что она позволяет заранее определить численность гостей, время их приема, меню и общую сумму счета. Проведение таких мероприятий еще больше облегчается и упрощается в результате использования новейшего инвентаря и оборудования, созданного для этой цели: складных столов и стульев, сервировочных тележек для доставки и отпуска блюд, термосов для хранения горячих блюд, скатертей и салфеток разового пользования. У каждого из названных банкетов свои особенности.

 

1.2 ВИДЫ БАНКЕТОВ  И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

 

Банкет за столом с полным обслуживанием – это вид банкета, когда все участники торжества сидят за красиво сервированным столом, на который не ставят никаких закусок, блюд, напитков, а их подачу осуществляют официанты «в обнос»[1, c.239]. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и т.д. Количество участников таких банкетов обычно составляет от 8 до 50 человек и лишь в редких случаях более 100 [6, c.65]. Обычно такие банкеты проводятся по схеме "set-menu", когда всем гостям подаются одинаковые блюда. При этом для всех участников изготавливаются именные карточки, которые располагаются за кувертом (прибором за обеденным столом на банкете), и индивидуальное меню, где указывается наименование и очередность подачи холодных и горячих закусок, горячих блюд и десертов. Если на банкет приглашены иностранцы, то меню обычно дублируется на английском языке. В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда – обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки. Непременное условие обслуживания подобных банкетов – быстрота подачи блюд, так как время для обслуживания гостей за столом не должно превышать 45-50 минут. Это обстоятельство обусловливает занятость большого количества официантов высокой квалификации. На банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы три официанта на 12 – 16 участников банкета [6, c.68]. При обслуживании два из них будут подавать блюда, а третий – вина. Для обслуживания приемов на высшем уровне количество официантов может быть увеличено. В этом случае в паре с каждым официантом, подающим блюда, работает второй официант, подающий напитки.

Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Как это следует из названия, обслуживание на таком банкете производится частично самими участниками, а частично — официантами. Сами себя гости обслуживают главным образом во время приема холодных закусок и блюд и разливания напитков. Супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда каждому гостю подают официанты. Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники. Они могут проходить в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения. Первая часть банкета, а именно прием и сбор гостей, их знакомство друг с другом и подача аперитива, проходит в приемном зале (аванзале) так же, как и на приеме с банкетом с полным обслуживанием. Правда, здесь может не быть планов с указанием мест. Гости рассаживаются, как правило, произвольно, правда, для почетных гостей, юбиляра и устроителя банкета предусматриваются места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими    столами – отдельный центральный стол. В отличие от банкета за столом с подачей всех закусок, блюд и напитков официантами, где ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, в меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные холодные закуски, соленья, маринады. Кроме холодных закусок можно предложить горячие, одно или несколько горячих блюд, десерт, фрукты. В заключение банкета за этим же столом или в отдельном зале рекомендуется подать горячие напитки – кофе, чай, а также сладкие блюда: пирожные, торт, рулет.