Отчет по практике в гостинице

Проблемой данной службы является недооценка ее гостями, желающими нарушить правила внутреннего распорядка, например, провести посетителей в неположенное время (установлено, что в промежуток между 23:00 часами и 07:00 часами утра вход посетителей в здание гостиницы запрещен). В силу национального менталитета большинство уверено, что «все можно, если дать денег».

Питание. В 80-е года каждый горожанин знал о существовании ресторана «Большой Урал», который был расположен в здании гостиницы на первом этаже и имел два входа: непосредственно из гостиницы и с улицы Мамина-Сибиряка. К сожалению, ресторан был закрыт, а занимаемые им площади сначала сданы в аренду, а на данный момент находятся на реконструкции.

Услуга питания в гостинице «Большой Урал» предоставляется на шестом этаже в помещении буфета, который работает по определенному расписанию. Буфет оборудован электроплитами, холодильниками, кофеваркой и другим современным оборудованием. Предприятие питания гостиницы имеет свой цех для приготовления пищи, который расположен на первом этаже гостиницы. Повара и подсобный персонал предприятия питания работают по графику – сутки через двое.

В стоимость проживания каждого гостя включен завтрак-комплекс, который можно получить в период с 06:30 до 11:00. Такой большой временной промежуток предусмотрен с учетом разных целей приезда гостей: деловая цель предусматривает ранний завтрак, гость же, приехавший на отдых, вряд ли проснется раньше 10 часов.

С 12:00 и до 02:00 каждый гость может приобрести закуски, горячие первые  и вторые блюда, напитки (алкогольные и безалкогольные), выпечку, фрукты, сигареты.

По желанию гостя обед и ужин могут быть включены в стоимость проживания – такой вариант особенно актуален для командированных на предприятия, расположенные в непосредственной близости от гостиницы.

Явными недостатками предприятия питания являются:

• ограниченный ассортимент предлагаемых блюд;
• очень маленькое помещение, что вызывает тесноту и неудобство в «часы-пик»;
• кухня расположена на первом этаже в одном коридоре с жилыми номерами, поэтому часто запах готовящихся блюд раздражает гостей;
• возникают ситуации, когда блюдо, запрашиваемое гостем, уже готово, но его еще не успели поднять на шестой этаж.

После реконструкции гостиницы планируется  открытие собственного ресторана и сети баров.

В холле гостиницы расположен небольшой магазин, в котором гости могут приобрести товары первой необходимости, а также готовые продукты, такие как шоколад, печенье, напитки.

 

 

 

 

 

 

 

 

Качество обслуживания

 

Успех или неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью персонала продавать услуги.

«Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»5

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность. Определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу;
• предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;
• доверительность – умение персонала вызывать доверие;
• доступность – легкость установления связей с персоналом обслуживания;
• коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит непонимание между персоналом и клиентом за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон;
• внимательное отношение  - индивидуальное обслуживание и внимание, которое гостиница проявляет по отношению к клиенту.

Для гостиницы решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, т.е. при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания должна находиться личность потребителя.

В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники гостиничного предприятия. Неосязаемый характер гостиничных услуг, сложность их восприятия предъявляют  особые требования к персоналу.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной информации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. И если получаемое качество ниже ожидаемого потребителем качества, то это грозит гостинице недовольным клиентом. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен и наверняка снова посетит эту же гостиницу при следующем приезде. Если качество услуг превышает его ожидания, то потребитель  очень удовлетворен или даже восхищен. Такие клиенты, если сами и не поедут больше в данный населенный пункт, то уж точно посоветуют ее своим друзьям и коллегам.

Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги – это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество – это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

В таблицу 7 сведены основные потребности гостей и способы их удовлетворения.

Таблица 7

Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживание6

Потребность гостя	Как удовлетворить	Ошибки
Потребность в гостеприимстве	Гостя надо встречать и провожать с улыбкой, озвучить желание видеть его снова.	Улыбка неискренняя, роботоподобная, иногда даже напоминает звериный оскал
Потребность в быстром обслуживании	Даже если портье разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал гостю, что его заметили и обслуживание в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь гостю.	Заставлять гостя ждать, например, подолгу разыскивать заявку, путать, разговаривать по телефону или с другим гостем, пока этот гость сверлит сотрудника глазами или ловит его взгляд.
Потребность ощущать себя комфортно	Поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно вы себя чувствуете, и чего вам не хватает. Например, специально оборудованных мест для ожидания.
Потребность быть понятым	В первую очередь «слышать» клиента.	Если, например, гостья с порога говорит, что ей нужен номер с видом на море, не надо сразу предлагать ей люкс с видом на парк, настаивая, что для нее это лучше. И что вид на море – это банально.
Потребность в помощи и содействии	Гость должен почувствовать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он может воспользоваться), так и при принятии решения.	Здесь как нигде нужен индивидуальный подход – одних можно оттолкнуть навязчивостью, излишней болтливостью, других – рассердить невниманием, молчанием.
Потребность чувствовать свою важность	Дать гостю почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть.	Самая большая и распространенная ошибка – разное отношение к гостю в зависимости от его присутствия / отсутствия. Подобострастие и лесть – «в глаза» и насмешки «за глаза», в присутствии коллег и друзей.

