Совершенствование качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов

1. Ориентация  на потребителя. Потребители - главный  источник прибыли организации. Поэтому  нельзя ограничиваться простым  удовлетворением формальных требований  потребителя, зафиксированных в  договоре, технических условиях  или иных документах. Надо пытаться  предугадать невысказанные желания  потребителя и постараться удовлетворить  их. Очень важно, чтобы высшее  руководство организации стратегически  предвидело общие и рыночные  запросы настоящих и будущих  потребителей для составления  перспективных планов и заключения  договоров с целью удовлетворения  этих запросов.

Для того чтобы осуществить переход к ориентации на потребителя необходимо определиться с тем, кто является потребителем услуг, оказываемых организацией. Потребители бывают внешние и внутренние.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 термин «Потребитель» - это лицо или организация, получающая продукцию /9; с.76/.

Каждого из клиентов, обращающихся за услугой нужно рассматривать как внешнего потребителя и необходимо выстраивать тактику ведения деловых переговоров, таким образом, чтобы в максимальной степени расположить к себе. При достаточно полном выявлении всех внешних потребителей необходимо предусмотреть возможность объединения существующих и потенциальных клиентов в базу данных, для дальнейших маркетинговых процедур, например, для рассылки целевой рекламной продукции.

Проводить опрос клиентов нужно и после завершения работы с ними, это необходимо для корректировки деятельности при последующем выполнении аналогичных работ. Так же следует анализировать все замечания, жалобы и рекламации, поступающие как в письменной, так и в устной форме. Это пополнит сведения о неучтенных пожелания потребителей. Необходимо вести статистику подобных требований /16; с.76/.

2. Процессный  подход. Все виды действий, совершаемых  в организации, имеет смысл рассматривать  как процессы - логически упорядоченные  последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы  в выходы.

До перехода на деятельность с осуществлением процедур процессного подхода в организации не часто задумываются о том, насколько неэффективным являются процедуры управления теми или иными процессами в организации. Преимущество процессного подхода состоит в выстраивании цепочки непрерывного управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы в целом, а так же при комбинации и взаимодействии.

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход. Все поставщики материалов и информации на вход процесса являются внешними поставщиками, а производство для них представляет, в свою очередь, потребителей, со всеми вытекающими отсюда требованиями Всеобщего Управления Качеством по их взаимоотношению по ценности и стоимости поставляемого продукта /34; с.17/.

3. Постоянное  улучшение. Постоянное улучшение  деятельности организации в целом  следует рассматривать как ее  неизменную цель. Постоянное улучшение  начинается с человека, и первый  шаг на пути улучшения - совершенствование  его личных качеств, знаний, навыков  и умений. Второй - совершенствование  работы команды, прежде всего, за  счет систематического обучения  и создания доброжелательной  атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания.

4. Системный  подход к управлению. Создание  и управление системой взаимодействующих  динамичных процессов для достижения  поставленной цели способствует  повышению результативности и  эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.

На рисунке 1 представлена схема Системного подхода к управлению организацией. Она включает в себя все процессы жизнедеятельности, в соответствие с которыми нужно выстроить свою деятельность.

Рисунок 1 – Системный подход к управлению организацией

 

Одним из самых эффективных инструментов при системном подходе является планирование. Очень часто планы в области качества не выделяют отдельно, а вносят дополнительными строками в общие планы или программы /16; с.112/.

5. Работа  с поставщиками. Организация и  ее поставщики взаимозависимы, и  отношения взаимной выгоды повышают  способность обеих сторон создавать  ценности. Поставщики - необходимое  условие успеха организации. Одним  из принципов TQM является планомерная  и постоянная работа с поставщиками, так как от своевременных и  качественных материалов во многом  зависит конечное качество выполняемой  работы.

Выбор поставщиков целесообразно проводить в 3 этапа:

определение перечня всех возможных поставщиков;

сбор информации о каждом из поставщиков;

на третьем этапе важно выделить группу поставщиков, с которыми целесообразно вступать в деловые переговоры, для дальнейшего заключения контрактов.

Осмысленный и уверенный выбор поставщика это путь к повышению качества оказываемых услуг. На основе долгосрочных доверительных отношений с поставщиками можно быть уверенным в качестве поставляемого товара и обеспечить гарантию качества для своих клиентов /26; с.89/.

6. Управление  на основе фактов. Принятие решений  на основе фактов снижает огромные  потери от неэффективных управленческих  решений. Данный компонент TQM требует  принятия управленческих решений, базируясь при этом только  на основе фактического положения  дел в компании.

Принятие любого делового решения требует большой подготовительной работы - поиска и проверки фактов и обстоятельств, касающихся технологий, рынка и других, столь же изменчивых аспектов бизнеса. В наше время бурный технический прогресс заставляет вести поиск фактов постоянно. Одно из способов успешного ведения деловых вопросов – это обеспечение правдивой, точной информацией, на основании которой руководитель принимает решение по поводу той или иной проблемы /25; с.98/.

7. Вовлечение  всех сотрудников. Это один из  важнейших факторов так как  работникам отводится ключевая  роль, поскольку именно они гораздо  лучше менеджера осведомлены  о том, какие части технологического процесса являются «узкими местами», где наиболее велик потенциал повышения производственной эффективности. При создании рабочих групп начальству очень важно прислушиваться к мнению своих сотрудников и реагировать на их замечания своевременно и практично. Несомненно, что для вовлечения всего персонала организации в деятельность по совершенствованию качества потребуется дополнительное обучение персонала. При этом необходимо преследовать три основные цели:

- освоение  теории управления качеством;

- изменение  отношения к проблемам качества;

- пробуждение  сознательности /16; с.76/.

