Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Для оптимизации сайта кафе с целью  обеспечения обратной связи с  потребителями потребуется 8 тыс. руб – такова средняя цена, сложившаяся сегодня на рынке интернет-услуг. Размещение в зале кафе опросного листа,

Для осуществления систематического обучения вновь поступающего на работу в кафе персонала, так и уже занятого потребует около 15 тыс. рублей на человека (доплата за наставничество, организация лекций, семинаров, тренингов). Предположим, что программой будет охвачено 10 человек. Величина общих затрат на обучение составит 150 тыс. руб.

Работа над расширением долгосрочных связей и увеличением количества поставщиков дополнительных затрат не подразумевает.

Таким образом, величина общих затрат на реализацию предложенных мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг» составляет 278.000 рублей (таблица 11).

Рассчитаем выгоду от предложенных мероприятий. По мнению экспертов качественные блюда и особенно качественное обслуживание не только привлекает в ресторан или кафе дополнительных клиентов, но и увеличивает размер среднего счета в среднем на 15%.

 

 

Предположим, что качественная кухня и обслуживание привлечет  дополнительно 200 человек в месяц. При среднем счете 350 рублей дополнительная выручка составит 200 чел. х 350 руб. = 70.000 руб. в месяц, 840.000 руб. в год.

Увеличение размера среднего счета на 15% увеличит годовой товарооборот кафе с 10.745.000 руб. до 12.356.750 руб., т.е. дополнительное увеличение выручки составит 1.611.750 руб. в год.

Предлагаемые мероприятия  принесут за год выгоду, равную 1.611.750 руб + 840.000 руб. = 2.451.750 руб.

Экономическая эффективность  предлагаемых мероприятий составит: 2.245.750 руб. / 278.000 руб. = 8,7 %.

Предлагаемые мероприятия  являются экономически оправданными.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В результате проведенного исследования установлено, что под качеством услуги, отличающейся неосязаемостью, изменчивостью, неразрывностью производства и потребления и  неспособностью к хранению, понимаются свойства и характерные особенности  услуги, вызывающие чувство удовлетворенности  у потребителя или отсутствие недостатков, усиливающее состояние  удовлетворенности у клиента.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 определяет восемь принципов менеджмента качества: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Управление  качеством услуг предприятия  ресторанно-гостиничного бизнеса рассматривается как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей, и соответствующего требованиям, установленным государственными органами, и нормам, принятым на предприятии.

Для оценки качества услуг используется ряд качественных и количественных методов. Показателями качества услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса выступают: безопасные условия для жизни и здоровья сотрудников и потребителей, соблюдение действующих правил оказания услуг, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации, соблюдение выработанных на предприятии правил, направленных на повышение качества оказываемых услуг. При оценке качества услуг ресторанов и кафе могут использоваться и другие критерии оценки, такие как уровень квалификации производственного персонала предприятия, культура обслуживания.

 

В ходе данного исследования системы управления качеством продукции и услуг  кафе «Лейпциг» установлено, что система управления кафе «Лейпциг» стремится быть неотъемлемой частью общей системы управления предприятием. Среди функций и полномочий сотрудников кафе выделены действия, направленные непосредственно на обеспечение качества продукции и услуг.

Система менеджмента качества услуг кафе основывается на выработанных предприятием административных и экономических методах реализации политики обеспечения качества услуг, направлена на удовлетворение потребностей потребителей продукции и услуг при соответствии ее обязательным требованиям нормативной и технической документации. Кроме того, управление качеством в кафе включает в себя обеспечение качества сырья и полуфабрикатов, проверку качества выпускаемых блюд.

В результате проведенного исследования качества услуг кафе «Лейпциг» установлен ряд проблем, связанных с качеством продукции и обслуживания, организацией досуга потребителей, отношениями с поставщиками, обеспечением безопасных условий для жизни и здоровья как гостей кафе, так и сотрудников, низким уровнем образования и квалификацией сотрудников. Для решения названных проблем предлагается осуществить ряд мероприятий по совершенствованию механизма управления качеством.

Механизм управления качеством  услуг в кафе «Лейпциг» должен обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных действий на многообразные условия и элементы, от которых зависит качество.

В ходе исследования выявлена потребность  гостей кафе «Лейпциг» в информационно-консультативных услугах, большинство потребителей кафе «Лейпциг» удовлетворенны качеством продукции и оказываемых услуг. Наряду с этим в кафе была отмечена недостаточная организация досуга гостей. Основываясь на принципах, ориентации на потребителя и постоянного улучшения, были предложены следующие мероприятия по организации досуга гостей кафе: организация шоу-программ (дивертисментов, варьете, концертов, обозрений, тематических вечеров), а также организация музыкальных программ (выступления оркестров, ансамблей и отдельных музыкантов; матине, караоке). Чередование и периодичность мероприятий может быть определена в процессе их организации.

