Управления конфликтами на предприятии

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………...3

1.Теоретические основы  управления конфликтами 

1.1.Понятие конфликта и  его виды…………………………………………....4

1.2.Причины возникновения  конфликтов…………………………………….8

1.3.Предотвращение и разрешение  конфликтов…………………………….13

2.Анализ системы управления конфликтами в ЧП «BAGRATION»

2.1. Общая характеристика ЧП «bagratiON»………………………………...16

2.2. Анализ конфликтной ситуации и управления в ЧП «bagratiON»……..20

2.3 Структурные методы разрешения конфликтов………………………….24

3.Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами

3.1. Предложения по решению конфликтов между сотрудниками……….29

3.2.Совершенствование взаимоотношений между сотрудниками и администрацией организации……………………………………………….35

3.3. Предложения по предотвращению и разрешению конфликтов с клиентами ЧП «bagratiON»………………………………………………….39

Заключение……………………………………………………………………43

Глоссарий……………………………………………………………………...45

Список используемой литературы…………………………………………..47

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт является всеобщим и необходимым элементом человеческой жизни. Он присущ всем сферам и уровням  жизни: индивидуальной, групповой, общественной. Биологические, психологические, национальные, культурные, экономические и другие различия, присущие человеку и обществу, неизбежно порождают разнообразные  и многочисленные конфликты.

В любой компании возникают  производственные конфликты, и поэтому  существует необходимость в их регулировании. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в  центре любого конфликта и призван  разрешать всеми доступными ему  средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Каждому управленцу необходимо знать  о конфликтах, способах поведения  при их возникновении, средствах  и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход  из конфликтных ситуаций.

Конфликт был, есть и в  обозримом будущем будет решающим фактором, влияющим на безопасность России и ее граждан. Поэтому разрешение конфликтов в повседневной жизни и на предприятиях - один из актуальных вопросов современности.

Целью курсовой работы является обоснование предложений по совершенствованию  методов управления конфликтами  на предприятии.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть теоретические  основы управления конфликтами:  их виды, причины возникновения,  способы предупреждения и разрешения, возможные последствия; 

-провести анализ методов управления конфликтами в торговой организации;

- разработать предложения  по совершенствованию методов  управления конфликтами в анализируемой  фирме.

При выполнении курсовой работы объектом исследования явился интернет-магазин ЧП «bagratiON» , а именно, ее персонал.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Понятие конфликта и  его виды

Разнообразие видов, форм и содержания конфликтов делает их предметом самых разнообразных  областей знания. Существует множество  определений и толкований конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus - "столкновение, борьба") - форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и  заканчиваются положительным или  отрицательным решением проблемы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных тенденций в психике  отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием  взглядов, позиций, целей 

С точки зрения системного подхода конфликт - это столкновение человека с той средой, в которой  он обитает.

А среда - это и быт, и  семья, и работа, и люди, с которыми мы сталкиваемся постоянно, отстаивая  свою территорию, свои интересы. Кроме  того, сюда же включаются коллективные, общественные, общечеловеческие отношения.

Социолог Л.Г. Здравомыслов считал, что "конфликт - это важнейшая  сторона взаимодействия людей в  обществе, своего рода клеточка социального  бытия. Это форма отношений между  потенциальными или актуальными  субъектами социального действия, мотивация  которых обусловлена противостоящими  ценностями и нормами, интересами и  потребностями"

Таким образом, можно выделить три основных компонента конфликта:

1. В конфликте всегда  присутствует противоречие, возникающее  из-за различия интересов, ценностей  или нормативных представлений  сторон.

2. В конфликте всегда  затрагиваются значимые для человека  интересы или представления, что  является причиной выраженных  отрицательных эмоций у участников  и становится часто основным  препятствием в поиске разумного  выхода из создавшегося положения.

3. Конфликт также обязательно  предполагает элемент конфликтного  поведения-противодействия, возникающего  при попытке решить противоречие.

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены (термин введён психологом А.П. Егидесом) - слова, действия (или бездействие), порождающее или могущие привести к конфликту. На мелкие конфликтогены собеседник нередко не реагирует. Но накопление их приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод и т.п.)

