Управления конфликтами на предприятии

ЧП «bagratiON» было создано  более 10 лет назад, в 1996 г. Юрханяном  Б.Б., и существует до настоящего времени. С 2000 года были открыты пять филиалов, которые успешно развивают свою деятельность. За это время ЧП «bagratiON»  зарекомендовало себя как надежного  поставщика современного качественного  оборудования и расходных материалов.

С 2008 года ЧП «bagratiON» запустил проект интернет-магазина.

Основными направлениями  деятельности ЧП «bagratiON» являются:

- поставка и реализация товаров ;

- разработка компьютерных программ и др.;

- оказание сервисных услуг.

ЧП «bagratiON» занимается поставкой и реализацией таких  товаров, как: компьютеры, ноутбуки, принтеры, мониторы, копиры, ксероксы, картриджи, расходные материалы, ламинаторы, брошюровщики, шредеры и т.д.

 

Сервисный центр ЧП «bagratiON»  оказывает следующие услуги:

- ремонт компьютеров,  принтеров, копиров, ксероксов;

- сборку компьютеров;

- заправка и восстановление  картриджей;

- установка компьютерных сетей.

Отдел программного обеспечения  занимается разработкой и внедрением компьютерных программ: складского учета, бухгалтерские, транспортные, антивирусной защиты, автоматизация торговой деятельности и услуг, а так же Web- услуги: разработка сайтов и интернет-магазинов, Web -дизайн, хостинг сайтов.

По количественным параметрам ЧП «bagratiON» является малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек.

ЧП «bagratiON» имеет самостоятельный  баланс, свои счета в банковских учреждениях, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

ЧП «bagratiON» является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.

Заказчиками являются муниципальные  предприятия, коммерческие фирмы, медицинские  и образовательные учреждения, крупнейшие торговые центры города и небольшие  торговые предприятия, а также частные  лица.

В настоящее время в  ЧП «bagratiON» работают 72 человека. Из них :

- генеральный директор - 1 человек

- заместитель директора - 1 человек

- экономист - 1 человек

- главный бухгалтер - 1человек

- бухгалтер - 1 человек

- программист - 4 человека

- региональный менеджер - 5 человек

- менеджер по продажам - 18 человек

- сервисный работник - 40человек

На предприятии наблюдается  высокий уровень текучести кадров. Так, например, в октябре 2007 года уволилось 6 человек по собственному желанию  и в начале февраля 2008 года уволилось 5 человек. Что указывает на неблагоприятную  обстановку в коллективе. Всего в  год уволилось 21человек.

Высокий уровень текучести  кадров ограничивает возможности предприятия, так как набор новых кадров требует дополнительных затрат ресурсов, например: обучение, время и др., что  приводит к снижению эффективности  деятельности предприятия.

Так как ЧП «bagratiON» является малым бизнесом, то осуществление  организационных функций закреплено за отдельными лицами.

Управленческую функцию  предприятия выполняет сам предприниматель (генеральный директор). То есть, осуществляет общее руководство деятельностью  предприятия. Генеральный директор руководит деятельностью всего  персонала, но особое внимание уделяет  заместителю директора, экономисту, главного бухгалтеру.

Решение планово-экономических  и финансовых вопросов осуществляет заместитель директора. В его  компетенцию входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением  производством, а так же, руководит  деятельностью бухгалтерии. Осуществляет руководство хозяйственной и  коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ  по хозяйственному обслуживанию.

Экономическую функцию предприятия  осуществляет экономист. Он выполняет  следующие задачи:

- участвует в составлении  перспективных планов экономического  и социального развития, готовит  сводные таблицы к производственно  - финансовому плану по оказанию  и себестоимости услуг;

- способствует внедрению  прогрессивных форм организации  труда;

- участвует в обработке  бухгалтерских первичных и сводных  документов, составлении производственных  отчетов;

- обеспечение ведения  архива и сохранности документов;

- разрабатывает и представляет  на утверждение должностные обязанности  всех подчиненных.

 

За систему бухгалтерского учета и бухгалтерскую отчетность организации, начисление заработной платы  работникам предприятия, осуществление  контроля за выполнением договоров, а так же за расчет и анализ финансовых результатов деятельности предприятия отвечает бухгалтерия.

Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера, в подчинении которого находится бухгалтер. Главный бухгалтер  следит за финансовым потоком на предприятии, создании системы финансовой информации, работой бухгалтерии.

Программист разрабатывает  программы и внедряет их в различные  организации, занимается автоматизацией торговой деятельности и услуг, а  так же Web- услугами, т.е. разработка сайтов и интернет-магазинов, Web -дизайн и др.

Региональные менеджеры  представляют ЧП «bagratiON» в различных  уголках страны, стимулируют развитие филиалов, посредством рекламы, договоров, заключением различных сделок, поиском  новых клиентов, предоставляют отчетность генеральному директору.

Менеджеры по продажам занимаются реализацией продукции, и предоставляют  каждый месяц отчет в бухгалтерию  об объеме продаж и выручке.

Сервисные работники занимаются ремонтом различного вида орг. техники, а также заправкой картриджей.

