Управление качеством торгового предприятия

Также регулярно проверяется качество товара (срок годности, характеристики, товарный вид, условия хранения) непосредственно в магазине ООО «Никулинский Универсал». Если инспектор выявляет нарушения, товар снимается с продажи и возвращается поставщику.

В ООО «Никулинский Универсал» уделяют внимание не только качеству самих товаров, но и качеству всех бизнес-процессов с тем, чтобы посещение магазина для покупателей было одним из самых приятных событий дня. В компании проводятся исследования, позволяющие оценить качество обслуживания, удовлетворенность покупателей ассортиментом и уровнем цен.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что продажа товаров в ООО «Никулинский Универсал» требует отличного понимания ожиданий покупателей, четкой командной работы всех участников канала дистрибуции, отличной мотивации и подготовки обслуживающего персонала и правильной сочетания всех требуемых элементов обстановки в магазине.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2: данная глава является аналитической. В ней представлена общая характеристика деятельности ООО «Никулинский Универсал». В ООО «Никулинский Универсал» покупатели самостоятельно отбирают товары и доставляют их к расчетно-кассовому узлу. В магазине продаются товары повседневного спроса, хорошо знакомые покупателям. Для поддержания высокого оборота путем привлечения постоянных покупателей ООО «Никулинский Универсал» предлагают широкий спектр дополнительных услуг. ООО «Никулинский Универсал» имеет цветочный киоск, киоск с дисками, пункт мобильной связи, где без труда можно пополнить счет на телефоне. В своей товарной политике фирма в основном ориентируется на покупателей со средним уровнем достатка. Численность сотрудников компании на сегодняшний день составляет 35 чел. Общее руководство магазином осуществляет директор, он же руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность. За последние три года (2010-2012 гг.) предприятие розничной торговли достигло положительных результатов в торговой и финансово-хозяйственной деятельности. Выручка от реализации товаров из года в год растет высокими темпами. За 2012 год предприятие оптимизировало затраты, увеличило объем деятельности, а следственно и доходы, увеличило ресурсную базу и получило положительный финансовый результат. Качество продукции в целом удовлетворительное. Ведется работа по обновлению ассортимента, а также по сокращению потерь и затрат, что позволяет фирме удерживать достойное место на рынке и повышать конкурентоспособность.

Проведен анализ и оценка деятельности предприятия по планированию и организации работ по контролю качества продукции. Цель всей деятельности по качеству в ООО «Никулинский Универсал» – дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его затратам. ООО «Никулинский Универсал» предъявляет очень строгие требования к качеству продаваемых товаров. Любая продукция попадает на полки магазина только после жесткого отбора и двухуровневой системы контроля. Контроль качества продукции начинается задолго до того, как товар попадает на полки магазинов. Еще на стадии проведения переговоров с поставщиками специалисты ООО «Никулинский Универсал» отбирают товары, которые могут быть введены в ассортимент организации, и проверяют продукцию на соответствие требованиям законодательных и нормативных документов. При контроле на этом этапе также проверяется наличие на упаковке продукта полной и достоверной информации на русском языке о самом товаре и его изготовителе. Это делается для того, чтобы покупатель мог ознакомиться с необходимой информацией и самостоятельно сделать выбор. Таким образом, можно сделать вывод о том, что в организации построена достаточно эффективная и рациональная работа по контролю качества продукции.

 

 

Глава 3. Предложения по совершенствованию системы управления качеством продукции (услуг) на предприятии

 

3.1. Разработка мероприятий по  совершенствованию процесса управления  качеством продукции (услуг)

 

Как было отмечено выше в ООО «Никулинский Универсал» построена достаточно эффективная и рациональная работа по управлению качеством продукции. Однако следует отметить, что в рассматриваемой организации в системе управления качеством реализуемой продукции есть небольшие проблемы, к основным из которых следует отнести: отсутствие отдела по контролю качества продукции (на данный момент эту функцию выполняет директор фирмы и товаровед); отсутствие системы менеджмента качества и т.п.

Таким образом, на основании представленных выше недостатков в системе управления качеством продукции ООО «Никулинский Универсал» разработаем мероприятия по совершенствованию процесса управления качеством продукции на рассматриваемом предприятии.

1. В связи с отсутствием отдела по контролю качества продукции в ООО «Никулинский Универсал» рекомендуется его сформировать.

Отдел контроля качества продукции должен быть самостоятельным структурным подразделением предприятия, должен создаваться и ликвидироваться приказом директора организации. Отдел возглавит начальник отдела контроля качества, назначаемый на должность приказом директора предприятия.

К основным задачам и функциям отдела контроля качества продукции ООО «Никулинский Универсал» следует отнести:

- Проведение работ по контролю качества реализуемой предприятием продукции.

- Контроль поставляемой в магазин от поставщиков продукции в соответствии с требованиями стандартов и технических условий, утвержденными образцами (эталонами) и технической документацией, условиями поставок и договоров.

- Контроль качества и комплектности реализуемой продукции, правильности хранения в подразделениях предприятия и на складах продукции.

- Разработку и внедрение системы управления качеством, стандартов и нормативов, показателей, регламентирующих качество продукции (работ, услуг), наиболее совершенных методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций и др., создание для этих целей специальных средств.

