Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Что касается дополнительных услуг, то кафе «Лейпциг» практикует такую услугу как «Заказ на вынос», когда приготовленные блюда упаковываются и по желанию клиента доставляются к нему домой или в помещение, где проводится, например, корпоративное мероприятие. При этом кафе не располагает собственной службой доставки, а пользуется услугами соответствующих предприятий.

Среди дополнительных услуг кафе можно  назвать организацию обслуживания банкетов/фуршетов, свадебных торжеств, проведение корпоративных мероприятий. Организация банкетов осуществляется не только сотрудниками кафе. Любые  корпоративные мероприятия проходят с привлечением профессиональных музыкантов и артистов развлекательного жанра.

Кафе  не оказывает информационно-консультативные  услуги (например, консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  и сервировке стола; организацию  обучения кулинарному мастерству). Отсутствуют и такие дополнительные услуги как услуги по продаже цветов, предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи, гарантированное  хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя, парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку.

Согласно  ГОСТ Р 50764-2009 услуги общественного питания, и соответственно кафе, должны отвечать следующим общим требованиям:  социальной адресности; функциональной пригодности; безопасности;  эргономичности;  эстетичности;  информативности; гибкости.

Услуги  кафе «Лейпциг» соответствуют требованиям социальной адресности услуг в плане соответствия услуг ожиданиям потребителей. Об этом свидетельствуют выше приведенные данные опроса удовлетворенности потребителей услуг кафе.

Социальная  адресность предусматривает также доступность для потребителей различных категорий. Отметим, что кафе «Лейпциг» недоступно для лиц с ограниченными возможностями: нет пандуса, не оборудованы соответствующим образом санитарные комнаты. 

Услуги  кафе «Лейпциг» соответствуют требованиям функциональной пригодности: кафе соблюдает установленный режим работы, соблюдает ассортиментный перечень реализуемых блюд, изделий и напитков, время ожидания заказа не превышает 20 минут.

Требование  эргономичности услуг характеризует  соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение кафе «Лейпциг» требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

Что касается требований эстетичности услуг, то интерьер торгового зала кафе выполнен в стилизации классического  стиля, краеугольными камнями которого являются  гармония, сдержанность и  прямолинейность форм, симметрия  и простота. Зал визуально расширяется  благодаря стилизованным колоннам, расположенным у задней стены, и  зеркалам. Стиль прослеживается в  мебели и посуде (приложение 3).

Требование  информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное  информирование потребителя обо  всех предоставляемых услугах в  зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой  и реализуемой продукции общественного  питания. Кафе «Лейпциг» использует следующие информационные приемы мерчендайзинга:

1. Дизайн блюд и напитков (охлаждаемый прилавок с красиво  оформленными десертами, свежие  фрукты на витрине, оригинально  оформленные, красочно оформленные  напитки и т.д.).

2. Всевозможные презентации  с тематическими афишами и  брошюрами с рецептами блюд.

3. Показ гостям приготовления  одного из наиболее оригинальных  десертов.

4. Фотографии новых блюд, помещаемые на столиках.

Что касается использования  кафе средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее применяемым является реклама. На фасаде здания находится неоновая вывеска названия кафе. В Интернете  размещен сайт кафе (приложение 4), на котором можно ознакомится с меню кафе, имеются фотографии всех блюд, зала кафе, описаны все услуги предоставляемые предприятием. Униформа обслуживающего персонала, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпуск высококачественной продукции и первоклассное обслуживание выступают в качестве средств внутренней рекламы.

Услуги  кафе «Лейпциг» соответствуют требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями. Так, с наступлением моды на японскую кухню в меню кафе были включены несколько блюд японской кухни.

При оказании услуг общественного питания  на предприятиях общественного питания  должны обеспечиваться безопасные условия  для жизни и здоровья потребителей и сотрудников. Далее охарактеризуем основные направления работы по управлению безопасностью труда персонала.

В кафе к работе в качестве повара и официанта допускаются  мужчины и женщины, достигшие  возраста 18 лет и обученные по специальности.

На рабочем месте работник получает первичный инструктаж по безопасности труда и проходит: стажировку; обучение устройству и правилам эксплуатации используемого оборудования; санитарно-гигиеническую  подготовку; проверку знаний по электробезопасности (при использовании оборудования, работающего от электрической сети), теоретических знаний и приобретенных навыков безопасных способов работы.

Во время работы работник проходит обучение безопасности труда  по действующему оборудованию каждые 2 года, ежегодно проходит проверку знаний безопасности труда (на работах с  повышенной опасностью), проверку санитарно-гигиенических  знаний, периодический медицинский  осмотр.

Работники обеспечены санитарной одеждой, средствами индивидуальной защиты и санпринадлежностями.

Работники в соответствием с должностными инструкциями должны соблюдать ряд требований безопасности, предписанные для соблюдения перед началом работы, во время работы, в аварийных ситуациях и по окончании работы.

В кафе существует несколько  «слабых» моментов в системе обеспечения  безопасности труда:

- Инструкции по технике  безопасности разработаны только  для поваров и официантов, для  остальных работников кафе подобные  инструкции отсутствуют.

- Для соблюдения разработанных  инструкций и как следствие  – для снижения производственного  травматизма – требуется организованное  и систематическое обучение, инструктаж  и проверка знаний по охране  труда, что в кафе выполняется  частично и не систематично.

