Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Итак, управление качеством услуг предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей, и соответствующего обязательным требованиям нормативной и технической документации.

Соответствие  услуги обязательным требованиям может  выявляться в ходе внутренних проверок (в ресторане, кафе - проверок санитарного состояния, технологического контроля приготовления пищи, отбора проб готовой продукции на микробиологический анализ, комплексной проверки качества предоставления услуги, санитарного состояния помещений, личной гигиены персонала, технологии приготовления блюд).

Для оценки качества услуг используется ряд методов, включающих контрольные и скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, создание команды внутреннего аудита и др. Многие качественные характеристики, полученные от потребителей, могут быть использованы в дальнейшем для количественной оценки (количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников; время ожидания услуги и др.).

 

 

 

 

 

 

1.3. Критерии оценки качества услуг кафе.

         Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания, включая рестораны и кафе, в процессе их предложения, исполнения и потребления производится по различным критериям.

В соответствии с ГОСТами, санитарными правилами и нормами, Постановлениями Правительства Российской Федерации оценка качества услуг на предприятиях общественного питания производится по следующим обязательным показателям и в соответствии со следующими заданными требованиями:

- общие  требования безопасности,

- санитарно  - гигиенические требования,

- технологические  требования к процессу оказания  услуги,

- требования  к персоналу (табл. 1).

 

Таблица 1

Законодательная база критериев оценки качества услуг ресторанов и кафе

Требования к услугам	Показатели качества услуг	Нормативные документы, где установлены  критерии оценки качества услуг
1. Общие требования безопасности	1. Безопасность продукции 2. Безопасность услуг	1. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» 2. Постановление Правительства  РФ от 15 августа 1997 г. К 1036 «Об  утверждении Правил оказания  услуг общественного питания»
2. Санитарно - гигиенические требования	1. Чистота территорий 2. Микроклимат 3. Освещение помещений для потребителей 4. Санитарные требования	1. СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. 2. Постановление Правительства  РФ от 15 августа 1997 г. К 1036 «Об  утверждении Правил оказания  услуг общественного питания»
3. Санитарно - гигиенические и  технологические требования к  процессу оказания услуги	1. Общие требования 2. Требования к транспортированию,  приему и хранению пищевых  продуктов 3. Требования к обработке сырья  и производству продукции 4. Требования к отпуску блюд, полуфабрикатов, и кулинарных изделий	1. Постановление Правительства  РФ от 15 августа 1997 г. К 1036 «Об  утверждении Правил оказания  услуг общественного питания» 2. СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов.

 

 

 

 

 

 

Продолжение таблицы 1

4. Требования к персоналу	1. Гигиенические 2. Уровень профессиональной подготовки  и квалификации 3. Способность к организации  производственной деятельности 4. Знание руководящих отраслевых  документов, касающихся профессиональной  деятельности; 5. Знание и соблюдение профессиональной  этики поведения	1. ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к персоналу» 2. СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила
5. Тип и класс предприятия	1. Ассортимент реализуемой продукции,  ее разнообразие и сложность  изготовления. 2.Техническая оснащенность. 3. Методы обслуживания. 4.Квалификация персонала. 5.Качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.); 6. Номенклатура предоставляемых  потребителям услуг.	ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий»
6. Безопасность продукции		1. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» 2. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

        Согласно ГОСТ Р 50764-2009 услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

- социальной  адресности;

- функциональной  пригодности;

- безопасности;

- эргономичности;

- эстетичности;

- информативности;

- гибкости.

Требование  социальной адресности услуг предусматривает обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий; соответствие услуг ожиданиям потребителей. Требование функциональной пригодности услуг предусматривает точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.

Требование  эргономичности услуг характеризует  соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

Требование  эстетичности услуг характеризует  стилевое единство, гармоничность дизайна  помещений для потребителей и  условий обслуживания, в том числе  внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и  подачу блюд и напитков и пр.

Требование  информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное  информирование потребителя обо  всех предоставляемых услугах в  зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой  и реализуемой продукции общественного  питания согласно.

Услуги  общественного питания должны соответствовать  требованию гибкости, которое характеризует  способность услуг изменяться в  соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

При оказании услуг общественного питания  на предприятиях общественного питания  должны обеспечиваться безопасные условия  для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться  действующие правила оказания услуг  общественного питания, установленные  нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности. Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания.

При оказании услуг общественного питания  на предприятиях общественного питания  должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе  к территории, техническому состоянию  и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ). Технологический процесс производства продукции общественного питания  не должен оказывать негативного  воздействия на окружающую среду.

