Управление конфликтами

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 

Российская академия народного хозяйства и государственной службы

при Президенте Российской Федерации

 

НИЖЕГОРОДСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ

 

Факультет: очного обучения

Кафедра: «Управления и маркетинга»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Теория менеджмента»

«Управление конфликтами»

 

 

 

Выполнила: студент группы Мб-311

Корнева Юлия Сергеевна

 

 

 

Проверил: Старший преподаватель кафедры

Новичкова Александра Владимировна

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Нижний Новгород

2012г.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

                                                    Стр.     

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                 3         

                                                                                                                      

1. Теоритические основы конфликтов в организациях.                             5                 

1. Понятие конфликта                                                                          5

2. Причины и предпосылки конфликтов                                            7
3. Виды конфликтов                                                                  11

 

 

ΙΙ.     Анализ конфликтных ситуаций в организациях.                                  18

1. Особенности конфликтов в организациях                                    18
2. Способы и методы разрешения конфликтов                               21

 

 

ΙΙΙ.    Организация управления конфликтами.                                                 28

        3.1.     Рекомендации по регулированию и устранению                        28

                   конфликтных  ситуаций.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                  33                                           

 

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА                                                                      34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В основе каждой организации лежит взаимодействие людей с целью реализации различных производственных процессов и решений. Само собой,  люди, работающие в организации, различны между собой, они имеют разные характеры, увлечения, ценности, взгляды на ведение дел и на различные ситуации и т.д. И именно эти различия в восприятиях приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом и в итоге случается конфликтная ситуация. Конфликты неизбежны во всех организациях, даже в самых развитых и с разветвленным аппаратом управления. Именно поэтому, я считаю, что эта тема в настоящее время актуальна как никогда. И  менеджеры тем более не должны ее игнорировать, потому что именно менеджер, согласно своей роли, находится в центре любого конфликта в организации и призван разрешить его любыми доступными средствами. Управление конфликтами является одной их важнейших функций руководителя, так как конфликт часто снижает эффективность, увеличивает затраты на выполнение производственных решений, повышает риски. Поэтому так важно прогнозировать, регулировать конфликты и предусматривать меры по их разрешению. Поэтому я считаю, что актуальность данной темы не может вызывать сомнений.

К тому же, в настоящее время современная экономическая система характеризуется появлением дополнительных источников конфликтов, вызванных такими аспектами, как

1.  Прохождение процессов приватизации госсобственности

2.  Структурная перестройка промышленности

3.  Низкий уровень платежеспособности большей части населения

При таких условиях даже власть не всегда может быть использована для разрешения конфликта в интересах всего общества эффективно. Более того, она и сама может стать источником конфликта.  
Объективно обусловленное переходными процессами отсутствие устоявшихся социальных, моральных и юридических норм размывает границы дозволенного и, с одной стороны, является источником конфликтов; с другой – снижает возможность эффектного и цивилизованного из разрешения, и с третьей – затягивают сроки цивилизованного разрешения уже проявленных конфликтов.

Еще одной причиной возникновения конфликтов является отсутствие точных знаний, гарантий неприкосновенности прав человека и эффективных и быстро действующих методов разрешения конфликтов доступными, законными способами. Это приводит к увеличению доли непроявленных и ненаблюдаемых конфликтов.

Выбрав данную тему, в этой работе я хочу максимально раскрыть и проанализировать природу конфликтов.

Цели моей работы:

-раскрыть сущность конфликтов  и специфику управленческих решений  в условиях конфликта.

-проанализировать конфликтные  ситуации и их особенности  в организациях.