Для повышения качества продукции  и оказываемых кафе «Лейпциг» услуг в плане обеспечения безопасности предлагается систематично, не реже одного раза в квартал проводить инструктаж и проверку знаний персонала по охране труда.

Для обеспечения надежной обратной связи с потребителями предлагается в зале кафе разместить опросный лист; сайт кафе дополнить разделом «Обратная связь»; в стандарт процедуры расчета официанта с клиентом включить обязательный вопрос, понравилось гостю или нет в кафе. Вся полученная информация должна собираться и анализироваться. На основе анализа необходимо принимать корректирующие меры.

В ходе исследования выявлено, что существующий уровень образования и квалификации сотрудников кафе в настоящее  время является достаточно низким. Для повышения квалификации персонала руководству предприятия необходимо постоянно совершенствовать теоретическую и практическую подготовку персонала. Для этого было предложено осуществлять систематическое обучение как вновь поступающего на работу в кафе персонала, так и уже занятого. Обучение вновь поступающих в кафе работников включает в себя этапы знакомства с кафе, обучения в соответствии с должностью, аттестацию. Обучение уже занятых сотрудников может осуществляться как на рабочем месте (приобретение опыта, производственный инструктаж, смена рабочего места (ротация), использование работников в качестве ассистентов), так и вне рабочего места (чтение лекций, посещение семинаров).

По вопросам повышения  качества поставляемого в кафе сырья  и продукции кафе «Лейпциг» следует постоянно работать над расширением долгосрочных связей и увеличением количества поставщиков, включая поставщиков алкогольной продукции. Необходимо предъявлять к поставщикам более широкий спектр требований, в частности, следует осуществлять, кроме входного контроля, оценку системы управления качеством поставщиков.

В ходе оценки предлагаемых мероприятий по совершенствованию  системы качества услуг в кафе «Лейпциг» была установлена их экономическая эффективность.

 

 

Список  литературы

1. Федеральный закон № 52- ФЗ от 30.03.99г «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» //Российская газета, N 64-65, 06.04.1999.
2. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 19.07.2011) «О качестве и безопасности пищевых продуктов» // Собрание законодательства РФ, 2000, N 2, ст. 150.
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 10.05.2007) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Собрание законодательства РФ, 1997, N 34, ст. 3980.
4. Постановление Правительства от 21.12.2000 № 987 «О государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов» // Российская газета, N 6, 12.01.2001.
5. СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. «Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила», утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 06.11.2001) // Российская газета, N 247, 20.12.2001.
6. СанПин 2.3.2.1324-03. «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов» // Российская газета, N 119/1, 20.06.2003
7. СанПиН 2.3.4.545-96. 2.3.4. «Предприятия пищевой и перерабатывающей промышленности. Производство хлеба, хлебобулочных и кондитерских изделий», утв. Постановлением Госкомсанэпиднадзора РФ от 25.09.1996 N 20 // ИСС «Консультант плюс»
8. СП 1.1.1058-01. «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий». // Российская газета, N 222, 13.11.2001.
9. СанПин 2.3.4.050-96. «Производство и реализация рыбной продукции». - М.: Информационно-издательский центр Госкомсанэпиднадзора РФ, 1996.
10. СанПин 2.3.4.551-96. «Производство молока и молочных продуктов». - М.: Информационно-издательский центр Госкомсанэпиднадзора РФ, 1996.
11. СП 1.1.1058-01. «Общие вопросы. Организация и проведение производственного контроля за соблюдением Санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий. Санитарные правила». // Российская газета, N 222, 13.11.2001.
12. Международный стандарт ИСО-8402. Система качества // Сборник нормативно-методических документов. - М.: Издательство Стандартов, 2007.
13. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования». (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 471-ст) // М.: Стандартинформ, 2008.
14. ГОСТ Р 51156-2005. «Коктейли винные. Общие технические условия». // ИУС «Национальные стандарты», N 2, 2008 (Поправки).
15. ГОСТ Р 52409-2005. «Продукция безалкогольного и слабоалкогольного производства. Термины и определения». // ИУС «Национальные стандарты», N 1, 2008 (Поправки).
16. ГОСТ Р 50763-2007. «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия». - М.: Стандартинформ, 2008.
17. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 475-ст). - М.: Стандартинформ, 2008.
18. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». (утв. Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 495-ст). - М.: Стандартинформ, 2010.
19. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу». (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 473-ст). - М.: Стандартинформ, 2009.
20. Алексеев А.В. Теоретические основы тенденций развития систем менеджмента качества и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
21. Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 238 с.
22. Аронов И. З., Версан В. Г. О моделях систем управления. Нужна ли альтернатива моделям МС ИСО 9000 // Стандарты и качество, 2003, № 2, с.33 -39.
23. Басовский Л. Е. Управление качеством: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 211 с.
24. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие. - М.: КноРус, 2008. - 284 с.
25. Берри Л. В поисках души сервиса.  – Киев:Companion Group,  2008. – 290 с.
26. Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб. пособие. - М.: Академия, 2008. - 173 с.
27. Гегель. Энциклопедия философских наук. Т. 2. Философия природы. - М.: Просвещение, 1975. – 767с.
28. Герасимов Г. Н. 14 постулатов Деминга. //Стандарты и качество, 1991, № 1, с. 16-24.
29. Зейтамль, В.А. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены [Электронный ресурс] // Режим доступа в Интернете: http:// www.quality.eup.ru.
30. Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. - М.: Магистр, 2008. - 510 с.
31. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. - М.: Вильямс, 2007. - 656 с.
32. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Менеджмент риска как инструмент постоянного улучшения // Стандарты и качество, 2006,  № 2, с. 74-77.
33. Маслов Д. В., Белокоровин Э. А. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством. - М.: ДМК Пресс, 2008. - 190 с.
34. Мишин В. М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности Менеджмент организации. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.
35. Никифоров А.Д.Менеджмент качества: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
36. Новости от компании ЗАО «Ланч» / [Электронный ресурс] // Доступ в Интернете: http://www.elki-palki.ru/novosti/2010/
37. Субетто А. Качество: проблемы оценки и мониторинга. // Стандарты и качество, 2002, №2, с. 60-71.
38. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ. 1998 г. - 198 с.
39. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. - М.: Экономика, 1986.
40. Философия качества по Тагути. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 6; Пер. с англ.- М.: НТК «Трек», 1999.- 17 с.
41. Фирюлин В.Ф. Управление маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы в регионе Большого Сочи. – Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – Москва, 2008. – 24 с.
42. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг, 2000, №2, с. 12-21.
43. Шадрин А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество,  2006,  № 11, с. 18-23.
44. Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учеб. пособие. - М.: КноРус, 2009. - 344 с.
45. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2001. – 142с.
46. Интернет-сайт:

