Управление деятельностью туристической компании на региональном рынке туристических услуг (ООО «Розовый слон»)

В посольствах многих европейских государств наш регион признан центром повышенного иммиграционного риска, в связи с этим ужесточен режим выдачи виз жителям Северного Кавказа. Данный фактор резко увеличил число потенциальных туристов, ориентированных на посещение стран с безвизовым въездом (например, Турция, Кипр, Болгария, ОАЭ, Египет, Таиланд, Тунис и др.).

Таким образом, проведенное исследование рынка туристских услуг региона позволяет сделать вывод о том, что туристский бизнес – это перспективное направление, которое имеет свои особенности и отличительные свойства. Открываются новые туристские маршруты, как международные, так и внутренние. Туристская индустрия охватила рынок г. Ростова-на-Дону в полном масштабе и является одно из наиболее доходных и интенсивно развивающихся областей. Следует уделять большое внимание профессиональной подготовке в этой области, т.к. многие турменеджеры ростовских турфирм не имеют специального туристского образования. Также огромное значение для нашего региона имеет развитие въездного туризма, т.к. ростовская область представляет собой неисчерпаемый потенциал для зарубежных любителей путешествовать. Этот факт необходимо учесть при планировании деятельности туристической фирмы и выборе стратегий.

1.3 Управление  туристическими компаниями в  условиях сервисной экономики

В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисное обслуживание. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической услуги, становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги. Клиенту нужно качественное сервисное обслуживание, а это значит, что производитель должен иметь ответы на следующие вопросы:

- на какую помощь и поддержку он может рассчитывать от туристической фирмы в случае непредвиденных осложнений во время путешествия, таких как болезнь, потеря денег или документов, стихийное бедствие или военные действия в стране его поездки?

- будет ли ему выплачена страховка в результате травмы или несчастного случая во время путешествия и кем?

- может ли персонал туристической фирмы оказать ему при необходимости дополнительные услуги - оформить нужные документы, помочь с необходимыми прививками или обеспечить дополнительный провоз багажа?

Эти вопросы не менее важны, чем вопросы, касающиеся цены и иных условий туристического продукта.

Поэтому в настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности услуг предприятий туризма. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность фирм, причем в ряде отраслей индустрии гостеприимства весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения туристической услуги.

Прежде чем говорить об особенностях современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятием сервис на современном этапе.

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Одним из базовых понятий сервисной деятельности является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Отечественная психология рассматривает все потребности как два больших класса: первый класс - потребность как состояние организма, выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс - функциональные потребности (например, в движении, во сне и пр.).

Сервисная деятельность в принципе могла бы предложить услуги по удовлетворению потребностей этих двух видов. Но это связано во многом с тем, что потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Именно последнее обстоятельство ограничивает (разумно) возможности удовлетворения невообразимых или патологических потребностей людей.

Определяет возможность удовлетворения потребностей в сервисной деятельности и их происхождение: в естественных потребностях выражается активизирующая деятельность человека, его зависимость от условий, необходимых для сохранения и поддержания его жизни и жизни его потомства (пища, питье, сон и др.). В этих потребностях человек мало отличается от животных, хотя они и выражаются по-другому.

Культурные потребности отражают связь потребности человека с продуктами человеческой культуры и истории. Объекты культурных потребностей - предметы, которые служат средством удовлетворения какой-либо естественной потребности в условиях той или иной культуры (вилка, ложка, палочки для еды). Это также предметы, нужные для труда, культурного общения (лопата, видео и пр.). Культурные потребности зависят от уровня жизни, воспитания, обычаев. Обычно у человека (в отличие от животного) потребности удовлетворяются опосредованно (ест ложкой за столом - общепринятым способом удовлетворения), в то время как животное проявляет себя непосредственно (ест зубами). Если не удовлетворить культурные потребности, человек не погибнет (т.е. если отнять у него ложку, то он найдет более простой способ есть). И здесь большая перспектива для развития новых и новых видов сервиса.

У человека (в отличие от животного) биологические потребности не сводятся лишь к добыванию, приготовлению и потреблению пищи. Есть и другие виды деятельности: уход за детьми, покупка товаров, активный отдых и пр., так называемая бытовая деятельность. Эта та область жизни, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде.

Особенность сервисной деятельности - ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности, что дает:

- освобождение человека от домашних дел (бытовых мелочей);

- увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

- формирование разумных потребностей людей путем воспитания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и пр.