Большое значение для функционирования предприятия уделяется роли предпринимателя. Он сталкивается в своей деятельности с тем, что любой фактор, вовлекаемый  в производства, должен быть оплачен. С одной стороны, оплата должна компенсировать расход физических и интеллектуальных сил работника, с другой стороны  работник не должен чувствовать себя ущемленным. Однако, предпринимателей ограничивает ряд факторов внешнего характера: установленные государством размеры налогов от уровня заработной платы; требования профсоюзных комитетов; условия договора между нанимателем и коллективом работающих.

При организации оплаты труда  предприниматель должен: определить форму и систему оплаты труда  работников своего предприятия; разработать  систему окладов для служащих, специалистов, управленческого персонала.

Заработная плата в  ЧП «bagratiON» фиксированная, ее размер определяется в зависимости от уровня квалификации сотрудника, а также  степенью ответственности и сложности  работы. Существуют также методы поощрения  сотрудников в виде премий, благодарственных грамот и др.

 

2.2. Анализ конфликтов и управления в ЧП «bagratiON»

В процессе деятельности ЧП «bagratiON» ежедневно возникает большое  количество разногласий, которые перерастают  в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты.

Конфликты проявляются, как столкновения между:

- клиентами и менеджерами по продажам;

- руководителями и подчиненными;

- между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования конфликтной  ситуации, сложившейся в ЧП «bagratiON», одной из причин ее возникновения  является неадекватное восприятие информации, которое усложняет процесс взаимодействия между сотрудниками. Одна из причин заключается в том, что в процессе роста предприятия, ее подразделения (филиалы) все более обособляются друг от друга, уделяя больше внимания достижению целей не всего предприятия в целом, а только своего подразделения. Это обособление принимает формы территориального разделения, так как филиалы находятся в разных городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и сужаются другие каналы взаимодействия.

Другая причина основана на «человеческом», субъективном аспекте  конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках  и поведении - чисто личностных неблагоприятных  проявлениях. К этим проявлениям  относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и  убеждать, склонность к обвинению  партнера и многие другие отрицательные  качества человека. Например: заместитель директора при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо отметить, что сотрудники всех отделов - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, заместитель директора не учитывает это.

В данном случае наслоение  заданий, неумение или нежелание  определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить  все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования - все это имеет отрицательный  характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в подразделения, что, безусловно, отбивает желание трудиться  и не способствует качественному  и продуктивному труду работников.

Также причиной возникновения  конфликта является ограниченность ресурсов, т.е. того количества товаров, которое поступает в каждый филиал. Нехватка продукции, и стремление ее реализовать, как можно в большем  объеме для каждого филиала является каждодневной борьбой друг с другом. Так как происходит неправильное распределение ресурсов, возникает конфликт между сотрудниками филиалов, который носит долгосрочный характер.

Часто в результате ограниченности ресурсов в ЧП «bagratiON» возникает  конфликт между клиентами и менеджерами  по продажам, в особенности по поставке продукции из головного офиса. Это  объясняется тем, что не всегда выполняются  требования клиентов, например: оговаривается  срок поставки продукции в течение  одних суток, а поставка товара задерживается, и клиент получает свой заказ на пятые сутки, и конечно высказывает  свои недоброжелательные мнения в отношении  работы компании и ее сотрудников. Менеджер пытается сгладить негативные последствия, но, как правило, не всегда удачно, в результате чего происходит некая конфликтная ситуация между менеджером по продажам и клиентом. Вследствие чего можно потерять клиента (и не одного).

В ходе исследования в ЧП «bagratiON» был выявлен скрытый  конфликт между генеральным директором и подчиненными, т.е. в коллективе существуют недомолвки между директором и работниками. Коллектив предприятия  считает, что генеральный директор принимает неверные решения в  плане распределения фонда оплаты труда, премий, недооценивает работу подчиненных и игнорирует инициативу работников.

Директор чувствует возникшую  напряженность, старается быть более  открытым и лояльным по отношению  к трудовому коллективу, вызывая  тем самым еще большее недоверие с его стороны.

Причиной конфликта также  является, и коммуникационные проблемы тесно связанные с иерархическим  уровнем в ЧП «bagratiON» некоторых  должностей. Например: менеджер по продажам подчиняется региональному менеджеру, тот в свою очередь заместителю  директора, а зам. директор - генеральному директору. При передаче информации через уровни, на каждом из них она  подвергается пересмотру и коррекции. При этом возникают различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается или, наоборот (при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных). В результате чего происходит недопонимание и развитие скрытого конфликта, который является опасным, так как приводит к возникновению недоверия, а так же к организационно - напряженным отношениям.

 

Большим недостатком всех конфликтных ситуаций возникающих  в ЧП «bagratiON» является то, что управлением  конфликтов никто не занимается, т.е. возникающий конфликт регулируется самими сотрудниками и руководителями. Но Генеральный директор предприятия  и его сотрудники стараются следовать  некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций, хотя не всегда у них это получается.

В первую очередь создаются  условия, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой  каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания  работать качественно и эффективно, его увольняют.

Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие  последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Коллектив строит свои отношения  при помощи уступок, где учитываются  не только свои интересы, но и интересы других членов коллектива. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку.