Способы устранения конфликтов и условия их применения в торговых организациях

Внутриличностный конфликт проявляется  в ролевой (необходимость выполнения взаимоисключающих ролей) либо функциональной формах (несовпадение интересов личности и организации).

Межличностный конфликт выражается в  противоречиях между интересами двух личностей в форме борьбы за ресурсы, вознаграждение, личной неприязни.

Личностно-групповой конфликт возникает, когда ожидания отдельной личности противоречат ожиданиям группы.

Межгрупповой конфликт - противоречия между интересами отдельных групп, которые могут выступать в  четырех основных формах:

а) линейно-штабной форме - противоречия между целями и интересами линейного и штабного персонала;

б) как межгрупповая дискриминация - противоречия на основе установления привилегированного положения одной  группы за счет ущемления интересов  других, приводящее к эффекту "группового фаворитизма";

в) организационной форме - столкновение позиций и мнений вне зависимости от целей групп, которые могут и совпадать (например, по поводу средств достижения цели);

г) трансформационной форме - столкновения, возникающие в результате изменений  поведения группы (например, иллюзия "ведущего звена", непогрешимости, эффект "группового эгоизма", внутренний конформизм, внешняя агрессивность).

Межорганизационный конфликт возникает  между организациями, как правило, в силу конкуренции и соперничества  на рынке.

В приведенной классификации разные виды конфликтов не являются взаимоисключающими и проявляются в организационном поведении взаимосвязано. Эта взаимосвязь выражается:

в статической форме - конфликт одновременно имеет характеристики (признаки) нескольких видов (например, открытое горизонтальное неконструктивное межличностное антагонистическое противостояние);

в динамической форме - конфликт в  процессе развития разрастается и переходит  из одного вида в другой (из служебной  сферы переносится на почву личных отношений и т.д.).

Деятельность менеджера по управлению конфликтами должна быть направлена на выявление и изучение причин конфликтного поведения. Как показывают исследования, в 45% случаев конфликтные ситуации происходят по вине руководителя, в 33% - из-за несовместимости сотрудников, в 15% - из-за неправильного подбора кадров, примерно в 7% - по другим причинам.

Совокупность причин дифференцируется по следующим признакам:

1) по источнику проблемы - внешние  (имеют источник за пределами  организации) и внутренние (находятся  в самой организации);

2) по основе - деловые (связаны  с выполнением производственных  функций) и личностные (возникают  из-за проблем в межличностных  отношениях);

3) по характеру причин - объективные  и субъективные;

4) по субъекту (инициатору конфликта) - инициированные руководителем или подчиненным.

Кроме того, причины можно классифицировать следующим образом:

а) материально-технические - работа на устаревшем оборудовании, в неприспособленных  условиях;

б) ценностно-ориентационные - расхождение  целей личности и общества, руководителя и группы, руководителя и личности;

в) финансово-организационные - высокие  затраты труда при низкой оплате, одинаковая оплата труда при разной квалификации работников;

г) управленческие - неадекватная оценка менеджером профессиональной пригодности и моральных качеств специалиста;

д) социально-демографические - возраст, пол, национальность, социальное происхождение;

е) психологические - психологическая  несовместимость сотрудников;

ж) коммуникативные - несоблюдение норм делового и неформального общения.

В зависимости от типа межличностных  отношений в коллективе причины  возникновения конфликтных ситуаций можно сгруппировать, как показано в таблице 2.