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними  и внешними. К первым относятся  внутриличностные конфликты; ко вторым - межличностные, между личностью  и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между  собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать  агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный  конфликт.

С точки зрения организационных  уровней, к которым принадлежат  стороны, конфликты можно разделить  на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести  конфликт между отдельными направлениями  деятельности в организации, между  формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат  конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство - 70-80 %. Взаимопереплетение внутриорганизационных  отношений на практике приводит к  тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как  вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения  и развития конфликты можно разделить  на деловые, связанные с официальной  деятельностью человека, выполнением  им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

Пока конфликт еще не "созрел", он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его  разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно  подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

У. Мастенбрук в своей  работе "Управление конфликтными ситуациями и развитие организации" предложил  несколько иную классификацию конфликтов:

1) Конфликты делового ("инструментального") характера могут быть вызваны  многими причинами: неясные приоритеты  или отсутствие консенсуса относительно  приоритетов; отсутствие взаимопонимания  и недоразумения, неадекватная  коммуникабельность; неловкость в  подходе к проблемам; недостаточный  обмен идеями и мнениями и  недостаточная их координация;  неясное разделение задач.

2) Конфликты социо-эмоционального  характера могут быть связаны  с предубеждениями против имиджа  определенного лица, который он  культивирует, а также с вопросами  признания и доверия. Конфликты  могут быть связаны с личными  отношениями, то есть с взаимодействием  людей друг с другом и возникающими  при этом реакциями, включая  сильные негативные чувства.

3) Конфликты, связанные  с ведением переговоров, происходят  при распределении недостаточных,  ограниченных ресурсов (деньги, оборудование, площадь, интересная работа, автоматизация  и др.), поскольку каждая сторона  старается добиться большей выгоды  для себя.

4) Конфликты, связанные  с отношениями силы и зависимости,  проявляются в виде соперничества  за усиление своей стратегической  позиции. При отношениях "горизонтального"  характера они проявляются в  виде соперничества, при отношениях "вертикального" характера  - в виде сопротивления низшего  звена высшему, "сопротивления  изменению" и борьбы низшего  звена за большую автономию  и против контроля .

Конфликты могут выполнять  как позитивные, так и негативные функции (табл. 1):

 

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации  при противоборстве с внешним  врагом	Представление о побежденных  группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение  процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых  отношений

 

Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей позволяет  резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением  кругозора 

 

1.2 Причины возникновения  конфликтов

Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей  их предупреждения, их конструктивного  завершения. Без знания движущих сил  развития конфликтов трудно оказывать  на них сколь-нибудь эффективное  регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта  нецелесообразно решительно вмешиваться  в его естественное развитие. Такое  вмешательство оправданно тогда, когда  мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем  ответить на вопрос, почему эти события  развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей  является результатом системно-генетического  анализа конфликта. Он позволяет  определить причины возникновения  конфликтов, вскрыть движущие силы их развития.

Объективные факторы возникновения  конфликтов.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием  четырёх групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят  в основном объективный характер, третья и четвёртая – главным  образом субъективный.

Понимание объективно-субъективного  характера причин конфликтов окажется весьма полезным в дальнейшем при  определении способов их предупреждения, выработке оптимальных стратегий  поведения людей в типичных конфликтах. К числу объективных причин конфликта  можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – объективного компонента предконфликтной ситуации. Например, в цехе освобождается должность его начальника, на которую могут претендовать несколько инженеров, работающих в данном цехе. Поскольку должность одна, а претендентов несколько, интересы последних объективно, т.е. независимо от желания инженеров, сталкиваются. Такое столкновение может привести, а может не принести к конфликту. Однако, если бы на эту должность был один претендент, то столкновения интересов двух или нескольких инженеров, связанных с назначением на данную должность, не было бы. В такой ситуации был бы исключён и конфликт, связанный с назначением на освободившуюся должность, так как не было бы объективной причины для него.

Субъективные причины  конфликтов в основном связаны с  теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые  приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ создавшегося объективного противоречия.