Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Управление  качеством продукции и предоставляемых  кафе услуг включает также контроль над выполнением технологии приготовления  кулинарной продукции и соблюдением  санитарных норм. С целью выявления  и устранения слабых составляющих услуг, своевременного реагирования на возникающие  проблемы, в кафе «Лейпциг» проводится комплексная проверка качества предоставления услуги, санитарного состояния помещений, личной гигиены персонала, технологии приготовления блюд.

Перечень  документов, применяемых при комплексной  проверке качества предоставления услуг, приведен в таблице 4.

Таблица 4

Перечень документов, используемых для комплексной проверки

№ п.п	Документ	Наименование	Источник
1.	Федеральный Закон от 02.01.2000 №29-ФЗ	О качестве и безопасности пищевых продуктов	Российская газета, N 5, 10.01.2000
2	ГОСТ Р 50764-2009	«Услуги общественного питания. Общие требования»	М., Стандартинформ, 2010
3.	ГОСТ Р 50935-2007	«Общественное питание. Требования к персоналу»	М., Стандартинформ, 2009.
4.	ГОСТ Р 50763-2007	Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия	М., Стандартинформ, 2008
5.	СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6.	Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила	Российская газета, N 247, 20.12.2001,
6.	СП 1.1.1058-01.	Общие вопросы. Организация и проведение производственного контроля за соблюдением Санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий. Санитарные правила.	Российская газета, N 222, 13.11.2001

           Комплексная проверка осуществляется с периодичностью 1 раз в месяц, она включает в себя комплексную проверку кафе по вопросам качества обслуживания, чистоты раздачи, состояния обеденного зала, чистоты и санитарного состояния производственных и складских помещений, личной гигиены персонала, выполнения технологии приготовления кулинарной продукции.

Обеспечение качества продукции кафе «Лейпциг» осуществляется в нескольких направлениях, одно из них - обеспечение качества сырья и полуфабрикатов. Поступающее на предприятие сырье и выпускаемая им продукция подвергается бракеражу. В состав бракеражной комиссии кафе входит шеф-повар, кладовщик и квалифицированный повар.

Другое направление обеспечения  качества – проверка качества выпускаемых  блюд. В кафе перед реализацией  продукции проводится органолептическая  оценка качества пищи, определяется фактическая  масса штучных изделий, проверяется  температура отпускаемых блюд, правильность хранения пищи на раздаче и наличие  отдельных компонентов для ее оформления. При этом руководствуются  технологическими картами, прейскурантами розничных цен, а также другими  нормативными документами. Качество каждой вновь выпущенной партии блюд проверяют  в присутствии изготовителя продукции, который, однако, в оценке приготовленной им пищи участия не принимает.

В кафе наряду с бракеражной комиссией создан пост качества, осуществляющий контроль на раздаче. Пост качества, возглавляемый поваром-бригадиром, контролирует обработку продуктов по операциям и их выход. На раздаче проверяется также оформление блюда и наличие в нем всех компонентов. Официант, получая блюдо, в свою очередь, проверяет качество его по внешнему виду.

Что касается технической оснащенности кафе, также влияющей на качество изготовляемой  продукции, то кафе обеспечено измерительными приборами. Для обеспечения пищевой  безопасности в кафе проводится регулярная калибровка/настройка производственного  оборудования. В кафе работает план профилактического осмотра и  ремонта оборудования, а также  оборудование с необходимой регулярной периодичностью калибруется и сертифицируется  независимыми аккредитованными организациями.

         Управление качеством кафе «Лейпциг» основывается на административных и  экономических методах управления.

         Административные методы управления качеством, используемые менеджментом кафе «Лейпциг», включают в себя: внедрение нормативных документов по стандартизации и соблюдение требований, изложенных в них; распространение передового опыта.

Экономические методы включают: премирование сотрудников за высокое качество выпускаемой продукции и оказанных услуг; применение экономических мер воздействия на заказчиков, поставщиков, транспортные организации в целях соблюдения договоров и обязательств по поставкам и др.

Кроме того, используются различные  формы морального поощрения сотрудников  за выпуск высококачественной продукции; воспитание у персонала ответственности  за высокое качество продукции; проведение дней качества; изучение прав потребителей и др.

Систематическое повышение качества продукции является обязательным требованием  развития конкурентоспособности кафе. Улучшение качества приводит к увеличению вероятности принятия решения гостем о посещении кафе, к увеличению вероятности повторных визитов  клиента, к увеличению доли расходов гостя на услуги кафе, к привлечению  новых клиентов за счет устных рекомендаций существующих. Все вышеуказанные  следствия качественного сервиса  прямо увеличивают продажи кафе.