http://telegost.ru/texnicheskij-reglament-na-pishhevuyu-produkciyu/ 
Приложение 1

Анкета опроса мнения потребителей о качестве предоставляемых  кафе услуг

 

Уважаемые гости!

С целью изучения уровня удовлетворенности потребителей просим ответить Вас на следующие вопросы, выбрав подходящий по Вашему мнению вариант ответа.

Огромное спасибо!

 

1. Остались ли Вы удовлетворены качеством предлагаемых услуг после посещения кафе?

- Да, вполне

- Скорее да

- Скорее нет

- Абсолютно не доволен

- Затрудняюсь ответить

2. Какие услуги кафе Вам не понравились? (Можно отметить несколько позиций, но не более трех)

- Вкус и вид подаваемых блюд

- Обслуживание официанта

- Услуги по организации досуга (музыка, атмосфера, развлечения)

- Информирование о предлагаемых  блюдах, напитках, услугах, акциях 

- Затрудняюсь ответить

3. Уверены ли Вы в безопасности блюд и напитков, предлагаемых кафе?

-Уверен абсолютно

- Уверен

- Скорее нет, чем да

- Не уверен

4. Довольны ли Вы ассортиментом предлагаемых кафе блюд и напитков?

- Абсолютно доволен

- Доволен

- Скорее нет, чем да

- Не доволен

- Затрудняюсь ответить

5. Какие проблемы, связанные с качеством услуг кафе волнуют Вас больше всего? (Можно отметить несколько позиций, но не более трех)

- Продажа некачественной продукции,  в том числе с истекшим сроком  хранения

- Обвес, обсчет, обман потребителя

- Несоблюдение санитарных норм  и правил

- Грубость, невнимательность обслуживающего  персонала

- Слабая материально-техническая база кафе,

- Несоблюдение объявленного режима работы кафе

- Загрязненная прилегающая территория

- Затрудняюсь ответить

6. Что, на Ваш взгляд, в большей степени, может способствовать  повышению качества предоставляемых  кафе услуг? (Можно отметить несколько позиций, но не более трех)

- Развитие здоровой конкуренции

- Проведение конкурсов на звание  «лучшего» по профессии

- Систематическое повышение профессионального  уровня работников