Шпаргалка по "Менеджменту"

На инновационную  активность на макроуровне влияют интеллект нации, народа (совокупность способностей и творческих дарований людей, их образовательно-квалификационный и культурный уровни), оптимальное сочетание рыночных рычагов саморегулирования экономики с государственным и надгосударственным регулированием, плюрализм форм собственности, конкуренция и т.д.

На микроуровне такими факторами являются организационные структуры управления предприятиями, степень развития экономической демократии, количество рисковых предприятий, внедрение новейших форм и систем заработной платы, инновационный менеджмент, условия конкурентной борьбы, осуществление инновационной политики.

Управление качеством

1. Сущность качества  и управления им

Качество - степень  соответствия присущих продукции характеристик  определенным требованиям.

Надежность - свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных  эксплуатационных показателей в  заданных пределах, соответствующих  заданным режимом и условием использования, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортировки.

Отказ - полная или  частичная утрата изделием работоспособности.

Вероятность безотказной  работы - вероятность того, что в  данном интервале времени или  в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.

Коэффициент готовности - Вероятность того, что изделием окажется работоспособным в заданные или случайные моменты.

Коэффициент использования  времени - время, в течение которого изделие работоспособно и отнесено ко времени его функционирования.

Время безотказной  эксплуатации (гарантированный срок службы) - время, в течение которого товар с гарантией производителя  сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем.

Ремонтопригодность - возможность ремонта, после которого его параметры качества могут  быть восстановлены.>

Требования к  качеству продукции

Включены в систему  госстандартов РФ и содержат:

- стандарты общих  технических условий, которые  содержат требования к конкретной  продукции

- стандарты общих  технических условий, которые  содержат требования к группам  однородной продукции

Показатели, характеризующие  качество

- показатели качества  самой продукции

- показатели качества  продукции

- показатели эксплуатации  качества продукции

Значение показателей  качества могут формироваться на базе:

• Расчетных (прогнозируемых) значений;

• Рекомендуемых  авторитетными организациями значений;

• Лучших существующих значений в мировой или национальной практике;

• Стандартов или  нормативов

Качество продукции  зависит от:

• Качества сырья  и материалов;

• Уровня развития науки и техники;

• Прогрессивности  применяемой технологии;

• Организации  труда и производства;

• Классификация  кадров.

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

• Запросов потребителей;

• Стандартов;

• Договоров;

• Контрактов

Оценка качества продукции предполагает выполнения соответствия показателей качества продукции требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

Оценка качества производится на основе показателей, отражающих: Функциональные свойства; Моду; Стиль; Надежность; Ремонтопригодность; Сохраняемость.

Анализ качества продукции включает:

• Характеристику качества по установленным показателям/планам;

• Изучение основных факторов, влияющих на качество;

• Расчет влияния  качества на объем продукции в  денежном выражении.

2. Основные методы  управления качеством

К методам управления качеством, которые еще называются инструментами менеджмента качества, относятся так называемые «семь  японских инструментов качества», или  «7Я».

Среди них: Лист сбора  данных Гистограмма Потоковая диаграмма

Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма) Диаграмма Парето

Диаграмма корреляции (рассеивания) Контрольная карта  Шухарта

Контрольный листок (или лист) - инструмент для сбора  данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования  собранной информации, который представляет собой бумажный бланк с заранее  определенными параметрами, соответственно которым можно заносить данные с  помощью пометок или простых  символов.

Гистограмма (столбиковая  диаграмма) - показывает распределение  данных по группам значений.

Гистограммы помогают сравнивать значения данных посредством  наглядного представления (берется  за интервал времени). Например, ниже приведены  данные о росте студентов-юношей в отдельно выбранной студенческой группе.

Диаграмма Парето - это графический инструмент, позволяющий  выявить важнейшие причины возникновения  той или иной проблемы, оказывающие  наибольшее влияние на возникновение  той или иной ситуации. Принцип  Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий. Другими словами, из всех возможных причин всего лишь 20% являются особенно значимыми, так как они  влияют на результаты, которые составляют 80% от всего количества. Метод Парето позволяет выявлять основные факторы  возникновения проблемы и расставлять  приоритеты в их решении.

Причинно-следственная диаграмма помогает идентифицировать и наглядно представить причины  конкретной проблемы или результата.

Идея метода - выявить, а затем последовательно устранять  или минимизировать воздействие  выявленных причин, что и будет  приводить к повышению качества.

Диаграмма разброса - средство отображения взаимоотношений  между двумя переменными (например, скорость и расход бензина, или выработанные часы и выход продукции).

Позитивная связь - если Х увеличивается, то Y тоже увеличивается.

Негативная связь - если Х увеличивается, то Y уменьшается.

Нет связи - одно количество никак не соотносится с другим.

Стратификация -- процесс  сортировки данных согласно некоторым  критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков.

Стратификация -- основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.