Итак, в кафе «Лейпциг» система управления качеством продукции и предлагаемых услуг стремится быть неотъемлемой частью общей системы управления предприятием. Среди функций и полномочий сотрудников кафе выделены действия, направленные непосредственно на обеспечение качества продукции и услуг.

Система менеджмента качества услуг  кафе основывается на выработанных предприятием административных и экономических методах реализации политики обеспечения качества услуг, направлена на удовлетворение потребностей потребителей продукции и услуг при соответствии ее обязательным требованиям нормативной и технической документации. Кроме того, управление качеством включает в себя обеспечение качества сырья и полуфабрикатов, проверку качества выпускаемых блюд.

 

 

 

2.2. Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг в кафе «Лейпциг».

Оценка  качества услуг кафе «Лейпциг» проводилась на основе анализа информации, связанной как с потребителями, так и самим предприятием. Исходя из теоретических положений, освещенных в первой главе данного исследования, процесс сбора необходимой для проведения оценки качества услуг информации включал в себя следующие этапы:

1. Сбор информации об уровне  удовлетворенности потребителей.

2. Сбор информации о состоянии  производственных процессов.

3. Сбор информации об эффективности  работы поставщиков и качестве  поставляемой продукции.

Сбор  информации об уровне удовлетворенности  потребителей.

Для определения уровня удовлетворенности  потребителей качеством услуг кафе «Лейпциг» был проведен опрос его гостей. Для исследования был использован опрос потребителей «на выходе». Сто посетителей кафе ответили на вопросы предложенной анкеты (приложение 1). Результаты анкетного опроса представлены в таблице 5.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 5

Уровень удовлетворенности потребителей

№ п.п.	Вопрос	Варианты ответов	% респондентов
1	Остались ли Вы удовлетворены качеством предлагаемых услуг после посещения кафе?	- Да, вполне - Скорее да - Скорее нет - Нет абсолютно	52 27 7 2
2	Какие услуги кафе Вам не понравились? (Можно было отметить несколько позиций, но не более 3-х позиций)	- Вкус и вид подаваемых блюд - Обслуживание официанта - Услуги по организации досуга (музыка, атмосфера, развлечения) - Информирование о предлагаемых  блюдах, напитках, услугах, акциях	6 12     32 4
3	Уверены ли Вы в безопасности блюд и напитков, предлагаемых кафе?	-Уверен абсолютно - Уверен - Скорее нет, чем да - Не уверен	34 52 8 1
4	Довольны ли Вы ассортиментом предлагаемых кафе блюд и напитков?	- Абсолютно доволен - Доволен - Скорее нет, чем да - Не доволен	6 65 11 1
5	Какие проблемы, связанные с качеством  услуг кафе волнуют Вас больше всего? (Можно было отметить несколько  позиций, но не более 3-х позиций)	- Продажа некачественной продукции,  в том числе с истекшим сроком  хранения - Обвес, обсчет, обман потребителя - Несоблюдение санитарных норм  и правил - Грубость, невнимательность обслуживающего  персонала - Слабая материально-техническая  база кафе, - Несоблюдение объявленного режима  работы кафе - Загрязненная прилегающая территория	7     9   11   6   12     2 4
6	Что, на Ваш взгляд, в большей  степени, может способствовать повышению  качества предоставляемых кафе услуг? (Можно было отметить несколько позиций, но не более 3-х позиций)	- Развитие здоровой конкуренции - Проведение конкурсов на звание  «лучшего» по профессии - Систематическое повышение профессионального  уровня работников - Осуществление более жесткого  надзора за качеством услуг  со стороны государственных органов - Оказание предприятиям более  эффективной помощи со стороны  властных структур - Привлечение потребителя к  процессам обеспечения качества	37   6   43     31       34   53

        В ходе исследования выяснилось, после посещения кафе 9% потребителей остались не удовлетворены качеством предлагаемых услуг (7% - не удовлетворены, 2% - абсолютно не удовлетворены). На вопрос: «Какие именно услуги Вам не понравились больше всего?» (можно было отметить несколько позиций, но не более трех) 6% респондентов указали на вкус и вид предлагаемых кафе блюд, 12% - обслуживание официантов, 32% -  услуги по организации досуга, 4% - информирование о предлагаемых блюдах, напитках, услугах, акциях.

Большая часть респондентов уверены (34% - абсолютно  уверены, 52% - уверены) в безопасности блюд и напитков, предлагаемых кафе. Однако, 9% респондентов в безопасности скорее не уверены, а 1% - абсолютно не уверены.

