Разработка мероприяти по повышению системы качества продаж

 

Из данных таблицы 11 видно, что ООО «Мегастрой-Ка» по общему количеству баллов отстает от конкурентов: на 2 балла от ООО «Балкон» и на 5 баллов от ООО «Старик Хоттабыч». Отставание вызвано, прежде всего, тем, что предприятие уступает конкурентам по методам распространения и продвижения товаров, это также подтверждается и сезонностью. Рекламу как средство информирования потребителей о компании и предлагаемых товарах используют все предприятия. Но источники рекламы различны: если журналы-каталоги распространяются бесплатно всеми предприятиями, то наружную ООО «Мегастрой-Ка» использует очень редко в отличие от основных конкурентов. Также необходимо отметить, что отрицательной стороной ООО «Мегастрой-Ка» является низкая квалификация персонала (13 баллов против 15 баллов по сравнению с конурентами).

На основании данных таблицы 12 сделаем вывод о преимуществах и недостатках конкурентов ООО «Мегастрой-Ка».

Таблица 12 - Анализ деятельности ООО «Мегастрой-Ка» и основных конкурентов

Показатель	ООО «Мегастрой-Ка»	ООО «Балкон»	Магазин строительных материалов «Старик Хоттабыч»
Напольная плитка:  - мрамор; - керам-гранит	199 руб. /м2	195 руб. /м2	189 руб. /м2
Унитаз «Уют»	1269 руб.	1280 руб.	1279 руб.
Линолеум ПВХ	149 руб./м2	149 руб./м2	142 руб./м2
Обои декоративные	36 руб.	38 руб.	36,5 руб.
Клей плиточный «Стандарт»	110 руб.	120 руб.	115 руб.
Дрель ударная	2799 руб.	2850 руб.	2799 руб.
Секатор	239 руб.	243 руб.	249 руб.
Стеновая панель	199 руб. /м2	203 руб. /м2	210 руб. /м2
Радиаторы	от 1350 руб./кВт	от 1370 руб./кВт	от 1340 руб./кВт
Двери «Красное дерево»	6980 руб.	6999 руб.	6999 руб.
Качество обслуживания персонала (оценено от 1 до 5)	3,8	4,4	3,6
Средняя скорость обслуживания и исполнения заказа	42 мин.	35 мин.	2,5 дня
Доставка товара до дома	0 – 250 руб.	0 – 300 руб.	0 – 280 руб.
Реклама	Телевидение, газеты, радио, журналы-каталоги	Наружная, газеты, журналы-каталоги	Телевидение, радио, наружная, журналы-каталоги, интернет-реклама

 

Цены на основные товары по группам товарного ассортимента  у всех предприятий различаются  незначительно (в среднем от 50-200 руб.), поскольку в большинстве случаев это товары от одних и тех же поставщиков, следовательно, себестоимость продукции практически одинакова. Небольшие отклонения в ценах связаны с принятой ценовой политикой и тактикой  на предприятии. Также необходимо отметить скорость обслуживания и исполнения заказа находится на среднем уровне (35 мин.) по сравнению с конкурентами, что также негативно отражается на удовлетворённости покупателей.

Следовательно, большого влияния цены на завоевание преимущества в конкурентной борьбе не оказывают. Конкуренция среди данных предприятий носит неценовой характер.

В этом случае на первый план выходит качество до- и послепродажного  обслуживания. Качество обслуживающего персонала оценено специалистами  от 1 до 5. Самой высокой оценкой  среди конкурентов было отмечено качество обслуживающего персонала ООО «Балкон» - 4,4; остальные же предприятия по этому показателю уступают конкуренту: ООО «Мегастрой-Ка» - 3,8; Магазин строительных материалов «Старик Хоттабыч» - 3,6. Следовательно, руководству  ООО «Мегастрой-Ка» необходимо приложить усилия и предпринять все необходимые меры для того, чтобы в этом направлении не уступать позициям конкурентов, а впоследствии и превзойти их.

Под качеством обслуживающего персонала понимается, в первую очередь, квалификация продавцов-консультантов, их информированность о характеристиках и свойствах товаров и условиях покупки.

Доставка товаров до дома  может быть как бесплатной, так и стоить клиенту дополнительных денег. В основном стоимость доставки в данных компаниях одинакова, однако максимальная стоимость доставки, установленная ООО «Мегастрой-Ка» ниже той же стоимости, установленной ООО «Балкон» на 20 %.

