Создание системы менеджмента качества

 

Исследование содержания категории затрат на обеспечение  качества продукции позволило установить, что определение как самих  затрат, так и их классификация  в настоящее время являются дискуссионными. В связи с этим можно утверждать, что затраты на обеспечение качества продукции (ЗОКП) – это затраты  целевого назначения производственной деятельности, направленные на выявление  и создание необходимых технических, организационных и экономических  условий, гарантирующих достижение требуемого качества продукции (услуг) в процессе производства, а также  потери, вызванные несоответствиями заданного уровня качества, исходя из требований потребителя.

Для определения эффективности  вложений в процесс обеспечения  качества продукции необходимо анализировать  как затраты, возникающие в производстве, так и потери вне него. В связи  с этим можно выделить классификационный  признак - степень управляемости (табл. 1.2). Под управляемыми ЗОКП понимают затраты на определенные процессы обеспечения  качества, поддающиеся корректирующему  воздействию, а неуправляемыми - группа затрат, не обладающая чувствительностью  к управляющему воздействию в  ходе производственного процесса.

Таким образом, совокупные затраты  на обеспечение качества продукции  представляют собой сумму управляемых  и неуправляемых затрат на обеспечение  качества.

 

 

Таблица 1.2 Состав затрат на обеспечение качества продукции 

Элемент затрат на обеспечение  качества продукции	Значение
1	2
Управляемые затраты
1 Затраты на предупреждение  дефектов	Зпред
1.1. Предупредительные действия (поддержание оборудования в рабочем  состоянии, создание надлежащих  условий хранения материалов  и комплектующих, обучение персонала,  создание условий для материального  стимулирования и т.д.)	Зпред1
1.2. Корректирующие действия (предотвращение повторения дефектов)	Зпред2
Итого	åЗпредi
2. Затраты на проведение  оценки (контроль) качества	Зконт
2.1. Контроль процесса  обеспечения качества (выявление  несоответствий в процессе производства)	Зконт1
2.2 Аудит входных объектов	Зконт2
2.3. Проверка и испытания  (выявление дефектов после изготовления)	Зконт3
Итого	åЗконтi
3. Затраты, связанные с  внутренним браком	Звнут
3.1. Затраты на переделки  и ремонт	Звнут1
3.2. Затраты, связанные  с проведением анализа потерь	Звнут2
Итого	åЗвнутi
Всего управляемых затрат	(Зпред + Зконт + Звнут)=Зуправ
Неуправляемые затраты
1.Затраты, связанные с  внешним браком	Звнеш
1.1. Гарантийные обязательства	Звнеш1
1.2 Затраты, связанные  с проведением анализа возникновения  внешнего брака	Звнеш2
1.3. Затраты, связанные  со снижением сортности	Звнеш3
1.4. Затраты на юридические  споры и выплату компенсаций	Звнеш4
Итого	åЗвнешi
Всего неуправляемых затрат	Знеуправ=åЗвнешi
Всего затрат на обеспечение  качества продукции	Зуправ +Знеуправ=ЗОКП

Примечание: i-вид продукции

 

Для решения задач эффективности  организации производства проблема обеспечения качества продукции  является ключевой, вследствие чего появляется необходимость управления затратами  на его достижение. Н.Л.Володина, базируясь  на классических функциях управления, выделяет особенности содержания управления затратами на обеспечение качества продукции в процессе производства (табл. 1.3). В целом с данной классификацией функций и действий по их реализации можно согласиться.

Сущность управления ЗОКП в процессе производства состоит  в осуществлении непрерывного и  направленного процесса воздействия  на производственные затраты с целью  выявления и создания необходимых  условий, соблюдение которых обеспечивает заданный уровень качества продукции  при оптимальном размере затрат.

Многоаспектность системного подхода позволила выделить ключевые аспекты системы управления ЗОКП. Такими аспектами являются элементный, функциональный, организационный, коммуникационный, процессный и средообразующий.