Что касается удовлетворения потребителей ассортиментом блюд и напитков кафе, то 6% респондентов абсолютно им довольны, 65% - довольны, 11% - скорее не довольны, чем  довольны и 1% - не довольны.

Подсчитав ответы, касающиеся проблем качества услуг кафе выяснили, что 12 % посетителей  отметили слабую материально-техническую  базу кафе, 11% не довольны несоблюдением  санитарных норм и правил, 9% обратили внимание на обвес, обсчет или обман  потребителя, 7% остались недовольны продажей некачественной продукции, в том  числе с истекшим сроком хранения, 6% - невнимательностью обслуживающего персонала и даже его грубостью, 4% - загрязненной прилегающей территорией, 2% - несоблюдением объявленного режима работы кафе.

Что касается повышения качества услуг, то больше половины потребителей (53%) ответило, что повышению качества предоставляемых  кафе услуг будет способствовать привлечение потребителя к процессам  обеспечения качества услуг, 43% респондентов видят пути повышения качества предоставляемых  кафе услуг в систематическом  повышении профессионального уровня работников кафе, 37% - в развитии здоровой конкуренции, 31% - в осуществлении более жесткого надзора за качеством услуг со стороны государственных органов, 6% респондентов видят пути повышения качества услуг в проведении конкурсов на звание «лучшего по профессии».

На  вопрос «Кто должен создать систему  управления и контроля за качеством услуг кафе?» 44% респондентов ответили, что это должно делать само кафе, 18% - государственные органы управления и 2% считают, что систему управления и контроля за качеством услуг кафе должен создавать Фонд поддержки предпринимательства.

Обобщая результаты опроса, можно сделать  вывод о том, большинство потребителей остались удовлетворенны качеством  продукции и услуг кафе «Лейпциг». Среди основных причин неудовлетворенности потребителей качеством продукции и предоставляемых услуг выделяются недостаточная организация досуга гостей, ограниченность предлагаемого ассортимента блюд и напитков, слабая материально-техническая база кафе, а также несоблюдение санитарных норм и правил. В кафе отсутствует обратная связь с гостями.

Что касается второго этапа - сбора информации о состоянии производственных процессов, то она была получена от руководителей, персонала, посетителей исследуемого кафе, из документации кафе. Основной целью второго этапа исследования был сбор информации о составе, площади помещений, оформлении, методах обслуживания на предприятии, номенклатуре услуг, уровне квалификации персонала. В итоге были получены следующие результаты.

Для организации технологических  процессов в структуре кафе предусмотрены  следующие помещения:

- для приема и хранения  сырья;

- производственные;

- для обслуживания посетителей;

- служебные и бытовые;

- технические.

Производственные помещения  включают в себя заготовочные цехи, доготовочные цехи, сервизную, моечную кухонной и столовой посуды, буфет и раздаточную, а также помещения заведующего производством, включая и продовольственный склад с суточным запасом.

Помещения для обслуживания потребителей включают зал для потребителей, помещение официантов, вестибюль.

В служебные и бытовые  помещения кафе входят кабинет директора, кабинеты управленческого персонала, бухгалтерии,  туалетные и душевые  комнаты для персонала, бельевые.

Здание кафе «Лейпциг» оснащено инженерным оборудованием различной степени сложности.

Состав  помещений для потребителей на предприятиях общественного питания согласно ГОСТу Р 50763 должен включать в себя следующие помещения: вестибюль, гардероб, зал, туалетные комнаты с помещениями для мытья рук. В кафе «Лейпциг» состав помещений для потребителей соответствует требованиям ГОСТа, предусмотренных для кафе, однако площади этих помещений не соответствуют установленным требованиям. Так площадь на одно посадочное место в кафе должна составлять 1,6 кв.м., фактически она составляет в «Лейпциг» 1,4 кв.м.

Кафе «Лейпциг» располагает современным музыкальным оборудованием и светоэффектами. Для гостей звучит музыка на любой вкус; хиты 80-90-х, современные мелодии. Для желающих самостоятельно спеть любимую песню в кафе есть караоке.

В кафе располагается барная стойка длиною 5 метров (приложение 2). В баре предлагаются французские, кубанские, абхазские и армянские вина, крепкие алкогольные напитки.

Услуги, предоставляемые потребителям. Кафе «Лейпциг» оказывает услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания, услуги по организации досуга. В «Лейпциг» используется метод обслуживания посетителей официантами.