- Работу по определению номенклатуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности измерений, по выбору необходимых средств их выполнения, осуществлению контроля за соблюдением нормативных сроков обновления продукции и подготовки ее к аттестации и сертификации.

- Контроль за оформлением документов, удостоверяющих качество продукции, подготовкой рекламаций при нарушениях поставщиками требований к качеству поставок, за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии и своевременностью их представления для государственной поверки, за обеспечением служб контроля качества необходимой технической документацией.

- Осуществление методического руководства деятельностью других структурных подразделений по вопросам контроля качества продукции.

- Осуществление организации ведения нормативно-справочной информации, относящейся к функциям отдела.

- Обеспечение в пределах своей компетенции защиты сведений, составляющих государственную тайну, и иных сведений ограниченного распространения.

- Осуществление в соответствии с законодательством Российской Федерации работы по комплектованию, хранению, учету и использованию архивных документов, образовавшихся в ходе деятельности отдела.

Предполагаемую структуру отдела контроля качества продукции представим на рисунке 3.1.

 

 

 

 

 

Рис. 3.1. Планируемая организационная структура Отдела контроля качества продукции ООО «Никулинский Универсал»

 

Введение в структуру ООО «Никулинский Универсал» позволит освободить директора организации от функций по контролю качества продукции и позволит заниматься ему непосредственными обязанностями.

2. Внедрить систему менеджмента качества в ООО «Никулинский Универсал», соответствующую рекомендациям стандартов ИСО 9000.

Под созданием систем качества понимает их разработка и внедрение в деятельность предприятия. Создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия.

Разработка системы качества в ООО «Никулинский Универсал» в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Внедрение системы качества в ООО «Никулинский Универсал» предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку для того, чтобы все подразделения могли четко выполнять свои функции.

Оценка системы качества после ее создания осуществляется путем сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.

Создание систем качества в ООО «Никулинский Универсал» целесообразно проводить в следующей последовательности.

1. Информационное  совещание. Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:

• роль и значение системы качества для обеспечения успешной деятельности предприятия;
• сравнение существующей системы в работе по качеству с рекомендациями международных стандартов ИСО 9000;
• основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и основного персонала в создаваемой системе;
• структура системы качества и принцип ее функционирования;
• структура и функции службы качества и ее статус;
• процедура создания и сертификации системы качества.

2. Принятие решения о создании  системы качества. Следующий шаг в создании системы качества — принятие руководством ООО «Никулинский Универсал» официального решения о ее создании. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:

- назначается представитель руководства, ответственный за создание и функционирование системы качества;

- формируется служба контроля качества;

- устанавливаются основные этапы, исполнители и сроки разработки и внедрения системы качества.

3. Разработка  плана-графика создания системы  качества. Во исполнение решения руководства в ООО «Никулинский Универсал» должен быть разработан план-график создания системы качества, в котором предусматривается выполнение следующих работ:

- разработка политики в области качества;

- определение функций и задач (элементов) системы качества с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 и особенностей торгового предприятия;

- определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества,

- разработка структурной и функциональной схем системы качества;

- определение состава и состояния документации системы качества;

- разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества и выпуск «Руководства по качеству»;

- внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок.

4. Определение  функций и задач (элементов) системы  качества. На этой стадии в ООО «Никулинский Универсал» сначала нужно провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу этого перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного торгового предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, изготовление, монтаж, испытания продукции и ее обслуживание при эксплуатации.

Для организации эффективного управления качеством перечень этапов должен быть в достаточной степени детализирован, чтобы ни один из них не остался без воздействия системы качества.

5. Определение  состава структурных подразделений  системы управления качеством. После определения этапов создания продукции и функций (элементов) системы качества в ООО «Никулинский Универсал» нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции.

Для этого необходимо проанализировать функции существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой системы качества с учетом рекомендаций ИСО 9000.

В результате должны быть установлены исполнители каждой функции и каждому исполнителю его новые функции должны быть официально включены в функциональные обязанности. После определения исполнителей и их функций система качества обретает вполне конкретное очертание, которое может быть представлено на двух схемах: структурной и функциональной.

6. Разработка  структурной схемы системы качества. Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в системе качества и ее управляющее ядро - службу качества. Дополнительно на схеме целесообразно указать основные функции представленных подразделений. Состав подразделений и выполняемые ими функции в совокупности должны охватывать весь объем работ, потребный для обеспечения качества реализуемой продукции.

7. Разработка функциональной схемы управления качеством. В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» системы качества, построение функциональной схемы позволит наглядно представить «работу» системы качества — процесс управления качеством. Такая схема строится в виде петли качества. Ее пример представлен на рисунке 3.2.

При разработке функциональной схемы необходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функции, приведенные на петле качества: политику и планирование качества, организацию работ, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, информацию, разработку мероприятий, принятие решений и внедрение их в производство, а также — взаимодействие с внешней средой.

Рис. 3.2. Пример петли (спирали) качества

 

При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства.

8. Определение  состава и состояния документации  системы качества. После определения состава и взаимосвязи структурных подразделений и их функций в системе качества следующий этап — определение состава нормативно-методических документов системы качества. В самом деле, определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, какими методами это должно делаться, по какой документации.