 

Таблица 2. Причины конфликтов в зависимости от типа межличностных отношений

Тип межличностных  отношение	Причины конфликтов
Организационно-управленческие	Ошибки руководителя, обусловленные нарушением либо невыполнением  функций и принципов управления
Правовые	Нарушение законов, правовых норм, невыполнение обязанностей руководителем  или подчиненными
(Финансовые (материальные)	Нарушение финансовой дисциплины, расточительное использование материальных ресурсов
Коммуникативные	Несоблюдение норм делового и неформального общения
Оценочные	Необъективная оценка труда, поведения отдельных лиц и  групп
Психологические	Психологическая несовместимость, характерологические недостатки некоторых  членов коллектива
Нравственные	Нарушение нравственных норм, низкая этическая культура
Межнациональные	Пренебрежение национальными  чувствами, традициями, ущемление прав и непредоставление возможностей

 

М. Мескон, М. Альберт и другие наиболее существенными сочли такие причины, как ограниченность ресурсов организации, взаимозависимость задач, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения работников, неудовлетворительных коммуникациях.

Российские специалисты называют следующие наиболее распространенные причины конфликтов:

недостаточная согласованность и  противоречивость организационных, групповых  и индивидуальных целей;

несовершенство организационной  структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей;

ограниченность ресурсов организации;

недостаточный уровень профессионализма менеджмента и (или) персонала;

необоснованное публичное порицание  одних и незаслуженная похвала  в адрес других работников;

противоречия между должностными обязанностями работка и предъявляемыми к нему требованиями;

неопределенность перспектив роста; различия в манере поведения и  жизненном опыте;

неблагоприятные физические условия  труда;

неблагожелательное отношение  со стороны менеджера;

психологический феномен (чувство  обиды, зависти).

В реальной конфликтной ситуации проявляется  одновременное сочетание нескольких причин. Для эффективного управления конфликтами менеджер должен анализировать  их причины, давать их адекватную оценку и принимать решения, направленные, в первую очередь, на устранение причин конфликта.

Динамика конфликта изменчива: усиление конфликта означает обострение противоречий и борьбы его участников, а затухание связано со снижением  накала борьбы и постепенной гармонизацией взаимоотношений конфликтующих сторон. Изучение динамики конфликта обеспечивает эффективное управление конфликтом и своевременную разработку мер по его профилактике.

Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют общие закономерности и стадии протекания:

1) латентная стадия (предконфликт) - намечаются противоречия, определяются  стороны конфликта и их позиции,  растет напряженность в отношениях, выясняются дополнительные условия;

2) непосредственно конфликт - открытое  выражение противоречий, разрыв  отношений, столкновение участников конфликта;

3) разрешение конфликта - поиск  путей устранения противоречий, проведение переговоров, нахождение  приемлемых решений, оценка последствий  конфликта.

Наличие источника конфликта увеличивает  вероятность возникновения конфликтной ситуации. При своевременной и адекватной реакции на сложившуюся ситуацию конфликт может не произойти. Если соответствующие меры не приняты, то возникает конфликт, которым необходимо управлять с помощью специальных методов.

В зависимости от эффективности управления конфликтом могут возникнуть функциональные и дисфункциональные последствия. Это, в свою очередь, повлияет на возможность появления последующих конфликтов: создаст, сохранит или устранит причины противоречий. Доминирующий характер последствий воздействует на дальнейшую динамику конфликтной ситуации.

Последствия конфликта могут быть:

а) позитивными - вызывают активизацию  инновационных процессов, устранение "синдрома покорности", повышение  качества принимаемых решений, улучшение  количественных и качественных показателей работы, оздоровление и обновление организации;

б) негативными - приводят к снижению уровня сплоченности коллектива, повышению  текучести кадров, ухудшению социально-психологического климата в коллективе, снижению эффективности решения производственных задач и показателей работы организации в целом и др.

На протяжении всего процесса конфликта  особая роль принадлежит руководителю. На каждом этапе требуются адекватные действия менеджера. Его задачи состоят  в том, чтобы выяснять истинные мотивы поведения конфликтующих сторон, поддерживать постоянные контакты с подчиненными, изучать групповые мнения, анализировать позиции членов коллектива и принимать адекватные решения.