-описать различные методы  по прогнозированию, регулированию  и устранению конфликтных ситуаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоритические основы конфликтов в организациях

1.1 Понятие конфликта

Сегодня существует множество определений понятия конфликт. Само понятие берет свое начало от латинского слова «conflictus» - столкновение. Мы определим конфликт, как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – конкретными лицами или группами, столкновение противоположно направленных тенденций в психике людей, взаимоотношениях, в их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

Чаще всего конфликт у людей ассоциируется с агрессией, угрозами, войной, спорами, враждебностью и т.д. В результате, существует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, и что, как только он возникает, его необходимо немедленно разрешать, а, по возможности, вообще избегать. Такое отношение особенно четко прослеживается в трудах авторов школы научного управления и административной школы и авторов, разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», также были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.            А современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможно, но могут быть и желательны, даже в организациях с эффективным управлением. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.  Таким образом, конфликт может быть функциональным  и дисфункциональным. Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее. Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию. Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.       Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать природу конфликта, виды и причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Но это не так, и в следующих пунктах мы рассмотрим и другие факторы, которые «виноваты» в конфликтах.

1.2. Причины и  предпосылки конфликтов

Каким бы не был конфликт, у него всегда есть причина. И основными причинами любых конфликтов являются ограниченность ресурсов, различия в целях, различия в манере поведения, различия в ценностях и представлениях, плохие коммуникации и т.д.     Распределение ресурсов. В любых организациях,  даже самых крупных ресурсы всегда ограничены. И руководство постоянно стоит перед важным решением – как распределить их: материалы, оборудования, финансы, людские ресурсы,  между различными группами, чтобы достигнуть целей организации как можно эффективнее. Этот процесс очень ответственен, потому что, если выделить одному руководителю или группе большую долю ресурсов, то это означает, что другой руководитель или группа получат меньше этих же ресурсов. Можно привести массу примеров: какой руководитель получит больше средств для расширения своего производства, какому рабочему достанется новый станок, за каким секретарем закрепить компьютер с главной программой-редактором, какому факультету выделить больше средств для увеличения научной базы. Можно сделать вывод о том, что необходимость делить ресурсы почти неизбежно приводит к различным видам конфликтов.  Различия в целях. Когда организации становятся более специализированными, усложняются и разбиваются на подразделения, то возможность конфликтов увеличивается. Это происходит из-за того, что подразделения уже сами начинают формулировать свои цели и могут уделять больше внимание достижению целей не только всей организации, но и своих собственных.  Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.         Взаимозависимость задач. Если один человек или группа людей в выполнении задачи зависят от другого человека или группы людей, то существует возможность конфликта.  Это довольно распространенная ситуация, к примеру, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.          Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. К примеру, конфликт между линейным и штабным персоналом. Причиной такого конфликта будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.   Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.         Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.        Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тоща, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Всем встречались люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.   Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Причины конфликтов

1.3. Виды конфликтов

Выделяют четыре основных типа конфликта:

-внутриличностный конфликт,

-межличностный конфликт,

-конфликт между личностью  и группой,

-межгрупповой

Рассмотрим подробнее каждый тип конфликта и по каждому типу конфликта разберем несколько наглядных примеров.  Внутриличностный конфликт. Этот конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных – ролевой конфликт, при котором одному человеку предъявляются, противоречащие друг другу требования, по поводу того, что он должен сделать и каким должен быть результат его работы. Приведем примеры. К примеру, руководитель отделом в магазине бытовой техники требует, чтобы продавец, находящийся в его подчинении, постоянно находился в отделе и предоставлял покупателям свои услуги и информацию о товарах. Позже, данный руководитель может высказать претензии по поводу того, что этот самый продавец уделяет слишком много внимания работе с клиентами, но слишком мало – пополнению отдела товарами. А продавец в данной ситуации воспринимает эти указание, что делать и чего не делать - как несовместимые.          Аналогичная ситуация может возникнуть если, руководителю определенного производственного отдела его непосредственный начальник дал указание все ресурсы пустить на наращивание выпуска продукции, а руководитель, отвечающий за качество продукции, настаивал бы на том, что, наоборот, необходимо замедлить производственный  процесс процесс с целью повышения качества продукции. И первый и второй пример говорят о том, что одному сотруднику давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт

_________________________________________________________________

1Источник: R.L. Kahn, D.M. Wolfe, R.P. Quinn, Y.D. Snake, and R.A. Ro, Organizational stress: Studies in Conflict and Ambiguity (New York: Wiley, 1964)   

возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия. Внутриличностный конфликт так же может возникнуть в результате того, что производственные требования и обязанности не согласуются с личными ценностями и потребностями человека.  Например, мужчина-руководитель планировал провести выходные со своей женой и детьми, потому что уже долгое время он уделял все свое свободное время работе, и это стало плохо сказываться на его отношении с членами семьи. Но в связи с возникшими проблемами, его начальник требует, чтобы он занялся их решением в выходные. Следующий пример. Часто случается, что во многих организациях сталкиваются с тем, что сотрудники возражают против их перевода в другой город, даже если в этом есть преимущества, например, солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто случается, если сотрудники имеют семьи и перевод их в другой город вызовет у них много проблем. Еще один пример того, как производственные  требования противоречат личным ценностям – молодой сотрудник, занимающийся внешними связями организации, категорически относится к коррупции и считает взятку крайне неэтичным способом взаимодействия с внешними партнерами, но его начальство дает ему понять, что определенная сделка, которая находится под его ответственностью, должна состояться во что бы то ни стало, даже если сотруднику придется пойти на «крайние» меры.  Часто случается, что внутриличностный конфликт является реакцией на рабочую перегрузку и недогрузку. Исследования показывают, что в данном случае конфликт может быть связан со стрессом, а также низкой самооценкой и неудовлетворенностью работой и организацией.   Межличностный конфликт. Это возможно, самый распространенный тип конфликта, проявляющий как столкновение личностей –  с разными чертами характера и жизненными ценностями. Как правило, цели и взгляды у таких людей различаются в корне. В организациях такой тип конфликта проявляется по-разному. Но чаще всего это борьба руководителей и сотрудников за ограниченные ресурсы, к которым относятся капитал, рабочая сила, оборудование и даже одобрение проекта. И это правильно, ведь поскольку ресурсы ограничены, каждый руководитель или сотрудник должен убедить вышестоящее начальство выделить данные ресурсы именно ему, а не кому-то другому. Или представим, что два руководителя работают над разработкой одного и того же проекта, но имеют разные точки зрения его подачи, которые кардинально отличаются друг от друга. И каждый из них будет стараться убедить начальство принять именно его точку зрения. Аналогичным может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение, в том случае если вакансия только одна. Однако конфликт будет более длительным и тонким.            Конфликт между личностью и группой. В любой организации существуют производственные группы, устанавливающие определенные нормы поведения и выработки внутри данной организации. И каждый член организации должен их соблюдать, для того чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако может возникнуть конфликт между личностью и группой, если ожидания данной группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. К примеру, офисный сотрудник, желая прибавления к заработной плате, делает сверхурочную работу и перевыполняет нормы, а группа эти действия рассматривает как «чрезмерное» усердие или даже негативное поведение по отношению к остальному коллективу.         Также, между группой и отдельной личностью может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, которая будет отличаться от общей позиции группы. Допустим,  на собрании все сотрудники, обсуждая возможности увеличения продаж, пришли к выводу, что этого можно добиться лишь путем снижения цен. А какой-то один сотрудник категорически с этим не согласен и твердо убежден, что эта тактика лишь создаст мнение у потребителей, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов и это приведет к уменьшению прибыли.  Возможно, этот человек, мнение которого отличается от коллективного мнения, ставит интересы компании превыше всего и делает все для ее успеха и процветания, его все равно в группе будут рассматривать, как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.  Аналогичный конфликт может возникнуть не только между группой и отдельным сотрудником, но и между группой и руководителем на почве должностных обязанностей. Руководитель может предпринимать чрезмерные дисциплинарные меры по отношению к своим подчиненным. Данные меры могут быть негативно восприняты коллективом, и тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю. Связи между начальством и подчиненным будет нарушены и это может привести к снижению производительности труда.     Межгрупповой конфликт. Любые организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. И даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, специально крепче сплачиваются и пытаются «рассчитаться» с начальством если считают, что оно относится к ним несправедливо. К примеру, во время Хоторнского эксперимента, было обнаружено, что работники, недовольные отношением начальства и своим положением, решили работать ниже установленных норм.