Совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания на примере ресторана «Гранатовый сад»

Еще одной тенденцией развития индустрии питания является выход уже ресторанных компаний на непрофильные, близкие по специфике рынки с параллельным стремлением сделать наиболее широкое предложение на профильном рынке: кейтеринг, доставка готовых и полуфабрикатных блюд, организация компаний-поставщиков первоначально для собственных нужд, но с последующим развитием этого бизнеса.

Аркадий Новиков открыл целую галерею проектов. В числе  первых: французские франчайзинговые  гастрономические бутики Hediard и Fauchon. Вслед  за премиум-сегментом Новиков взялся за средний ценовой сегмент сетевой  торговли продуктами питания. Следующий проект – сеть народных супермаркетов “Елки-Палки” в Москве. Первый магазин заработал в конце января 2005 года на Измайловском шоссе.

Выходят на непрофильные рынки и другие ресторанные компании. Компания “Арпиком” открыла кондитерский бутик “Нуар Дезир” и магазин деликатесов “Делис”. Ассоциация ресторанов “Веста-Центр-Интернешнл” развивает сеть магазинов японской тематики, где представлены сувениры, посуда и продукты питания.

Активное развитие сегмента демократичных заведений с меню, как правило, содержащим небольшое количество позиций простых, понятных среднестатистическому посетителю горячих блюд, холодных закусок и салатов. Многие рестораны начинают мотивировать своих посетителей к частичному или полному самообслуживанию за счет использования салат-баров, телег и т.д.

Создание большинством крупных компаний централизованной управленческой структуры, единых стандартов обслуживания, обучающего центра и  т.д.

Интерес к кофейному  бизнесу: практически каждая крупная  компания на московском ресторанном рынке уже имеет свою кофейню, некоторые компании активно развивают это направление бизнеса в регионах, в том числе и по франчайзингу. При этом, как отмечают эксперты, в обеих столицах кофейный бум переживает заметный спад, а во многих городах России и ближнего зарубежья это направление отличается заметным повышением активности.

Одна из основных тенденций  отечественной индустрии питания: сегодня, как отмечают аналитики, российский ресторанный рынок находится  на том уровне развития, который делает его перспективным для прихода иностранных ресторанных компаний и инвесторов. По всем прогнозам, в ближайшем будущем ожидается появление на рынке новых международных игроков (в том числе и таких крупных, как Starbucks и существенное повышение активности уже присутствующих иностранных операторов – Yum! Brands, Inc. с концепциями KFC и Pizza Hut; “Бразерс и Ко” с концепцией “Сбарро” и других) со значительным увеличением количества заведений питания на фоне роста инвестиционных бюджетов.

Также многие крупные российские компании, имеющие производство в самых разных областях экономики и располагающие необходимыми возможностями инвестирования, в настоящий момент готовятся к выходу на перспективный ресторанный рынок. Как и в случае с пивными компаниями, некоторые из них собираются развивать ресторанное направление самостоятельно, а некоторые находятся в поиске стратегических партнеров среди успешных ресторанных компаний.

Сейчас первостепенное значение для развития любой ресторанной  компании имеют кадры. Посетители очень ценят уровень сервиса и никогда не вернутся в ресторан, где их плохо обслужили, какая бы качественная кухня там ни была. Соответственно, у ресторанной компании нет будущего без грамотно выстроенной кадровой политики. Для обучения и мотивации персонала в большинстве крупных компаний существуют собственные школы и используются собственные технологии.

Реалии российского  рынка общественного питания  подталкивают рестораторов к освоению новых форматов и расширению географии  бизнеса. Одно из перспективных направлений на этом пути, которое подходит сразу под оба перечисленных условия и одновременно отличается минимальной конкуренцией, состоит в организации заведений питания на автомобильных трассах.

Одним из перспективных  форматов, который, по всем прогнозам, будет активно осваиваться рестораторами в ближайшие несколько лет, является организация питания в высших и средних учебных заведениях.

Первыми крупными компаниями, решившими организовать питание  для российских студентов на современном  уровне (в 2003 году), стали Subway и корпорация “Ростик Групп”. Subway открыла небольшую точку в Бауманском университете, а “Ростик Групп” совместно с администрацией – фуд-корт “Ресторанный дворик” в МГИМО, инвестиции в последний проект составили около $1 млн. Для “Ресторанного дворика” были выбраны самые популярные концепции корпорации: “Ростик'с”, “Планета Суши” и “Патио Пицца” (нынешнее название бренда “Иль Патио”). Общая площадь ресторанного дворика, включая рабочие помещения, составляет около 700 кв. м. В МГИМО продолжает работать и университетская столовая, которой также управляет “Ростик Групп”.

Одно из условий прибыльности заведения общественного питания  заключается в наличии качественного  трафика. Именно оно ставится во главу  угла при поиске помещений для  ресторанов. В то же время некоторые заведения располагают высокой проходимостью уже по определению. В их числе рестораны на фуд-кортах торговых центров.

