Совершенствование качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Челябинский государственный университет»

(ФГБОУ  ВПО «ЧелГУ»)

 

Факультет заочного и дистанционного обучения

Кафедра менеджмента

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦиОННАЯ РАБОТА

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПУТЕМ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕНОСТИ КЛИЕНТОВ

(НА ПРИМЕРЕ  ООО «НОРД» Г.Южноуральск)

 

 

Выполнил студент

Белова Юлия Викторовна

академическая группа 12МПС-301,

курс 3

заочной формы обучения

направления подготовки «Менеджмент»

______________________________

(подпись)

«___» ___________ 2014 г.

 

 

 

 

 

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ

Заведующий кафедрой менеджмента Прохорова Людмила Вячеславовна, канд. техн. наук, доцент   ________________________________ (подпись) «___» _____________ 2014 г.

Научный руководитель Прохорова Людмила Вячеславовна, доцент кафедры менеджмента, канд. техн. наук ____________________________ (подпись) «___» _____________ 2014 г.

 

 

 

Челябинск 2014

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3

1 Теоретические  аспекты качества обслуживания  путем повышения удовлетворенности  клиентов……………………………………………………5

1.1 Основные  понятия, роль и значение  качественных  торговых услуг……5

1.2 Оценка  удовлетворённости и основные  типы потребителей……………..11

1.3 Повышения  качества торговых услуг с  помощью принципов всеобщего  управления качеством ……………………………………..…………………..15

2 Анализ  качества обслуживания в ООО  «Норд»……………………………..22

2.1 Общая  характеристика предприятия……………………………………….22

2.2 Организационная  структура управления магазина  «Норд»………………26

2.3 Внешняя  среда организации………………………………………………30

2.4 Анализ  качества обслуживания в магазине  «Норд»………………………38

3 Разработка  предложений по повышению качества  торговых услуг и совершенствованию  деятельности магазина «Норд»…………………………44

Заключение……………………………………………………………………….47

Список использованной литературы………………………………………….48

Приложения……………………………………………………………………..51

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Данная работа является актуальной в настоящее время, так как в условиях современного рынка почти любая торговая организация находится в прямой зависимости от запросов своих покупателей и поэтому, чтобы быть успешным в бизнесе необходимо четко понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже организация, в которой следят за тем, чтобы соблюдать все нормы и правила, предъявляемые к её деятельности законодательством и неукоснительно соблюдая их, в первую очередь должна быть ориентирована на требования и ожидания своего потребителя.

Успешная работа организации, удовлетворение нужд и запросов потребителей, невозможны без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение качества предоставляемых услуг. Компании проводят внедрение принципов и подходов всеобщего управления качеством, создание действующей системы качества, как эффективной системы управления организацией, направленной на повышения качества продукции и услуг, удовлетворение запросов и пожеланий внешних и внутренних потребителей, снижение затрат и создание мощного потенциала для динамичного развития организации.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации, независимо от её формы собственности и размеров. В тоже время организация не должна быть ориентирована на удовлетворение только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними потребителями. Их нужды также должны выполняться.

Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественной услуги. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и выполнении услуг.

Внедрение принципов всеобщего управления качеством в деятельность организации – это многотрудный и длительный процесс, который часто требует перестройки всей деятельности организации, согласованной работы всех структурных подразделений, а также длительного периода времени. В разработку системы управления в соответствии с принципами TQM (всеобщего управления качеством) вовлекается большинство сотрудников организации.

Рынок бытовой техники и электроники вошел в стадию передела и частичной монополизации. Все сильнее и сильнее становится отрыв нескольких федеральных сетей от остальных игроков. В этой ситуации небольшие, средние и даже крупные локальные игроки ищут новые возможности для выживания и сохранения своей доли рынка. Наиболее эффективным в данной ситуации является объединение разных сетей под одним «зонтиком», которым и стал проект «Норд» - сеть магазинов электроники и бытовой техники, строящаяся по принципу франчайзинга.

Цель выпускной квалификационной работы – разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов на примере ООО «Норд». В соответствии с поставленной целью можно выделить и конкретные задачи работы:

- изучить  основные теоретические аспекты качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов;

- провести  анализ качества обслуживания в ООО «Норд»;

- разработать предложения по повышению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина «Норд».

Объектом выпускной квалификационной работы является ООО «Норд», а предметом – качество обслуживания в ООО «Норд».

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1 Теоретические аспекты качества  обслуживания путем повышения  удовлетворенности клиентов

 

1.1 Основные понятия, роль и значение качественных торговых услуг

 

До настоящего времени в экономической литературе нет однозначного определения понятия «услуга».

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам) то вряд ли они могут считаться услугой.

