Роль стрессов в деятельности организаций на примере отеля "Амбассадор»

Групповые факторы стресса.

К групповым факторам стресса можно отнести следующие:

• отсутствие групповой сплоченности - отсутствие возможности для работника чувствовать себя членом коллектива вследствие специфики рабочего места, из-за того, что руководитель не допускает или ограничивает эту возможность, или потому, что другие члены группы не принимают его в свои ряды, может явиться источником сильного стресса;
• наличие внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов. Наличие серьезных противоречий или несовместимости отдельных характеристик личности работника, например, его личных целей, нужд, ценностей, с социально одобряемыми в коллективе, также является серьезным стрессогенным фактором.

Факторы стресса, связанные с организацией.

Причины, связанного с работой стресса, исследуются уже немалое время, и перечень потенциальных факторов, вызывающих стресс, весьма длинен. В нем можно найти физические факторы, превращающие рабочее место во враждебную среду (повышенная температура, шум, многолюдность и т.д.), а также массу психосоциальных факторов, обусловленных конкретной комбинацией трудовых, организационных и социальных особенностей рабочего места.

 

 

К наиболее точно установленным стрессорам, связанным с производственной средой, относятся:

• неуверенность в завтрашнем дне - для многих работников постоянным стрессором является боязнь потерять свою работу из-за сокращения, плохих трудовых показателей, возраста или по другой причине;
• невозможность влиять на свою работу - как отмечают многие исследователи: то, в какой степени человек влияет на свою работу, может быть связано со стрессовым состоянием; монотонная механическая работа и ответственность за вещи, на которые люди не могут влиять оказывает немалое воздействие на нервную систему;
• характер выполняемой работы - сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда, степень опасности при выполнении работы, уровень шума и т.п.;
• ролевая двусмысленность и ролевой конфликт - оба эти условия в большинстве случаев воспринимаются как стрессоры. Здесь под ролевой двусмысленностью подразумевается неопределенность в отношениях с человеком, исполняющим ту или иную роль, а под ролевым конфликтом - различные несовместимые ожидания по отношению к начальству и коллегам;
• специфическая организационная структура - например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей;
• стрессогенный стиль управления - частое использование методов неоправданного давления и угроз является одним из самых сильных факторов стресса для подчиненных;
• давление рабочего графика - сменная работа, работа по скользящему графику, напряженный рабочий график – все они делают или затруднительным или невозможным одновременное удовлетворение производственных и личностных потребностей.

Все вышеперечисленные условия являются потенциальными стрессорами, а не факторами, которые автоматически вызывают стресс. Реакции на эти стрессогенные факторы индивидуальны. На чувствительность или стрессоустойчивость влияет ряд ситуативных и личностных переменных.

Далее необходимо сказать о внешних признаках стресса в организационном поведении и о психических состояниях, которые под воздействием стрессоров проявляются в различных эмоциональных формах. [14]

Условно различают три группы симптомов (внешних признаков) стресса:

• Физиологические - негативные воздействия на все жизненно важные функции и здоровье человека (неврологические, эндокринные расстройства, сердечнососудистые заболевания, нарушения пищеварения).
• Психологические - отрицательные психологические состояния (утомление, беспокойство, тревога, страх, тоска, раздражительность).
• Поведенческие - негативные изменения в поведении человека (снижение производительности труда, нарушение дисциплины, конфликтность, анти социальное поведение, злоупотребление алкоголем).

Для снижения негативного влияния факторов стресса на организационное поведение персонала менеджеру необходимо осуществлять эффективные мероприятия по их профилактике, о которых будет рассказано в следующих главах.

 

Стресс руководителей.

Стресс руководителя - это одна из форм неизбежной расплаты за движение вверх по карьерной лестнице, ведущей к власти и богатству. Чем выше поднимается по ней человек, тем больший груз ответственности давит ему на плечи, тем большим количеством подчиненных ему приходится управлять, тем больше фактов и явлений он должен держать под контролем.

Рис.2 Стресс руководителя

Источником «профессионального» стресса у бизнесмена (как владельца небольшой фирмы, так и управляющего крупной компанией) может стать любой фактор:

• некомпетентные подчиненные;
• недобросовестные партнеры;
• жесткие конкуренты;
• непредсказуемые политики;
• жадные чиновники;
• требовательные клиенты.

У высокопоставленного руководителя часть этих стрессов, отсутствует, но они с избытком дополняются неустойчивостью его положения в иерархической структуре, более выраженной зависимостью от своего непосредственного начальника и бескомпромиссной карьерной конкуренцией, скрытой от постороннего взгляда, но от этого не менее жесткой.