Для выполнения сотрудниками предприятия сервиса последней указанной задачи - формирования разумных потребностей и общей культуры - важно использовать разработки психологов. Так, мы можем рассматривать контактную зону (место делового общения работника сервиса и клиента) как «зону бли

жайшего развития» (Л. Выготский), т.е. зону раскрытия потенциальных возможностей в психическом развитии, которые открываются у человека (особенно у детей, молодых людей) при воздействии на него минимальными средствами, как общей культуры, так и элементами профессиональной культуры. Кроме очевидного воздействия на клиента путем рекламы о новых услугах, воздействие осуществляется и через весь комплекс сервисных средств.

Если потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности, в первую очередь сервисных направлений, которые связаны с материальным производством, то через них потребности развивают всю техническую цивилизацию (культуру).

По этой причине необходимо рассмотреть более подробно сущность и особенности потребностей как явления.

Многие считают, что людям нужны только деньги и материальные блага (как, например, известный американский ученый Д. Макгрегор). Однако в среде ученых есть и другие, которые думают, что люди - высокодуховные и творческие существа и не нуждаются в постоянной погоне за новыми материальными услугами (А. Маслоу).

Эти подходы являются крайними, но помогают выделить главное в представлениях о таком сложном явлении, как потребность. В настоящее время исследователи пришли к выводу, что реалистический синтез всех концепций - это теория «сложного человека», в котором взаимодействуют все аспекты личности.

Когда человек приступает к взаимодействию с другим, он не может освободиться от влияния внешних сил (семьи, соседей, церкви, общества и пр.). Человек просто физически не может оставить за порогом работы или магазина все свои заботы и интересы. И никто не в состоянии удовлетворить все его потребности. Однако те работники, которые видят в человеке только клиента, а не многогранную личность, зачастую приносят своей фирме вместо прибыли - урон, потому что теряют клиента. Пока большинство сервисологов склоняется к мнению что сервис только такое удовлетворение потребностей  которое осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение. Знание сущности потребностей очень важно для сервисной деятельности и по другим причинам . во-первых работник сервиса должен быть психологом и владеть достаточной интуицией чтобы знать какая потребность клиента в настоящий момент является доминирующей на самом деле несмотря на то что он заявляет о чем-то другом . чтобы удовлетворить потребность человека в услуге необходимо осуществить комплекс мер направленных на выяснение его индивидуальных запросов и уже с учетом этого произвести работу. Работник сервиса чтобы эффективно двигаться к цели – убедить клиента купить услугу или качественно обслужить его должен использовать знания о его потребностях и использовать методы мотивации.

Во-вторых для эффективной деятельности самого работника сервиса. если руководитель знает что подчиненный имеет преимущественно материальные интересы то он может применять материальное стимулирование. Для побуждения людей к эффективной деятельности применяются вознаграждения. В сервисе мы имеем дело с двумя главными типами вознаграждений: внутренним и внешним. Внутренние вознаграждение- это то положительное, что потребитель ощущает от ситуации взаимодействия с сервисной службой. Внешнее вознаграждение часто связано с материальным носителем .чтобы определять, как и в каких пропорциях нужно применить внутренние и внешние вознаграждения в целях стимуляции нужно установить какие потребности бывают вообще у потенциальных клиентов.   Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX в.

В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Теперь важно не столько само предложение услуги, сколько субъективный способ его восприятия.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой.

Туристические фирмы, особенно специализирующиеся на шоп-турах, должны осознавать, что важно не столько побудить потенциального клиента принять решение об однократном акте покупки их услуги, сколько создать предпосылки покупки ее и в будущем.

В последнее время производители по-новому столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит известный американский экономист Ф. Котлер: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей».

Таким образом, сервисное обслуживание является неотъемлемыми элементами маркетинговой политики фирмы.

В основные задачи системы сервиса входит:

1. Консультирование потенциальных  клиентов перед приобретением  ими услуги данной фирмы, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Сбор и систематизация информации  о том, как с какими проблемами или сложностями сталкивались клиенты при совершении ими тура, какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации  о том, как ведут сервисную  работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4. Формирование постоянной клиентуры  рынка по принципу: «Вы договариваетесь только о покупке тура - мы делаем все остальное».

Попытаемся описать основные современные подходы к осуществлению сервиса, используя классификацию Риуолдта, Скотта и Уоршоу:

1. Негативный подход. При данном  подходе фирма рассматривает  произошедшие с их клиентами в путешествии сложности и проблемы как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

2. Исследовательский подход. В организационном  отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах оказываемых услуг для улучшения в дальнейшем их качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения неприятностей и проблем, нежели на устранение их причин.