В соответствии с современными представлениями:

- услуга  – это полезный итог либо  непосредственного взаимодействия  поставщика и потребителя на  рынке технической продукции, либо  внутренних усилий поставщика  по удовлетворению нужд потребителей;

- группа  однородных услуг – совокупность  услуг, характеризующихся общим  целевым и (или) функциональным назначением  и применимостью одних и тех  же стандартов и иных нормативных  документов, правил, процедур;

- обслуживание  – деятельность исполнителя взаимосвязанных  услуг при непосредственном контакте  с ее потребителем, основанная  на стандартах и других нормативных, а также технических документах на услуги /16; с.76/.

Торговля – одна из важнейших отраслей народного хозяйства. Она обслуживает население продовольственными и промышленными товарами. Торговля – отрасль очень сложная. Учитывая размеры нашей страны, многонациональный состав населения, различия климатических, бытовых условий, перед аппаратом управления торговлей стоит сложная задача бесперебойного снабжения населения необходимыми ему товарами /4;с.76/.

Качество – наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других, то или иное свойство, достоинство, ступень пригодности кого-чего-нибудь /5; с.56/.

Предоставляемые качественные торговые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к качественным торговым услугам магазина относятся: соответствие назначению товаров; однотипные товары расположены в одном месте; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность.

Соответствие назначению выражается в том, что продукция должны соответствовать ожиданиям потребителей /23; с.165/.

Этичность обслуживающего персонала выражается в соблюдении обслуживающим персоналом этических норм поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность обеспечивается за счет предоставления комфортных условий обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений магазина, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.

Эстетичность услуг определяется художественным решением здания магазина, прилегающей территории. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Эргономичность – удобство и эффективность обслуживания.

Понятие конкурентоспособности очень многогранно. Многие авторы рассматривают конкурентоспособность продукции, как некоторую совокупность её свойств, важнейшей характеристикой которой является технический уровень, качество и цена. В последствии все эти свойства дополняются другими организационно-экономическими категориями, характеризующими затраты потребителя и возможность реализации продукции на конкретном рынке.

Конкурентоспособность – это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным. Конкурентоспособность определяется путем сравнивания продукции выпускаемой (или планируемой к выпуску) с аналогичной продукцией, которая может появиться на данном рынке. Конкурентоспособность определяется совокупностью потребительских свойств продукции, необходимых и достаточных для того, чтобы она в определенное время могла быть реализована по сопоставимым ценам на конкретном рынке наряду с продукцией, удовлетворяющей одинаковую с данной определенную потребность /24; с.87/.

Розничная торговля - любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

Будь то продажа одному из общественных классов или массовому рынку, с течением лет розничные торговцы усвоили мысль о том, что они действуют в условиях стремительно меняющейся среды. Вчерашние формулы розницы могут не сработать сегодня и уже, наверняка, не сработают завтра.

Крупный розничный торговец нередко привязан к собственным политическим установкам, которые руководство считает «обычным здравым смыслом». И, кроме того, он привязан к собственному общественному образу, который сохраняется в сознании потребителей еще долго после того, как сам магазин уже изменился.

Много в рознице и маленьких "семейных" магазинчиков. Заведения мелких розничных торговцев играют важную роль в силу нескольких причин:

в них часто появляются новые формы розничной торговли, которые позднее перенимают и крупные магазины;

они более удобны для потребителя, поскольку встречаются практически везде;

нередко они отличаются большей степенью приспособляемости и предоставляют потребителю более индивидуализированные услуги;

они дают покупателям возможность почувствовать себя хозяевами положения.

Оптовые торговцы отличаются от розничных по ряду характеристик. Во-первых, оптовик уделяет меньше внимания стимулированию, атмосфере и расположению своего торгового предприятия, поскольку он имеет дело преимущественно с профессиональными клиентами, а не с конечными потребителями. Во-вторых, по объему оптовые сделки обычно крупнее розничных, а торговая зона оптовика обычно больше, чем у розничного торговца. В-третьих, в отношении правовых положений и налогов правительство подходит к оптовым и розничным торговцам с разных позиций /17; с.123/.

Оптовиками пользуются, т.к. с их помощью можно более эффективно выполнить одну или несколько следующих функций:

сбыт и его стимулирование;

закупки и формирование товарного ассортимента;

складирование;

транспортировка;

финансирование клиентов, предоставляя им кредит и поставщиков, вовремя оплачивая счета;

принятие риска за порчу товара;

предоставление информации о рынке, о деятельности конкурентов, о новых товарах, динамике цен и т. п.;

услуги по управлению и консультационные услуги (обучение продавцов, участие в устройстве экспозиций, в организации систем бухгалтерского учета и управления запасами) /18; с.77/.