В числе главнейших стрессов руководители различного уровня считаются:

• сложность и противоречивость отечественного законодательства и нормативных инструкций;
• низкую мотивацию сотрудников и необходимость постоянного контроля за их деятельностью;
• отсутствие взаимопонимания с деловыми партнерами и конфликты с ними,
• постоянную нехватку времени;
• чрезмерный и не всегда обоснованный контроль со стороны руководства (у госчиновников и руководителей дочерних предприятий);
• ощущение несоответствия между затраченными усилиями и реальными результатами;
• потерю смысла деятельности;
• «стресс несбывшихся надежд».

Следствием постоянных проблем и стрессов у руководителей разного ранга является целый букет невротических и психосоматических заболеваний:

• повышенная раздражительность;
• бессонница,
• гипертония или вегетососудистая дистония;
• нарушения функций желудочно-кишечного тракта;
• головная боль,
• мышечные боли различной этиологии.

Следствием этих хронических заболеваний являются инфаркты, инсульты и сокращение продолжительности жизни современных российских руководителей, несмотря на их, казалось бы, неограниченные возможности в получении высококачественного лечения. Такое положение связано с отсутствием навыков к рефлексии и саморегуляции у многих руководителей.

1.2 Конфликт как причина стресса.

Структурные элементы и характеристики конфликтов

Для анализа и лучшего понимания конфликта полезно выделить основные структурные элементы и основные характеристики конфликта.

Основные элементы конфликта:

1) Инцидент (информационный) – событие, которое помогло обозначить хотя  бы одному из взаимодействующих  субъектов отличие его интересов  и ценностей от интересов и  ценностей других участников  взаимодействия.

2) Инцидент (деятельностный) – повод  для объявления конфронтационных действий по поводу различия интересов и ценностных ориентаций.

3) Конфликтная ситуация – развитие  конфликта в конкретный временной  период.

4) Субъекты конфликта – участники  конфликтного взаимодействия, которые  могут быть представлены индивидом, группой индивидов, социальной организацией.

5) Предмет конфликта – конкретные  интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых  происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт).

6) Конфликтные отношения – форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия по разрешению конфликта.

Выделяются также основные фазы развития конфликта:

1) Конфронтационная фаза (военная), когда каждая сторона противопоставляет  свои интересы интересам другой  стороны.

2) Компромиссная (политическая) фаза  – стороны стремятся достигнуть  своих целей через переговоры.

3) Коммуникационная (управленческая) фаза – стороны стремятся достигнуть  общего понимания ситуации (консенсус) через понимание того, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы; стремление к взаимодополнению интересов.

На основании выделения фаз конфликта можно обозначить, что является управлением конфликта.

Управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, то есть переход к последующей фазе развития конфликта. Таким образом, высшим искусством реагирования на конфликтную ситуацию является не «борьба» с конфликтом, а способствование развитию конфликтных отношений.

Позитивные и негативные функции конфликта и возможные результаты.

 Ниже представлены более конкретные функции конфликта и его возможные последствия:

1. Позитивные (конструктивные) функции конфликта:

• выявление противоречий в системе (на уровне переживания и осознания);
• снятие напряжения во взаимосвязи, во взаимоотношениях между различными составляющими системы (между людьми, между различными ценностно-смысловыми ориентациями);
• проверка для участников конфликта своих реальных и потенциальных возможностей, а также выявление недостатков (формирование более адекватной самооценки);
• мобилизация ресурсов и выявление скрытых возможностей системы;
• сплочение участников конфликта, обусловленное совместным разрешением (преодолением) значимой для всех проблемы (по принципу: Настоящие друзья проверяются в беде», а также – «Настоящие друзья обретаются в совместных испытаниях»);
• выявление скрытых и потенциальных противников, недоброжелателей, предателей и т. п. (по принципу: «Истинные враги проявляются в трудные моменты»).

В случае успешного преодоления трудностей у участников конфликта повышается чувство собственного достоинства и самоуважение, что в психологическом плане очень существенно, т. к. позволяет человеку переходить к решению более сложных и интересных проблем. В целом система, преодолевшая (или хотя бы пережившая) конфликтную ситуацию, получает шанс измениться к лучшему.

2. Негативные (деструктивные) функции конфликта:

• Обнаружение своих недостатков и соответствующая потеря чувства собственного достоинства.
• Обнаружение несостоятельности (нежизнеспособности) системы и соответствующее её разрушение.
• Усугубление противоречий между элементами системы или между конфликтующими сторонами (например, врагов стало ещё больше, друзей – ещё меньше).
• Потеря уважения и статуса (в случае неудачного поведения в конфликте).
• Порождение новых конфликтов (эффект «цепочки», например, не желая разрешать данный конфликт, человек как бы «уходит» от него и часто специально создаёт для себя новые проблемы).

 

Конфликтные гости в гостиничном бизнесе.

 

В психологии гостиничного обслуживания [7]  выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

1. Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.