Управление качеством торгового предприятия

 

 

Содержание

 

Введение ……………………………………………………………………..	3
Глава 1. Теоретические и правовые основы управления качеством продукции ..…………………………………………………………………..	5
1.1. Роль и значение управления качеством продукции (услуг) в повышении конкурентоспособности предприятия …..…………….	5
1.2. Нормативно-правовое регулирование деятельности по управлению качеством .……………….……………………………	14
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Никулинский Универсал» по управлению качеством продукции (услуг) ………………………………	24
2.1. Общая характеристика деятельности  ООО «Никулинский Универсал» .…………………………………………………………	24
2.2. Анализ и оценка деятельности предприятия по планированию и организации работ по контролю качества продукции …………...	34
Глава 3. Предложения по совершенствованию системы управления качеством продукции (услуг) на предприятии ………….………………	49
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления качеством продукции (услуг) ..........................................	49
3.2. Использование современных технологий и системы мониторинга при оценке экономической эффективности мероприятий по управлению качеством ……………………………	59
Заключение …………………………………………………………………..	66
Список использованной литературы ……………………………………....	69
Приложения …………………………………………………………….........	72

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции.  Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров,  поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость,  так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования,  производства и реализации. Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество —  это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства. Все вышесказанное обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Цель исследования – изучить теоретические и правовые основы управления качеством продукции, провести анализ деятельности ООО «Никулинский Универсал» по управлению качеством продукции (услуг), разработать предложения по совершенствованию системы управления качеством продукции (услуг) на предприятии.

Объект исследования – торговое предприятие ООО «Никулинский Универсал».

Предметом исследования является организация управления качеством продукции (услуг) на предприятии ООО «Никулинский Универсал».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить  роль и значение управления качеством продукции (услуг) в повышении конкурентоспособности предприятия;

- рассмотреть нормативно-правовое регулирование деятельности по управлению качеством;

- дать  общую характеристику деятельности ООО «Никулинский Универсал»;

- провести  анализ и дать оценку деятельности предприятия по планированию и организации работ по контролю качества продукции;

- разработать мероприятия по совершенствованию процесса управления качеством продукции (услуг);

- изучить  использование современных технологий и системы мониторинга при оценке экономической эффективности мероприятий по управлению качеством.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные мероприятия по совершенствованию системы управления качеством продукции (услуг) на предприятии могут быть использованы не только на данном предприятии, но и на другом торговом предприятии.

Глава 1. Теоретические и правовые основы управления качеством продукции

 

1.1. Роль и значение управления качеством продукции (услуг) в повышении конкурентоспособности предприятия

 

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя [14, С. 36]. Качество можно представить в виде пирамиды (рисунок 1.1).

Рис. 1.1. Пирамида качества [14, С. 37]

 

Качество - наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от другого. Под качеством понимают также совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [17, С. 51].

Понятие качества включает в себя:

1) соответствие требованиям стандарта. Любой товар должен соответствовать  стандартам, установленным государством, т.е. удовлетворять тем требованиям  и нормам, которые описаны в  руководстве, технических требованиях  и характеристиках. Универсальными  являются требования назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности;

2) соответствие применению - свойство  товара, посредством которого гарантируется  удовлетворение нужд покупателя;

3) соответствие стоимости - товар  должен быть высокого качества  и иметь цену, доступную для  потребителя;

4) соответствие скрытым потребностям - определяется как способность  товаров, работ, услуг удовлетворять  потребности более широкого круга  потребителей, т.е. возможность наиболее  широкого применения в области, для которой этот товар предназначен.

Таким образом, качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг  – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей [12, С. 52].

Качество продукции - это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. Качество услуги - обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.

Понятие «качество продукции», в отличие от философского понятия «качество», охватывает только те свойства продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее назначением. Качество продукции зависит от качества составляющих ее изделий и материалов. Основное место в оценке качества продукции или услуг отводится потребителю, а стандарты лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества [6, С. 54].

Качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики. Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами являются деятельность; продукция; услуги. Продукция - это результат деятельности, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуга - это деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя [6, С. 57].

Потребность - это нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты.

Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество [19, С. 66]. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. Признана классификация следующих десяти групп показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.

Понятие качества выражает специфику, своеобразие больших и малых групп товаров, работ, услуг. Установление стандартов качества товаров, работ, услуг является основой для реализации права потребителей на качественную продукцию, работы и услуги.

Управление качеством продукции - постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. В современной теории и практике управления качеством выделяют пять основных этапов [30]:

1. Принятие решений «что производить?» и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов и органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют Единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

На предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством. Политика в области качества - это основные направления, официально сформулированные высшим руководством. Формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным актом при создании системы качества [29].

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.