Совершенствование коммуникационных процессов в организации

1. По субъекту и средствам коммуникации:

• межличностные;
• организационные;

Организационные коммуникации делятся на:

• внешние;
• внутренние;

2. По каналам общения:

• формальные;
• неформальные;

3. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

• вертикальные;
• горизонтальные;

4. По направленности общения:

• нисходящие;
• восходящие коммуникации.

Внешние коммуникации. Это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций  имеются разнообразные средства обмена информацией с основными  элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров  и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки – продажи, директ – мейл, личные продажи и т. п.), а также проводя различные социологические опросы [13, с.54].

Организация – объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней [13, с.56].

Это далеко не полный перечень примеров коммуникаций между организацией и ее внешней средой.

Внутренние  коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией  происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные  коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства  на низшие, или по нисходящей. Таким  образом работникам организации  сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п. [13, с.59]

Параллельно этим информационным потокам в любой  организации осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению [13, с.62].

Горизонтальные  коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации [13, с.64].

Коммуникации  между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель – подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно.

Неформальные  коммуникации. Как уже отмечалось выше, в любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций [17, с.222].

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций – явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи – это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности [13, с.224].

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Вербальная коммуникация – взаимодействие людей с помощью речи. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

Письменная коммуникация сегодня считается единицей, как  вербальной, так и не вербальной сферы. Она реализуется через  документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры [13, с.76].

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка  телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент  невербальных коммуникаций, оказывающих  воздействие на другого человека (до 70% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, мимика, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций. К параметрам речи относится интонация, тембр голоса, частота дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и другое.

Невербальные коммуникации помогают в установлении хороших  межличностных взаимоотношений. Эти  отношения во многом зависят от степени выражения душевности во время коммуникаций друг к другу.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке. 
Однако современному менеджеру необходимо владеть базовыми знаниями и о невербальных средствах коммуникациями.

Коммуникации в организации  выполняют ряд значимых функций:

1. Информационная

Она осуществляет процесс  движения информации, играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

2. Мотивационная

Она побуждает сотрудников  к лучшему исполнению задач, используя  убеждение, внушение, просьбы, приказы  и т.д.

3. Контрольная

Отслеживание поведения  сотрудников различными способами  на основе иерархии и формальной соподчиненности.

4. Экспрессивная

Она способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения  к происходящему и позволяет  удовлетворять социальные потребности.

5. Коммуникативная

В организации она  специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как:

• раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции
• рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах
• характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации
• установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса
• выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называемых «коммуникационных барьеров»), которые могут быть характерны для той или иной коммуникативной функции
• формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции

Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют необходимые  средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

2. Коммуникационный процесс.

Коммуникативный процесс - это процесс взаимодействия между  различными субъектами коммуникаций, при котором осуществляется обмен  информацией. Коммуникативный процесс  включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникатов. Процесс обмена информации начинается с её формирования. Например, чтобы подготовить рекламное сообщение о каком-либо товаре, адресованное определенной аудитории, необходимо сконструировать его образ, выгодно отличающийся от аналогов. Далее рекламную концепцию нужно воплотить до включения обладателя в процесс потребления. Исходя из этого, информация, предназначенная для использования в коммуникативном процессе между продавцом и покупателем, должна включать в себя как очевидные (реальные) сведения, так и символические (образные), которые помогают придать вещи социальную ценность [7, с.18].

Основная цель коммуникационного  процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей [7, с.21].

По крайней мере необходимо два лица – отправитель и получатель.

Отправитель – это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует  смысл того, что и почему он хочет  передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование – перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.

Сообщение – информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем  личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений  по факсу, докладных и служебных  записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель – индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.