Оценивая позиции ООО «Мегастрой-Ка» и его основных конкурентов, сделаем вывод о том, что его позиции в определенной степени устойчивы и не уступают основным конкурентам. Скорость выполнения заказов в ООО «Мегастрой-Ка» не значительно превышает аналогичный показатель среди всех основных конкурентов. Но по некоторым параметрам необходимы адекватные шаги со стороны руководства в целях укрепления конкурентной позиции предприятия, а именно необходимо усилить рекламную политику ООО «Мегастрой-Ка».

 

2.8 Анализ качества товара и обслуживания покупателей

Объективно оценить  качество строительных материалов без  специальных лабораторных исследований невозможно. Однако возможно получить информацию о том, как оценивают жители города качество материалов, которые они уже приобретали. На основании статистических данных Ростат Самарской области г.о. Тольятти наибольшее количество позитивных отзывов получило ООО «Мегастрой-Ка» - 74% респондентов назвали качество продаваемого товара высоким.

Далее следуют «Балкон» и «Стройка» - соответственно 69 и 65% опрошенных. Также достаточно высоким жители Тольятти считают качество товаров, как «Старик Хоттабыч» и «Мегамаркет» - 60 % горожан. Наименьшее количество негативных отзывов получило «Джин Строй». У всех фирм количество положительных отзывов значительно превосходит негативные: это означает, что жители Тольятти покупают строительные материалы, которые их устраивают, тем более что им есть из чего выбирать.

 

Рисунок 8 - Оценка качества продаваемых товаров торговыми представителями

Качество товарного  ассортимента ООО «Мегастрой-Ка» является высоким, так как представлены товары самых известных фирм отечественных и зарубежных изготовителей: Bosсh, Kermi - Германия, Ferolli, Ariston – Италия, РТБ, КЗТО - Россия (оборудование для систем отопления, водоснабжения и канализации); Vents Behtc - Россия (вентиляция); Fiskars - Германия (садовый инструмент), Preciosa, Elite Bohemia – Чехия (люстры и светильники); vi-ko - США (электротовары);  Moller - Германия (гардины и карнизы); UniPlast – США (пластиковые панели); Hitachi, Metabo, Bosch, Ferm, Makita, Bort, ВЦЕ – Германия (электроинструменты), Stanley, Keter, RemoColor (ручной инструмент); Старатели, Tikkurila  (строительные материалы); Nortex (обои); Kosche – Германия (ламинат и линолеум); Ifö, Sanart, Санфаянс (сантехника); Oras, Ventura, Arktic, Salute (смесители).

Помимо оценки качества продаваемых товаров, тщательным образом необходимо учитывать и количественный показатель коэффициента качества обслуживания. Основу этого показателя составляют совокупные отзывы покупателей отражающие степень их удовлетворенности.

В целях исследования отношения покупателей к компании на протяжении февраля 2010 г. проводилось анкетирование. Анкета включала в себя ряд показателей, по которым покупателям следовало оценить деятельность компании, поставив балл от 1 до 5. Предлагалась оценка по следующим показателям: 1. услужливость; 2. быстрота реагирования на заказы; 3. соблюдение сроков; 4. готовность дать совет; 5. технические и производственные возможности; 6. гибкость цен; 7. большой опыт работы; 8. современность; 9. динамизм; 10. компетентность обслуживающего персонала; 11. возможность оказания широкого спектра услуг. Анкета предлагалась каждому пятому покупателю – физическому лицу или юридическому лицу, приобретающему товар с целью личного использования. Таким образом, за месяц проведения исследования было опрошено 427 покупателей. Результаты анкетирования представим в таблице 13.

Таблица 13 - Результаты анкетирования покупателей об отношении к компании

Показатель	Средняя оценка (от 1 до 5)
Услужливость	5
Быстрота реагирования на заказы	2
Соблюдение сроков	3
Готовность дать совет	5
Технические и производственные возможности	2
Гибкость цен	3
Большой опыт работы	5
Современность	4
Динамизм	4
Компетентность обслуживающего персонала	2
Возможность оказания широкого спектра  услуг	4

 

Коэффициент качества обслуживания (К_КО) определяется по формуле:

                                      åХ₁+åХ₂+åХ₃

К_КО = åХ₁+åХ₂+åХ₃+åХ₄                                                   (6)

 

К_КО =8/11 = 0,73

При коэффициенте, равном 1-0,9. обслуживание оценивается как отличное, 0,89-0,8 – хорошее, 0,79-0,7 удовлетворительное, ниже уровня 0,7 – как неудовлетворительное. В данном случае коэффициент находиться на удовлетворительном уровне.

По результатам анкетирования делаем вывод о том, что покупатели оценивают возможности ООО «Мегастрой-Ка» чуть ниже среднего уровня, у них сложилось хорошее отношение к деятельности компании, особенно об ее услужливости и готовности дать совет. Но необходимо обратить внимание на то, что некоторые показатели (быстрота реагирования на заказы, технические и производственные возможности) были оценены ниже остальных – это должно повлечь за собой определенные выводы, необходимо изменить мнение покупателей по этим вопросам.

 

2.9 Анализ поставщиков

Важный элемент внешней  среды для функционирования предприятия – это поставщики. Для торгового предприятия, каким является ООО «Мегастрой-Ка», - это определяющий элемент деятельности. Налаживание долгосрочных партнерских отношений с поставщиками – залог успеха для торгового предприятия.

Основными поставщиками ООО «Мегастрой-Ка» являются ООО «Лаверна» (г. Самара) и ЗАО «ДомСтрой» (г. Самара).

Таблица 14 – Поставщики товаров

Поставщик	Поставляемые товары
Лаверна	Строительные и отделочные материалы, инструмент, сантехника, элементы освещения, садовые инструменты, смесители
ДомСтрой	Строительные и отделочные материалы  – плитка, стеновые панели, обои, клеи, штукатурка

 

ООО «Лаверна» занимается оптовой торговлей строительных и отделочных материалов, инструмента, сантехники, освещения. ЗАО «ДомСтрой» занимается производством строительных и отделочных материалов. Партнерские отношения с этими предприятиями сложились более пяти лет назад, они являются на данный момент устойчивыми и благоприятными.

Такие товары, как плитка, стеновые панели, обои, клеи, штукатурка, - являются предметом производства  ЗАО «ДомСтрой». Отдел закупок ООО «Мегастрой-Ка» организует приобретение этих товаров оптовыми партиями, погрузку их в фургоны и грузовики и отправку на склады предприятия.  Закупка товаров происходит при достижении на складе ООО «Мегастрой-Ка» установленного порога каждого из видов товаров. Но в среднем такой период составляет 4-6 недель. В среднем цены приобретаемых товаров в ЗАО «ДомСтрой» ниже устанавливаемых в ООО «Мегастрой-Ка» на 30 – 40 %. Кроме того, в себестоимость продукции включается стоимость перевозки от места производства к складу предприятия, хранения на складе ООО «Мегастрой-Ка» и заработной платы обслуживающего персонала.

Такие товары, как сантехника, люстры, инструменты, садовые инструменты, смесители, – являются предметом торговли ООО «Лаверна». Это предприятие занимается только оптовой торговлей крупными партиями и организует свою деятельность только на основе соглашений с юридическими лицами. Такое соглашение подписано с ООО «Мегастрой-Ка» до декабря 2010 г. Предметом торговли ООО «Лаверна» являются как товары отечественного производства, так и товары иностранного производства. Цены закупаемых товаров примерно на 20 – 30 % ниже, устанавливаемых в ООО «Мегастрой-Ка», в себестоимость продукции также включается стоимость транспортировки от склада ООО «Лаверна» к складу ООО «Мегастрой-Ка», хранения на складе и заработной платы обслуживающего персонала.

 Делаем вывод о  том, что ООО «Мегастрой-Ка» установил  партнерские отношения с поставщиками, которые действуют на прочной основе. Взаимовыгодные условия позволяют компаниям развивать свою деятельность в сотрудничестве.

 

2.10 Анализ потребителей

Потребителями товаров, предлагаемых к продаже ООО «Мегастрой-Ка», являются как физические, так и юридические лица.

Таблица 15 – Характеристика потребителей

Потребители	Удельный вес, %
Физические лица	64,3
Юридические лица	35,7

 

Так, в 2009 г. 64,3 % покупок было совершено физическими лицами, соответственно 35,7 % покупок – юридическими лицами. Физические лица приобретают товар для личного пользования в целях ремонта, отделки и обстановки квартиры, приусадебного участка. Это, в основном, лица в возрасте 25 – 50 лет, имеющие семьи. Юридические лица приобретают товары, предлагаемые к продаже ООО «Мегастрой-Ка», как для последующей перепродажи, так и для личного пользования (для строительства, оборудования и обстановки офисов). 14,2 % покупок в 2009 г. было совершено юридическими лицами в целях последующей перепродажи; 21,5 % покупок – в целях личного использования.

Исследование отношения  покупателей к ценовой и сервисной  политике ООО «Мегастрой-Ка» проводилось в феврале 2010 г. Анкетирование (Приложение 2), имеющее целью установить отношение покупателей к ценовой политике компании.

Анкета предлагалась каждому пятому покупателю – физическому лицу или юридическому лицу, приобретающему товар с целью личного использования. Таким образом, за месяц проведения исследования было опрошено 488 покупателей. 

Таблица 16 – Оценка потребителями ценовой политики, %