Управление качеством торгового предприятия

Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества.

Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства; методические документы общего характера; мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества; рабочие инструкции, справочники и др. [28].

Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей [7, С. 37]. При этом  понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности.  Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей: полезностью (качество, эффект от использования и т.п.); определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.); конкурентоспособностью предложения  (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа,  каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.) [20, С. 71].

Параметры конкурентоспособности продукции (приложение 1) подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара,  т.е.  цена потребления) и организационные (система скидок,  комплектность поставок,  сроки и условия поставок и пр.).

Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность производителя» взаимозависимы. Предприятие не может быть конкурентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Однако конкурентоспособность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия. В ряде случаев конкурентоспособность товара обеспечивается за счет его реализации по демпинговым ценам,  не компенсирующим затрат на его производство и сбыт (что при достаточно длительном периоде времени может привести к разорению производителя) [31].

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах [26, С. 75]:

- сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам;

- изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную,  с целью возможного его использования на своем предприятии;

- активизации деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);

- постепенном осознании российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством)  ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции  (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции  (услуг) [23, С. 68].

Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития. Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей,  их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества.  Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.

Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством,  и эффекта от улучшений,  поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции [25, С. 48].

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т.е. тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий круг людей, т.е. формируя соответствующую организационную культуру.

Стратегия качества должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимая решение о разработке и внедрении стратегии качества, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов [24, С. 86].

Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т.е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности. В целом покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует общественным потребностям по сравнению с другими. Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. В это время и происходит острая конкурентная борьба за потребителя. Конкурентоспособность зависит от степени удовлетворенности покупателя товаром.

Конкурентоспособность товара определяется (в отличие от качества) только той совокупностью свойств, которые представляют несомненный интерес для определенной группы покупателей, и обеспечивает удовлетворение данной потребности. Прочие характеристики и свойства продукции во внимание не принимаются. Товар с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособен, если его стоимость значительно повысилась за счет придания товару новых свойств, не затребованных группой потребителей, для которых он предназначен. Кроме того, один и тот же продукт может быть конкурентоспособен на внутреннем рынке и неконкурентоспособен на внешнем, и наоборот.

Таким образом, понятие конкурентоспособность - понятие комплексное, предполагающее несколько уровней конкурентного превосходства. Чтобы обеспечить лидирующее положение предприятия на рынке, важной стратегической задачей предприятия становится опережение конкурентов в качестве своей продукции, разработке и освоении новой продукции, новой технологии, дизайна, уровней издержек производства, цен, нововведений в системе распределения и сбыта. Тем самым достигается совокупность факторов и параметров конкурентного преимущества, конкурентоспособности производства и продукции.

1.2. Нормативно-правовое регулирование  деятельности по управлению качеством

Государственное регулирование качества продукции, работ и услуг осуществляется через законодательство о качестве, призванное обеспечивать надлежащее качество выпускаемой продукции, выполняемых работ, предоставляемых услуг, сооружаемых объектов строительства.

Нормативные акты и нормы законодательства о качестве относятся к различным отраслям права: административному, гражданскому, трудовому, уголовному. В законодательстве закрепляются компетенция органов управления, предприятий в вопросах качества; показатели качества, обязательные в сфере товарооборота; виды нормативно-технической документации и требования к ней; права сторон по определению условий о качестве в договоре; формы правовой защиты прав потребителей, в том числе и ответственности предприятий и их работников за ненадлежащее качество продукции, работ, услуг [8, С. 77].

Правовой аспект качества относится к выработке нормативно-технической документации, порядка ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета. С правовой точки зрения, качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в стандартах, нормативах и договорах. То есть имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.

Реализация нормативно-правовых актов в сфере управления качеством позволяет организовать эффективную систему законодательного и нормативного обеспечения качества и безопасности продукции. Среди основных задач такой системы - взаимосвязанное функционирование законодательных актов и нормативных положений на всех уровнях [10, С. 105].

Правовое обеспечение управления качеством продукции предполагает использование различных средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Основу государственной политики в сфере обеспечения безопасности и качества товаров и услуг составляют: Конституция Российской Федерации [1], федеральные законы: «О защите прав потребителей» [2], «О техническом регулировании» [3], «Об обеспечении единства измерений» [4], а также постановления Правительства РФ и иные нормативные акты.

Важным свидетельством усиленного внимания к проблеме качества является Федеральный закон «О защите прав потребителя» [2]. В нем не только определена и юридически закреплена современная политика нашего государства в этой области, но и установлены экономические, организационные, правовые и социальные основы отношений между всеми участниками разработки, производства и использования высококачественной продукции. Важнейшими в нем являются положения, определяющие приоритет потребителя в вопросах качества продукции и обеспечивающие экономическую заинтересованность всех участников производства в создании, выпуске и использовании высококачественной продукции.

В соответствии с этим законом  товары, услуги, на которые законом или стандартами установлены конкретные требования по безопасности, удобству и др. подлежат обязательному выполнению и сертификации. Этот закон, кроме общих положений, включает разделы:

- защита прав потребителей при продаже товаров, услуг потребителям;

- государственная и общественная защита прав потребителей.

Пользуясь этим законом можно отстаивать свои права на получение качественного товара и возмещение убытков, в том числе и судебном порядке [9, С. 123].

В нашей стране деятельность по техническому регулированию, стандартизации и сертификации регламентирована ФЗ РФ «О техническом регулировании» [3].

Стандартизация и сертификация до 2003 г. осуществлялись в соответствии с Законами РФ  «О стандартизации» и «О сертификации продукции и услуг» и принятыми во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти. Согласно ст. 47 Федерального закона № 184-ФЗ «О техническом регулировании», вступившего в силу 1 июля 2003 г., с этой даты утратили силу ряд законов, в том числе законы о стандартизации и сертификации.

Это вызвано тем, что Закон кардинально изменил правовую природу стандартизации и установил новый порядок нормирования требований к продукции, процессам, работам и услугам, разделив их на две группы объектов:

- первая  - объекты, на которые устанавливаются обязательные для применения и исполнения требования,

- вторая - объекты, требования к которым применяются и исполняются на добровольной основе.

При этом установлена новая система документов, устанавливающих требования: технические регламенты - для установления обязательных требований, стандарты - для установления требований, применяемых в добровольном порядке.

В соответствии с этим для продукции, предусмотренной в технических регламентах, предусматривается проведение обязательного подтверждения соответствия (декларирование или обязательная сертификация). А в отношении продукции, процессов, работ и услуг, требования к которым не установлены в технических регламентах, подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации на соответствие требованиям документов, применяемых в добровольном порядке [13, С. 134].