8. Ведущая  роль руководства. Никакое серьезное  дело не будет выполнено с  наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут  на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого  успеха. Ясное понимание высшим  руководством всего происходящего  в организации, включая текущие  и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс «анализа со стороны руководства». Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя.

Вывод: в данной главе были раскрыты важность и основные понятия качества торговых услуг, методы оценки удовлетворённости потребителей; виды торговых услуг и требования законодательства по оказанию торговых услуг; основные методы всеобщего управления качеством (TQM). Так же была раскрыта актуальность и значимость данной темы для продавца и потребителя торговых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ качества обслуживания  в ООО «Норд»

 

2.1 Общая характеристика предприятия

 

Компания «Норд» была основана в июле 1993. Она была создана, чтобы обеспечивать людей качественными товарами и услугами, сберегая их время и деньги.

Цель торгово-производственной компании  «Норд»:

- обеспечение  самореализации и благосостояния  ее работников соответственно  их вкладу в дело;

- удовлетворение  потребности общества в области  производства мебели и  торговли   товарами для населения.

Направления деятельности: продажа оптом и в розницу бытовой и компьютерной, теле-аудио-видео, швейной и офисной техники.

Сеть магазинов «Норд», основанная  в 1993 году, сегодня  представляет крупнейшую сеть в Челябинской обл., Свердловской обл. и ХМАО магазинов розничной торговли. Магазин крупнейшей региональной торговой сети «НОРД»  предлагает предельно широкий диапазон товаров высшего качества - от утюгов до телевизоров, от цифровых камер до самых современных высокопроизводительных компьютеров по неизменно низким ценам. Покупатели не только выигрывают от большого выбора, но и экономят время и деньги. За годы со дня основания фирмы были найдены серьезные поставщики продукции.

На сегодняшний день сеть насчитывает 5 магазинов в Челябинске. Также фирма «Норд» имеет собственные сертифицированные гарантийно-сервисные центры, силами которого производится гарантийный и постгарантийный ремонт техники.

На сегодняшний день сеть «Норд» насчитывает 58 точек продаж в Челябинской и Свердловской областях.

Основная стратегия компании «Норд» - предложение лучшего на рынке бытовой техники и электроники соотношения «цена/качество/сервис». В ассортименте магазинов «Норд», а это более 10 тысяч наименований товаров, только качественная техника ведущих мировых производителей - Sony , Panasonic, Bosch, Indesit, Ariston, Siemens, Zanussi, Sharp, Phillips, Samsung, Toshiba, Braun, Delonghi, Electrolux, HP, LG, Moulinex, Tefal и многих других, не менее известных брэндов. Весь товар сертифицирован и имеет гарантию 1-2 года.

Совместно с банками-партнерами («Альфа-Банк», «Хоум кредит энд Финанс Банк», «Банк Русский Стандарт») торговая сеть «Норд» ведет программы потребительского кредитования, благодаря которым вся техника в магазинах «Норд» стала ещё доступнее для самого широкого круга покупателей.

В «Норде» есть собственный сервисный центр. Сервис-центр гарантирует оперативный и качественный ремонт приобретенных товаров.

В соответствии с целями своей деятельности организация «Норд» осуществляет сотрудничество с юридическими и физическими лицами. На договорной основе определяет взаимоотношения с поставщиками и покупателями, а также самостоятельно планирует и осуществляет хозяйственную деятельность. Имущество общества принадлежит ему на праве собственности.

«Норд» много лет сотрудничает напрямую с ведущими производителями бытовой электроники.

В 2003 году возникло и стало стремительно развиваться  самое молодое направление деятельности фирмы «Норд» интернет-магазин  NORD24.ru.

Интернет-магазин NORD24.ru – это Интернет-магазин крупнейшей региональной торговой сети «НОРД». NORD24.ru предлагает предельно широкий диапазон товаров высшего качества по неизменно низким ценам. Покупатели NORD24.ru не только выигрывают от большого выбора, но и экономят время и деньги. Есть 5 причин, по которым выгодно покупать в Интернет-магазине Норд (NORD24.ru):

1.Цены  ниже, чем в обычном магазине.

Цены в Норд значительно ниже, потому что данная компания не тратит средства на аренду торговых залов.

2.Экономия  времени. Вы совершаете покупку, не выходя из дома. Вы избегаете очередей в кассу. Вы можете обдумать покупку в спокойной домашней обстановке, сравнить отзывы пользователей в сети. Принять единственно верное решение и совершить звонок в Интернет – магазин Норд.

3.Гарантия. Несмотря на то, что покупка совершается из дома, гарантию на приобретенный товар клиент получает точно такую же, как в розничной сети Норд.

4.Собственный  сервисный центр. Для всех покупателей Интернет-магазина работает собственный сервисный центр, что позволяет, в случае необходимости, решать проблемы в кратчайшие сроки.

5. Работает в выходные и праздничные дни.

В Интернет-магазине обработка заказов и доставка товара осуществляется ежедневно без выходных.

Услуги торговли магазина «Норд» включают:

реализацию товаров;

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих процессов:

формирование ассортимента;

приемка товаров, обеспечение хранения;

предпродажная подготовка;

выкладка товаров;

предложение товаров покупателю;

расчет с покупателем;

отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в торговом зале предприятия. Ассортимент товаров, предлагаемых организацией "Норд", формируют в соответствии со специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки в магазине «Норд» относят: