Отчет по практике в гостинице

Посредники – фирмы, которые помогают гостинице рекламировать, продвигать на рынок, продавать услуги и доставлять клиентов в гостиницу. Точно также как и к поставщикам следует относиться и к посредникам. Это не менее значимые для гостиницы организации. Ведь от того, как качественно они выполняют свою работу, зависит имидж гостиницы. Поэтому принципы отбора посредников должны быть не менее жесткими, чем при отборе поставщиков.

Конкуренты. Любой компании противостоит широкий спектр конкурентов, и гостиницы не исключение.  Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, компания должна удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты. Необходимо приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям ее конкурентов.

Можно сказать, что фактически у гостиницы «Большой Урал» конкурентов нет.  Есть несколько гостиниц в городе такого же уровня, но они не являются серьезными конкурентами, т.к. проигрывают месторасположением, работают на рынке гостиничных услуг они не 70 лет и количеством номеров проигрывают (таблица 6). Ни одна гостиница, находящаяся в центре города, не может предложить таких привлекательных цен за проживание. Да и вообще, чтобы конкурировать, нужно хоть немного превышает спрос, а в городе Екатеринбурге трех – четырех Гостиниц такого класса просто недостаточно. У гостиницы «Большой Урал» за 75 лет работы накопилась достаточно большая клиентская база.

Клиенты гостиницы. Потенциальными клиентами гостиницы являются люди, приезжающие в командировки и на отдых, участники конференций, семинаров и соревнований. Номера с различным уровнем комфорта и демократичные цены подходят для гостей с самыми разными материальными возможностями.

По данным исследований, проводимых гостиницей, 80% поселяющихся в гостиницу, приехали в город с деловыми целями.

Коэффициент загрузки гостиничных номеров  - 80%.

В гостинице останавливаются люди разного возраста и с разным уровнем достатка, с разным уровнем образования, с разными  культурными ценностями.

Также гостиница «Большой Урал» пришлась «по душе» и иностранным туристам. В последнее время участились случаи, когда иностранцы сами (а не через посредников) звонят из-за рубежа и бронируют номера в гостинице. Все же, большая часть гостей - люди с ограниченными финансовыми возможностями, т.е. гостиница, ориентируется не на какую-либо одну социальную группу людей, а на  различный уровень доходов.

На текущий момент гостиница предлагает 170 одно- и двухместных номеров с различным уровнем комфорта, рассчитанных на  265 мест.

Вследствие того, что в гостинице одновременно проживают разные люди, усложняется и задача обслуживающего персонала. Сотрудникам гостиницы необходимо быть чрезвычайно гибкими и терпимыми в отношении гостей. В этом и заключается основная особенность работы служащих: за один день приходится общаться с большим количеством совершенно разных людей, и стараться не оттолкнуть, а наоборот привлечь их.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещение для питания гостей; помещения торгово-бытового обслуживания; служебные и бытовые помещения; технические помещения.

Гостиница предлагает ряд услуг

• предприятие питания (буфет);
• конференц-зал на 40 мест с уникальной смотровой площадкой;
• камера хранения: работает круглосуточно, платная;
• также предоставляется персональная ячейка в сейфе;
• услуги такси;
• авиакасса;
• медицинский кабинет;
• парикмахерская;
• сауна, душ;
• прачечная, гладильные услуги;
• предоставление детской кроватки (с комплектом белья);
• мастерская по ремонту обуви;
• офисные услуги.

Организационная структура управления гостиницей «Большой Урал» представлена на рисунке 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 4 Организационная структура управления гостиницей «Большой Урал»4

Проанализируем работу служб гостиницы.

Служба бронирования. Основные функции:

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, выведение статистики за отчетный период (месяц, год);
• выставление счетов на оплату безналичным путем;
• подготовка документации (акты, счета-фактуры) организациям, оплачивающим услуги гостиницы безналичным расчетом.

Прием заявок осуществляется по факсу, почте, через Интернет. В приложении 9 приведены требования к содержанию заявки на бронирование.

В гостинице «Большой Урал» служба не выделена отдельным сегментом. Функция бронирования возложена на Менеджера службы приема размещения.

Это создает следующие неудобства:

• один специалист не может обработать все поступающие звонки. Часто поступают жалобы на занятость телефонного номера и невозможность дозвониться, и, соответственно, забронировать номер;
• большой объем работы не дает возможности быть предельно внимательным к каждому клиенту и каждой заявке. Это влечет за собой  появление недовольных гостей и недочетов в работе;
• помимо работы с заявками у менеджера имеются и другие обязанности, поэтому часто приходится работать внеурочно в вечернее время и выходные дни.

Служба приема и размещения. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администратор является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата проживания), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В гостинице «Большой Урал» служба приема – ресепшн (reception) расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу, что позволяет гостю быстро сориентироваться.