Контрольная карта - специальный вид диаграммы для  наглядного представления результатов  процесса. Служит для наблюдения за протеканием процесса и для выявления  отклонений от нормального хода событий. Для построения оптимальной контрольной  карты необходим предварительный  сбор достаточно большого количества данных, выполненных в ходе процесса, а также соответствующая обработка  этих данных. Горизонтальные линии на контрольной карте графически ограничивают область допустимых значений для показателей процесса (пространство между верхней предупреждающей и нижней предупреждающей границами).

Применение контрольных  карт - это:

- уменьшение отклонений  процесса,

- контроль результатов  процесса,

- установление  общего языка для обсуждения  показателей процесса

3. Сферы приложения  методов управления качеством

Анализ качества продукции включает:

· характеристику качества по установленным показателям/планам

· изучение основных факторов, влияющих на качество

· расчет влияния  качества на объем продукции в  денежном выражении.

Методы определения  показателей качества продукции:

· измерительный - это метод определения значения качества продукции, который осуществляется на основе технических средств измерения

· регистрационный - осуществляется на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий

· расчетный - осуществляется на основе использования теоретических и/или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров

· органолептический - на основе анализа восприятия органов чувств

· экспертный - на основе решения, принимаемого экспертами

· социологический - на основе сбора, анализа мнений фактических или потенциальных потребителей.

Управление качеством  услуг

1. потребительские  запросы и стандарты показателей  функционирования часто трудно  идентифицировать и измерить, прежде  всего, потому, что потребности  сами определяют уровень своих  притязаний и каждый отличается друг от друга

2. оказание услуг  требует более индивидуального  подхода

3. результат многих  сервисных услуг нематериален

4. услуги производят  и потребляют одновременно, в  то время как производимые  товары появляются на свет  до их потребления.

5. Часто к процессу  предоставления услуги привлекаются  сами потребители, в то время  как производство осуществляется  изолированно от них (рестораны  самообслуживания)

6. Услуги, как правило,  требуют больших затрат труда,  в то время как производство  скорее ориентировано на активное  использование капитала

7. Многие сервисные  организации должны осуществить  множество трансакций с потребителями  (банковские, почтовые услуги).

4. Основные показатели  качества и методы их определения

Единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

Комплексный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий несколько  ее свойств.

Коэффициент готовности - вероятность того, что изделие  окажется работоспособным в заданные или случайные моменты

Кг = Т/(Т+Тв)

Где Т - показатель безотказности

Тв - показатель ремонтопригодности

Ремонтопригодность  продукта - возможности ремонта, после  которого его параметры качества могут быть восстановлены

Тв = То+Ту

То - среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа

Ту - среднее время, затрачиваемое на устранение отказа

Отказ - полная или  частичная утрата изделием работоспособности

Вероятность безотказной  работы - вероятность того, что в  данном интервале времени или  в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.

Время безотказной  эксплуатации (гарантированный срок службы) товара - время, в течение  которого товар с гарантией производителя  сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем.

Надежность - совокупность характеристик, относящаяся к описанию свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Коэффициент использования  времени - время, в течение которого изделие работоспособно, отнесенное ко времени его функционирования.

Показатели качества продукции:

1. Определяющий  показатель качества продукции  - показатель качества продукции,  по которому принимают решение  оценивать ее качества.

2. Интегральный  показатель качества продукции  - показатель качества продукции,  являющийся отношением суммарного  полезного эффекта от эксплуатации  или потребления продукции к  суммарным затратам на ее создание  и эксплуатацию или потребление

И = Э/(Зс+Зэ)

3. Коэффициент дефектности  продукции - среднее взвешенное  количество дефектов, приходящееся  на единицу продукции

D =1/n *? mi*ri

D - дефект

n - количество единиц продукции, из которых производится выборка

Для каждого вида дефекта устанавливается коэффициент  r

mi - число дефектов каждого вида выборки

б - виды дефектов

4. Базовое значение  показателя качества продукции  - значение показателя качества  продукции, принятое за основу  при сравнительной оценке ее  качества.

5. Относительное  значение показателя качества  продукции - отношение значения  показателя качества оцениваемой  продукции к базовому значению  этого показателя.

6. Номинальное значение  показателя качества продукции

7. Регламентированное  значение показателя качества  продукции

8. Предельное значение  показателя качества продукции

9. Оптимальное значение  показателя качества продукции

10. Допускаемое  отклонение показателя качества  продукции

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении  значений показателей качества оцениваемой  продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Уровень качества продукции в эксплуатации (потреблении) характеризуется следующими показателями:

· Коэффициент дефектности

· Затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного  во время технического контроля

· Расходы на удовлетворение претензий потребителей в связи  с выявлением дефектов или недостатков  в процессе эксплуатации или потребления  товаров.

кадровый  стиль руководство конкурентный

5. Стандартизация  и сертификация качества

Стандарт - образец, эталон, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других объектов. Стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деят-ти в опред области на пользу и при участии всех заинтер сторон.

Виды:

1. Государственные  стандарты содержат требования  к продукции, работам и услугам,  потребности в которых имеют  отраслевой характер. Эти стандарты  принимает Госстандарт России.

2. Отраслевые стандарты  разрабатываются применительно  к продукции определенной отрасли.