 

Таблица 1.3 Функциональный подход к управлению затратами на обеспечение  качества продукции 

Функция	Действия по реализации функции
Планирование	Составление бюджета затрат на обеспечение качества продукции; Оценка влияния и вклада каждого решения в отношении  обеспечения качества выпускаемой  продукции Доведение бюджета до конкретного  исполнителя
Учет	Фиксирование количественных данных для оценки результатов работ  по обеспечению качества продукции
Организация	Построение организационной  структуры, позволяющей эффективно управлять ЗОКП
Регулирование	Выявление отклонений фактических  результатов от запланированных; увеличение доли управляемых ЗОКП, в частности  затрат на предупреждающие мероприятия, и снижение неуправляемых ЗОКП
Мотивация	Стимулирование сотрудников  к обеспечению качества и участию  в процессе управления затратами  на его достижение
Контроль	Изучение выявленных отклонений в обеспечении качества и связанными с ним затратами и причин их возникновения

 

Состав и характеристика методов управления представлены в  табл. 1.4.

 

 

Таблица 1.4 Методы управления затратами на обеспечение качества продукции 

Метод управления	Целевые направления
Экономический	Планирование, анализ ЗОКП, экономическое стимулирование персонала  за достижение заданных (улучшенных) показателей  качества продукции
Организационно-распорядительный	Организация процесса управления ЗОКП, определение прав и обязанностей работников структурных подразделений, их взаимосвязей и взаимодействия, организация технологии управления ЗОКП, включая информационное обеспечение
Социально-психологический	Поддержка и развитие культуры производства в области обеспечения  качества, социализация персонала в  системе философии качества, разработка программы нематериального стимулирования, тренинг

 

Элементный аспект определяет структурный состав системы управления затратами на обеспечение качества продукции. Функционирующая система  управления предполагает наличие специализированных кадров, технических средств, информационного  обеспечения, а также использование  соответствующих методов управления.

Коммуникационный аспект исследует различные виды связей в системе управления ЗОКП, организацию  их осуществления. Однако рассмотрение внутренних связей системы недостаточно для ее полной характеристики. Система  управления ЗОКП является открытой, и  на нее действует ряд наиболее значимых факторов, которые способны предопределить организацию работ  различного рода подразделений.

Функциональный аспект системного подхода характеризуется реализуемыми функциями управления ЗОКП: планирование, учет, организация, регулирование, мотивация и контроль с учетом выделенных особенностей в области управления именно ЗОКП в процессе производства.

Организационный аспект предполагает выделение основных структурных  подразделений – участников управления ЗОКП. Затраты на обеспечение качества определяются при помощи установления релевантных для конкретного  предприятия элементов затрат. Затраты  формируются в процессе всей воспроизводственной  деятельности предприятия, на всех ее этапах от планирования разработок продукции  до ее реализации и послепродажного  обслуживания и во всех звеньях.

Процессный аспект системного подхода рассматривается с точки  зрения этапов принятия и реализации управленческих решений в области  ЗОКП в процессе производства. Помимо общепринятых этапов принятия управленческих решений автор выделяет этап - отнесение  выявленных ЗОКП к группе управляемых  или неуправляемых затрат.

Средообразующий аспект системного подхода к управлению представляет собой группировку ЗОКП по местам их возникновения.

Таким образом, разработанные  в современной управленческой науке  теоретические положения позволяют  провести исследования и сформировать систему управления ЗОКП в процессе производства.

Этап диагностического обследования проводится на базе системы показателей  и функциональной модели оценки системы  управления ЗОКП.

Для получения объективных  результатов анализ всей системы  показателей необходимо производить  в динамике.

Функциональная модель оценки состояния и степени развития системы управления ЗОКП базируется на оценочных категориях, представляющих собой управленческие функции. В  рамках этих функций необходимо выделение  направлений деятельности предприятия  в области управления ЗОКП, содержание которых определяется экспертным путем.