Согласно организационной структуре, службу приема и размещения возглавляет менеджер.

Служба приема состоит из 4 старших администраторов и 4 администраторов-кассиров. График работы  - сутки через трое. За многие годы существования гостиницы были опробованы несколько вариантов графиков, например, работа по 12 часов. Но, по мнению работников, 24-хчасовой режим работы наиболее удобен. Прием и сдача смены происходит всего один раз в сутки, что позволяет администратору обладать полной информацией, постоянно следить за работой гостиницы, а гостю обращаться с вопросами и проблемами к «знакомому» администратору.

Работа в сменах требует от персонала точности и пунктуальности – тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи клиентов будут проведены вовремя, что, в общем, послужит гарантией главному переходу от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Администраторы в гостинице «Большой Урал» - профессионалы своего дела. Имеют довольно большой стаж работы в этой сфере (самые опытные работники посвятили работе в гостинице более 20 лет).

Компьютерная система, используемая для автоматизации работы в гостинице «Большой Урал» – «Отель», разработана индивидуально для этой организации группой программистов, как являющихся сотрудниками гостиницы, так и приглашенными к разработке.

Система включает в себя компьютеры, объединенные в единую сеть и кассовые аппараты (место администратора-кассира).

 

К функциям старшего администратора относятся:

• распределение номеров и учет свободных мест;
• оформление гостей, имеющих бронь в гостинице «Большой Урал» согласно списку заявок, полученному от менеджера службы приема и размещения;
• размещение гостей, не бронировавших номера;
• регистрация иностранных граждан и граждан СНГ;
• переселение гостей;
• ведение картотеки гостей. При поселении каждый гость заполняет анкету проживающего, в которой содержится его личная информация. После его убытия анкеты упорядочиваются в алфавитном порядке и сдаются в архив.

Должностные инструкции старшего администратора приведены в Приложении 1.

В функции администратора-кассира входит:

• наличный расчет гостей при поселении;
• расчет гостей, желающих продлить срок проживания;
• подготовка и выдача документации гостям, проживающим за наличный расчет (счетов, чеков, счетов-фактур);
• заказ и оплата дополнительных услуг, оказываемых гостиницей на коммерческой основе (посещение сауны, вызов такси, камера хранения);
• подготовка суточного отчета.

Должностные инструкции администратора-кассира приведены в Приложении 2.

Во время проживания гостя персонал службы приема часто является основным источником информации о гостинице и городе.

В работе этой службы можно отметить следующие недостатки:

• при поселении необходимо сначала пройти регистрацию, а потом перейти в соседнее окно на расчет, что заставляет гостя стоять две очереди;
• в гостинице предусмотрены только две формы расчета: наличный и безналичный, что не позволяет гостю расчет по кредитной карте в то время, когда эта форма распространена во всем мире;
• далеко не все работники этой службы отвечают современным требованиям к персоналу (возрастной ценз, владение иностранными языками).

Служба размещения состоит из 12 дежурных по этажу. Они отвечают за размещение 5-ти жилых этажей   гостиницы. График работы – сутки через трое. Хотя работа дежурных не такая напряженная, как у администраторов, но контактов с клиентами гостиницы не меньше.

Функции дежурной по этажу:

• встреча гостя на этаже, приветствие;
• выдача ключей от номера. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.
• предоставление гостям информации о графике работы служб гостиницы, об  инфраструктуре города (магазинах, театрах, кинотеатрах, его достопримечательностях, остановках транспорта и др.)
• координация работы горничных;
• прием номера у выезжающих гостей;
• передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

Должностные инструкции дежурной по этажу приведены в Приложении 3.

В будущем (по окончании реконструкции гостиницы) планируется установка системы видеонаблюдения, а также системы электронных замков, что позволит сократить данную должность и распределить обязанности между администраторами и горничными.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, персонал сауны, дворники и уборщики.

Численность службы составляет 37 человек (из них 29 горничных, 3 работника душевой и сауны, 3 уборщицы, 2 дворника и кастелянша).

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет  текущую и промежуточную уборку.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убирают номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешения на уборку.

Нагрузка на одну горничную в день составляет 18,5 номеров.

В настоящее время это единственная служба, у которой есть униформа.

Должностные инструкции горничной приведены в Приложении 4.

Служба безопасности. Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества).

В гостинице «Большой Урал» служба безопасности работает в составе 8 человек по графику два дня через два.

Служба выполняет следующие задачи:

• обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
• защита имущества гостиницы от враждебных действий;
• обеспечение защиты гостиницы от террористических актов (нападений, саботажа и т.д.);
• поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;
• обеспечение покоя и конфиденциальности во время их пребывания в гостинице;
• обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.).