При оценке качества услуг на предприятиях общественного питания могут  использоваться и другие критерии оценки, такие как уровень квалификации производственного персонала предприятия, культура обслуживания.

Основные  требования к персоналу предприятия  общественного питания определены в стандарте ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к персоналу» и санитарных нормах СП 2.3.6.1079-01. При установлении требований к персоналу предприятий общественного питания учитываются следующие критерии оценки:

- уровень  профессиональной подготовки и  квалификации, в т.ч. теоретические  знания и умение применять  их на практике;

- способность  к организации производственной  деятельности (для заведующего производством,  технолога, калькулятора, начальника  цеха);

- знание  руководящих отраслевых документов, касающихся профессиональной деятельности;

- знание  и соблюдение профессиональной  этики поведения.

Персонал  ресторанов и кафе должен иметь или специальное образование, или пройти профессиональную подготовку на производстве с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Подготовка, квалификация и специализация производственного персонала должны соответствовать типу и классу предприятия.

К персоналу  ресторанов и кафе предъявляют следующие общие требования:

- знание  основ технологии и организации  производства продукции общественного  питания, основ рационального  питания для организованных контингентов  питающихся;

- соблюдение  должностных инструкций, тарифно-квалификационных  характеристик и правил внутреннего  трудового распорядка предприятия;

- соблюдение  требований санитарии, правил  личной гигиены и гигиены на  рабочем месте;

- знание  и соблюдение мер пожарной и электробезопасности;

- соблюдение  культуры и этики общения с  коллегами по работе и потребителями;

- знание  рациональной организации труда  на рабочем месте и умение  четко планировать работу.

Качество  продукции предприятий общественного  питания оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям  к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также  нормативно- технической документации (сборникам рецептур блюд и изделий, ГОСТам, Техническим условиям).

Культура  обслуживания посетителей оцениваемся  по следующим основным показателям:

- показатели  внешнего вида и личной гигиены  обслуживающего персонала предусматривает  соответствие требованиям к форменной  одежде и обуви, соблюдение  правил личной гигиены каждым  работником;

- показатель  санитарного состояния помещений,  столовой посуды, столового белья, санспецодежды предусматривает соблюдение Санитарных правил для предприятий общественного питания;

- показатель  оснащенности предприятий столовой  посудой, столовыми приборами,  мебелью предусматривает соблюдение  Норм оснащенности предприятий  общественного питания посудой,  столовыми приборами, мебелью  и кухонным инвентарем;

- показатель  соблюдения ассортимента блюд, напитков  и кулинарных изделий. Ассортимент  считается соответствующим утвержденному,  если перечень блюд и изделий,  указанных в меню, полностью совпадает  с утвержденным ассортиментом,  а фактическое их наличие соответствует  меню;

- показатель  скорости обслуживания потребителей  предусматривает соблюдение персоналом  оптимальных затрат времени на  прием заказа, подачу блюд и  расчет. Оптимальные затраты времени  в ресторанах, кафе, барах и на  других предприятиях с обслуживанием  официантами составляет 20 мин с  момента предоставления потребителю  места за столом до подачи  холодных блюд и закусок, а  при реализации экспресс - обедов - это все время обслуживания (от  приема заказа до подачи счета  включительно);

- показатель  соответствия предоставляемых дополнительных  услуг регламентированному перечню  предусматривает соблюдение перечня  услуг определенного для каждого  типа предприятия.

- показатель  качества музыкального обслуживания. Ее грамотное использование помогает  управлять настроением клиентов  и создавать нужную атмосферу.

Культура обслуживания и качество продукции является составными элементами обобщающего показателя качества услуг, оказываемых  рестораном или кафе. Качество услуг зависит, в том числе, от внешнего вида предприятия, его интерьера, художественного оформления, предметов сервировки, уровня музыкального обслуживания и др.

Итак, оценка качества услуг ресторана или кафе производится по различным критериям в процессе их предложения, исполнения и потребления.

При оказании услуг должны обеспечиваться обязательные показатели качества услуг: безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, должны соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, включающие в себя общие требования (социальная адресность услуги, функциональная пригодность, безопасность, эргономичность, эстетичность, информативность, гибкость), санитарно - гигиенические требования, технологические требования к процессу оказания услуги, а также требования к персоналу.

При оценке качества услуг ресторанов и кафе могут использоваться и другие критерии оценки, такие как уровень квалификации производственного персонала предприятия, культура обслуживания.

       Технический регламент на пищевую продукцию от 9 декабря 2011 г.