В целом оценка конфликта, отношение  к нему со стороны менеджера должны формироваться по данным анализа последствий конфликта. При этом оценка конфликтов, как правило, лишена однозначности, поскольку имеет место сочетание положительных и отрицательных последствий.

 

1. 3 Способоы устранения конфликтов и их применение

 

Невнимание к конфликтам вызывает рецидив - усугубление конфликтной  ситуации и повторение конфликтов обычно в более тяжелой форме с  негативными последствиями. При  этом происходит эскалация конфликта - его разрастание с углублением  противоречий и увеличением состава участников. Из-за негативизма этих последствий конфликтами необходимо квалифицированно управлять.

Управление конфликтами - целенаправленная деятельность по устранению (минимизации) причин конфликта, корректировке поведения  его участников либо поддержанию уровня конфликтности в контролируемых пределах.

Методы управления конфликтами - совокупность приемов (способов) воздействия на конфликт в целях его оптимального разрешения. Под разрешением конфликта подразумевается  процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы и гармонизации отношений его участников.

Под разрешением (преодолением) внутриличностного  конфликта понимается восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового жизненного качества. Разрешение внутриличностного конфликта может быть конструктивным и деструктивным. При конструктивном преодолении внутриличностного конфликта достигается душевное равновесие, углубляется понимание жизни, возникает новое ценностное сознание. Разрешение внутриличностного конфликта осознается через: отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом; снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта; повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.

В зависимости от индивидуальных характеристик  люди относятся к внутренним противоречиям  по-разному, избирают свои стратегии  выхода из конфликтных ситуаций. Одни погружаются в размышления, другие тотчас начинают действовать, третьи окунаются в захлестывающие их эмоции. Важно, чтобы человек, отдавая себе отчет в собственных индивидуальных особенностях, вырабатывал свой стиль разрешения внутренних противоречий, конструктивное отношение к ним. Способы разрешения конфликта, время, затрачиваемое на это у людей с разными типами темперамента, различны. Холерик решает все быстро, предпочитая поражение неопределенности. Меланхолик долго размышляет, взвешивает, прикидывает, не решаясь приступить к каким-либо действиям. Однако такой мучительный рефлексивный процесс не исключает возможность в корне изменить сложившуюся ситуацию. Свойства темперамента влияют на динамическую сторону решения внутриличностных противоречий: на скорость переживаний, их устойчивость, индивидуальный ритм протекания, интенсивность, направленность вовне или вовнутрь.

На процесс разрешения внутриличностных противоречий оказывают влияние  половозрастные особенности личности. С увеличением возраста внутриличностные противоречия обретают типичные для данного индивида формы разрешения. Периодически вспоминая прожитое, мы возвращаемся к критическим точкам, когда-то нарушившим размеренное течение бытия, по-новому их переосмысливаем, все более глубоко и обобщенно анализируем способы разрешения конфликтов, преодоления того, что казалось непреодолимым. Работа над своим прошлым, анализ собственной биографии - один из естественных путей развития внутренней стабильности, цельности, гармоничности.

Различны способы выхода из конфликтов у мужчин и женщин. Мужчины более рациональны, они с каждым новым внутриличностным переживанием обогащают свой набор средств разрешения ситуации. Женщины всякий раз по-новому радуются и страдают. Они разнообразнее в личностных характеристиках, а мужчины - в ролевых. Женщины больше успевают обновить и как бы заново отредактировать накопленный опыт, мужчины менее склонны возвращаться к пережитому, но умеют своевременно выйти из конфликта.

Преодоление внутриличностного конфликта  обеспечивается образованием и действием механизмов психологической защиты (3. Фрейд, Ф. Бассин). Психологическая защита - нормальный, повседневно работающий механизм психики. Она является продуктом онтогенетического развития и научения. Развиваясь как средство социально-психологической адаптации, механизмы психологической защиты предназначены для контроля эмоций в тех случаях, когда опыт сигнализирует человеку о негативных последствиях их переживания и выражения.