На сегодня фуд-корты  торговых центров наряду с кинотеатрами и развлекательными центрами – неотъемлемая часть городской инфраструктуры. Жители мегаполисов видят в посещении ресторанных двориков не только прекрасную возможность быстро перекусить, но и способ непродолжительного отдыха – эти “городские оазисы” пользуются популярностью почти у всех категорий населения. В то же время высокая проходимость фуд-кортов, то есть хороший оборот и эффективный промоушен, – одна из причин привлекательности формата для большинства игроков ресторанного рынка.

Согласно прогнозам  аналитиков компании, по итогам 2010 г. объем российского рынка общественного питания превысит 630 млрд. руб., а московского - 120 млрд. руб. Ожидается замедление темпов роста российского рынка общественного питания (по итогам 2010 г. они составили около 15%). Это обусловлено тем, что потребительские предпочтения посетителей элитных ресторанов смещаются в пользу более демократичных заведений. Развитие различных сегментов рынка в 2010 году в России происходило неравномерно. Наиболее динамично развивался сегмент фаст-фуда. Ежегодный рост сегмента фаст-фуд, по оценкам экспертов, составляет 20-27%. Наименее быстрыми темпами развивался сегмент элитных ресторанов. В ближайшие годы наиболее активно рынок будет развиваться в регионах, поскольку наладить бизнес в Москве становится все сложнее из-за нарастающей конкуренции, высоких арендных ставок и недостатка квалифицированных кадров.

В настоящее время, по разным оценкам, доля сетевых предприятий  в столице составляет 25-35% рынка  и продолжает увеличиваться. Крупнейшими игроками рынка в 2010 году стали «Макдоналдс», «Ростик Групп», «Кофе Хауз». В ближайшие несколько лет сетевые операторы будут иметь особый вес при формировании рынка общественного питания.

В тоже время в России рынок еще не достиг стадии насыщения, поэтому темпы роста сохранятся на высоком уровне (30-40%). Причиной такого роста стала возросшая покупательная способность россиян: все больше людей предпочитает питаться не дома, а посещать какие-либо кафе или закусочные. Основной рост оборота приходится на сегмент "быстрого питания" - наиболее доступный по ценам - и различные демократичные форматы в среднем ценовом сегменте.

1.5 Формы и методы обслуживания и организации услуг

Основная услуга общественного  питания - услуга питания. Услуга питания  представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие:

• услуга питания ресторана;
• услуга питания бара;
• услуга питания кафе;
• услуга питания столовой;
• услуга питания закусочной.

Услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовлению,

реализации и организации  потребления широкого потребления  блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий.

Услуги  по организации включают:

• организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;
• организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно - массовых мероприятий;
• услугу официанта, бармена по обслуживанию на дому;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий, обслуживание потребителей в офисе и на дому;
• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;
• обслуживание в номерах гостиниц;
• организацию рационально комплексного питания;
• кейтеринг.

В ресторанах большое  внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертных программ;
• предоставление газет, журналов.

Методы обслуживания -  способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Формы обслуживания - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы и методы обслуживания подразделяются на :

• Самообслуживание - наиболее эффективный метод массового обслуживания, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Позволяет на 20-30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

Делится, в зависимости  от участия персонала в обслуживании на:

• полное (потребители самостоятельно осуществляют все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды);
• частичное (большую часть операций выполняет обслуживающий персонал, также производит накрытие стола; при этом потребители разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленные на столы, и убирают использованную посуду на конвейер).

По способу расчета на:

• с предварительным расчетом (потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки в кассе, а затем по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче).

Недостатком является низкая пропускная способность раздачи, в  связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки на блюда. Значительное ускорение достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам;

• с последующим расчетом (потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость; преимуществом являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков и все внимание уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей);
• с непосредственным расчетом (обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости; в этом случае отпуск блюд и расчет потребителей осуществляются одним работником);
• с оплатой после приема пищи (потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала). Применение этой формы способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, при этом первый кассир подсчитывает стоимость блюд, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.
• Обслуживание персоналом - применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс (время, отведенное на прием заказа, приготовление холодных, горячих - жидких, горячих блюд и десертов, приготовление напитков и коктейлей, на расчет гостя); при этом время, проведенное в процессе отдыха или торжества гостем - не ограничивается конкретным периодом времени, исключением является график работы ресторана.
• Комбинированный метод - совокупность двух указанных выше методов. Широко используется при обслуживании участников конференций, совещаний, симпозиумов. Гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на фуршетных столах, а горячие закуски и вторые блюда подают или разносят официанты. Расчет за питание производится после приема пищи, при выходе из зала. По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный (по счету) и безналичный расчет (посредством кредитных карт международных платежных систем Visa, MasterCard,Maestro, реже American Express).