 

Клиента и гостя не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.

Гостя нельзя упрекать и, тем более, угрожать ему.

Гостю нельзя лгать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание.

Постоянным гостям важно, чтобы их узнавали.

Следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

В связи с этим, разработано Положение о Государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения.7

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9001, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9001 – 2000.

Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.

В гостинице «Большой Урал» постоянно присутствуют различные типы гостей (по степени удовлетворенности). Для такой большой гостиницы это неизбежно. Это видно как из результатов анкетирования гостей (непосредственно гостиницей), так и из результатов наблюдения за гостями.

Например, «очень удовлетворенные» клиенты – это либо дети (которые приезжают в составе спортивной или туристской группы), либо люди, которые никогда раньше не проживали в гостиницах. И тем и другим сама поездка уже кажется маленьким приключением и проживание в такой гостинице как «Большой Урал» очень приятно и интересно. К этой группе клиентов можно также отнести чрезвычайно оптимистичных людей.

Ко второй группе клиентов, которые «просто удовлетворены» и которая самая многочисленная, можно отнести людей, много ездящих по работе. Эти люди приезжают в командировку и работа для них важнее. Они не очень требовательны к сервису. Им хватает минимального набора услуг – проживания и питания. Они реально смотрят на вещи и представляют, что им ожидать от той или иной гостиницы и крайне редко ошибаются в своих ожиданиях. В гостинице «Большой Урал» таких клиентов большинство. И многие из них входят в список «постоянных» клиентов. Они бронируют места в гостинице на полгода вперед.  К этой же группе можно отнести большой процент иностранных туристов. Они могут позволить себе жить в дорогих гостиницах города, но не считают это необходимым: «зачем снимать шикарный номер, если я в нем только ночую».

К третьей группе, «неудовлетворенных», относятся люди с «тяжелым» характером, которых удовлетворить практически невозможно. Какие бы услуги им не предоставили, они все равно найдут много минусов и вдоволь наиграются на нервах обслуживающего персонала. Также к этой группе относятся люди с большими амбициями, которые хотят заплатить минимум, а получить максимум.

Качество услуг базируется на трех основных принципах:

1. расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше стоимости средств, затраченных на исправление допущенных ошибок;
2. высокое качество работы достигается только в том случае, если основные усилия направлены на удовлетворение запросов клиента;
3. эффективность услуги определяется прежде всего мнением клиента, его оценкой гостиничного сервиса.

Подводя итоги специфики работы гостиницы «Большой Урал», можем заключить следующее:

• предприятие работает на рынке гостиничных услуг с 1931 года и имеет обширную клиентскую базу. В связи с этим рекламой своих услуг и информированием своих реальных и потенциальных клиентов практически не занимается;
• рассматриваемая гостиница является предприятием эконом-класса. Ценовая политика гостиницы ориентирована в основном на людей с невысоким достатком. Клиенты  - это люди, приезжающие в командировки, на спортивные мероприятия и на отдых;
• конкуренты у гостиницы только потенциальные, т.к. спрос на услуги гостиниц такого класса на настоящее время превышает предложение;
• по мнению гостей, уровень цен на гостиничные услуги совпадает с качеством предоставляемых услуг, и клиенты гостиницы в основном удовлетворены этим уровнем обслуживания;
• гостиница должна чутко реагировать на технологические изменения, потому что с этими изменениями меняется и потребности клиентов, поэтому в настоящее время часть гостиницы закрыто на реконструкцию. Начаты работы по ремонту и реставрации гостиницы. К декабрю 2009 г. планируется сдать объект как гостиницу категории 3 звезды, сохраняя цены экономичного уровня;
• касательно рыночной позиции: руководство стремится к ориентации гостиницы на клиента. Перестройка персонала идет медленно, в первую очередь это объясняется возрастной спецификой, люди привыкают к клиентоориентированности;
• персонал гостиницы работает в условиях постоянных изменений, вследствие чего увеличиваются эмоциональные нагрузки.

В связи с работой в таких условиях, коллектив не является одной командой, делится на неформальные группы.