В условиях становления российского менеджмента  и перехода гостиничных предприятий  на международные стандарты и  технологии сервисной деятельности наиболее остро стоит проблема субъектности организации, а также менеджера  как субъекта управления. При этом субъектность рассматривается как  признак зрелой личности – диалектическое сочетание в ней крайней динамичности и исключительной устойчивости. Менеджер – субъект в той мере, в какой  он использует свой интеллект и способности, подчиняет низшие потребности высшим и строит жизнь в соответствии со своими ценностями и принципами. Таким образом, эффективный менеджер – это зрелая личность с высоким  уровнем сознания и самосознания, лидер, преобразующий себя и свою организацию.

Сегодня общая мировая тенденция –  повышенное внимание к клиенту, персонификация бизнеса. Конкурентоспособность отеля  определяется в первую очередь эффективностью управления характеристиками гостиничного продукта. Качество услуг в гостиничном  бизнесе – это ощущения гостя, мера того, как уровень предоставляемой  услуги удовлетворяет его ожидания. Уровень качества зависит от степени  совпадения представлений клиента, менеджеров и персонала о реальном и желаемом обслуживании. Менеджеры  должны понимать качество так же, как  его понимают клиенты. Интервальная модель качества услуги описывает пять разрывов (интервалов), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами.

В гостиничном  менеджменте управление осложняется  тем, что адекватная "рациональным менеджерам" организационная культура, ставящая во главу угла рациональность и контроль, коренным образом отличается от предпринимательской культуры, свойственной эффективным руководителям. Коренные изменения, произошедшие в деловой  среде, которая стала высоко конкурентной, изменчивой, неопределенной, порождает  потребность бизнеса в руководителях  нового типа.

Управленческий  состав гостиничного предприятия разделен на три основные звена. Критерии и  факторы эффективности менеджера  детерминируются его позицией и  задачами каждого управленческого  звена. "Настоящие лидеры способны изменять жизнь на всех уровнях" (Р. Кантер). Соотношение штата менеджеров этих уровней иллюстрирует пирамида Парсонса (рис. 1.5).

 

Рис. 1.5 – Пирамида Парсонса уровней гостиничного менеджмента

 

Насущная  потребность современной организации  – специалисты по управлению, сочетающие в себе часто несовместимые в  одной личности качества. Это новая  характеристика, необходимая современному руководителю, кроется в особенностях его личности и в первую очередь  в уровне его субъектности, соединяя лидерство и менеджмент – две  дополняющие друг друга системы  действий, одинаково важные для эффективной  организации. Основное различие между  менеджерами и лидерами заключается  в их глубинных представлениях о  хаосе и порядке. Сегодня востребованы новые типы лидерства: эмоциональное, креативное, командное, трансформационное.

Возрастает  научный интерес к исследованию эмоциональных способностей (умения управлять собой и регулировать взаимоотношения с другими людьми), которые стали рассматриваться  как важнейший фактор достижения успеха в управлении, что, однако, совсем не означает преуменьшения значения когнитивных способностей. Получают развитие новые концептуальные построения, помогающие раскрыть отдельные стороны личности эффективного менеджера, в частности, практического интеллекта и интеллекта, ведущего к успеху.

В сфере  гостеприимства обозначилось новое  требование – воодушевление. Основанное на креативности и положительных  эмоциях, оно в корне меняет принципы управления и взаимодействия с клиентами. Акцент на эмоциональный интеллект  – способность управлять собственными эмоциями и отношениями с другими  – не случаен. Зарождающийся новый  подход опирается на неразрывность  эмоций и мышления. Результат их синтеза лежит за пределами рационального  менеджмента, а в современной  организации на первый план выходит  новая ключевая компетентность менеджера  – уверенность и способность  доверять своим собственным эмоциям  и эмоциям других. В новых моделях  эффективного управления главным управленческим ресурсом становится авторитет –  идеальная представленность субъекта в других людях и только в связи  с этим – в самом себе. Механизмы  координации, используемые менеджером – это прочные неформальные связи, в основе которых – эмоции, многочисленность каналов общения и доверительный  характер отношений. Эмоциональный  лидер управляет "смыслом" ситуации, устанавливая эмоциональный стандарт.