Для обеспечения непрерывной  работы заведения, сохранности материальных ценностей и товаров, а так  же для соблюдения норм общественного  правопорядка посетителями осуществляется охрана кафе. Кроме того, в кафе организован  пропускной режим для обслуживающего персонала, физическая защита имущества  персонала, проводятся мероприятия  по предотвращению хищений, краж и порчи  имущества, осуществляется антитеррористическая деятельность.

Что касается пожарной безопасности кафе, то в «Лейпциг» разработаны инструкции о мерах пожарной безопасности. Все работники допускаются к работе только после прохождения противопожарного инструктажа. В кафе определены и оборудованы места для курения персонала; определены места и допустимое количество единовременно находящихся в помещениях сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня; регламентированы порядок проведения временных огневых и других пожароопасных работ; порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы; действия работников при обнаружении пожара.

Отметим, что в кафе очень  узкие основной и запасной выходы: менее 1,2 метра. Двери на путях эвакуации  открываются не наружу, а вовнутрь, что затрудняет выход. К тому же запасные выходы невозможно открыть, не имея ключей.

Уровень квалификации персонала.

Численность персонала кафе «Лейпциг» определяется штатным расписанием. Штатное расписание представлено в приложении 5. Динамика численности персонала кафе за 2009 -2011 годы представлена в таблице 6.

Таблица 6

Динамика численности персонала  кафе «Лейпциг» за 2009-2011 годы

Показатели	2010г.	2011 г.	2012 г.
			план	факт
Среднесписочная численность:	20	27	34	32
Производственного персонала (ПП)	16	22	24	23
- из них основных работников	12	12	17	13
- из них вспомогательных работников	4	10	7	10
Административно-управленческий персонал	4	5	10	9

 

Среднесписочная численность работников составила за 2010 год 20 человек. В 2011 году среднесписочная численность работников составила 27 человек, в том числе 22 человека - производственный персонал, в 2012 году – 32 человека.

Таким образом, можно сделать вывод, что большую часть персонала  составляют основные рабочие, их доля - 41%, административно- управленческий персонал составляет 28 % и вспомогательных  рабочих 31% от общей численности  работников.

Наибольший удельный вес занимают сотрудники со средне-специальным образованием (53% от общего числа работников). В меньшей мере представлены сотрудники с высшим образованием (35%) (рисунок 2).

Рисунок 2. Образовательная структура персонала

Таким образом, существующий уровень образования  и квалификации сотрудников кафе в настоящее время остается достаточно низким. Для повышения квалификации особенно обслуживающего персонала  руководству предприятия необходимо постоянно совершенствовать теоретическую  и практическую подготовку персонала.

Проанализируем текучесть кадров при помощи показателя текучести  по годам:

К тек = Рув / Р х 100,                                                                               (1)

где Ктек – коэффициент текучести кадров;

Рув – численность выбывших работников (по причинам текучести);

Р – среднесписочная численность работников.

Просчитав при помощи формулы (1) текучесть, можно сделать вывод, что наибольшая текучесть кадров имела место в кафе в 2011 году:

Ктек (2010) =  4 / 20 х 100 %= 20 %;

Ктек (2011) =  7 / 27 х 100 %= 25,9 %;

Ктек (2012) =  5 / 32 х 100 %= 15,6 %.

Текучесть кадров ухудшает многие производственные показатели, включая качество продукции  и предоставляемых услуг. Конечно, такая ситуация - это серьезный  сигнал руководству о необходимости  разобраться в процессах, происходящих в кафе.

Требования  к производственному и обслуживающему персоналу кафе, уровень квалификации должен соответствовать требованиям  ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к персоналу».

На  основании составленной анкеты, содержащей требования к производственному  и обслуживающему персоналу (приложение 6) было проведено исследование соответствия персонала кафе «Лейпциг» предъявляемым требованиям. Оценка соответствия проводилась непосредственным руководителем работника: заместитель директора дал оценку администраторам, администратор – официантам и барменам, директор – шеф-повару, шеф-повар оценил соответствие поваров предъявляемым к ним требованиям. Результаты исследования соответствия персонала кафе «Лейпциг» предъявляемым требованиям представлены в таблице 7.

 

Таблица 7

Соответствие персонала кафе «Лейпциг» предъявляемым квалификационным требованиям

Сотрудники	% соответствия предъявляемым требованиям	Отклонения от предъявляемых требований
Администраторы зала	86	Не постоянно осуществляет контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами; Не всегда после рассмотрения претензий  потребителей принимает по ним эффективные  решения
Официанты	69	Не все официанты имеют профессиональное образование. Не все официанты знают особенности  приготовления и подачи блюд, изделий  и напитков, в том числе фирменных, национальных и блюд иностранных  кухонь. Не все официанты  знают и соблюдают особенности  обслуживания при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;
Бармены	91	Не всегда бармены несут социальную ответственность за обслуживание потребителей при реализации алкогольных напитков
Шеф-повар	92	Не постоянно осуществляет контроль за технологическим процессом производства продукции.
Повара	66	Не всегда повара соблюдают санитарно-эпидемиологические требования при производстве продукции, правила товарного соседства. Не все повара знают признаки недоброкачественности полуфабрикатов, блюд и изделий.