Показати різноманітні технології готельних послуг

Розрахунок рахується  після того, як відвідувач поїв. Офіціант приносить рахунок та чекає оплати. Оплата може проводитися готівкою, тоді офіціант вибиває чек у касовому апараті, або ж кредитною карткою.

Інколи у готелі розміщують учасників з’їздів, конгресів, нарад. Тоді обслуговування таких туристів передбачає триразове харчування.

Як правило, для зручності  обслуговування, за кожним учасником  делегації закріплюється певне  місце за столом, а столи сервіруються заздалегідь. Розрахунок зі споживачами у такому випадку проводиться за безготівковою формою оплати. Учасникам з’їздів, конференцій видають книжки з розмінними талонами.

У ресторані готелю інколи обслуговують різноманітні банкети, свята, весілля. Обслуговування банкетів та урочистих подій може проводитися за різними формами, а саме:

- банкет-прийом за  столом з повним обслуговуванням  офіціантами;

- банкет з частковим  обслуговуванням офіціантами;

- банкет-фуршет.

Банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами найчастіше, як форма організації обслуговування, застосовується на офіційних прийомах.

Замовлення на банкет-прийом приймає адміністратор від упорядників  банкету, при цьому уточнює: дату, час його проведення, чисельність  гостей, їх склад (стать, вік, національність, професію), подію, що відзначається, загальну суму асигнувань і суму на кожну персону, форму оплати, списки запрошених і почесних гостей.

Банкет-фуршет (переклад з французької — «на виделку») — приводом для його проведення бувають звичайно ділові зустрічі, переговори, підписання угод та ін. Крім того, вони можуть бути організованими на відзначення різних ювілеїв, сімейних урочистостей та інших святкових заходів. Характерною особливістю банкетів-фуршетів є те, що гості їдять і п'ють стоячи біля столів, до меню включають широкий асортимент холодних, гарячих закусок і страв, десерт, гарячі напої. Закуски подають невеликими порціями — «під виделку» тому, що стіл сервірується без ножів. Другі страви також подаються тільки маленькими порціями, дрібно нарізаними, що не потребують ножа для вживання. Завдяки тому, що гості обслуговуються стоячи, на банкеті-фуршеті можна обслужити у 4-5 разів більше гостей, ніж за банкетним столом. Тривалість банкету-фуршету — 1-1,5 год. Столи для банкетів-фуршетів мають бути вищими звичайних. В ресторані звичайно для такого виду банкетів використовують столи, що використовуються для шведського столу. Накривають фуршетні столи спеціальними скатерками до підлоги.

2.4 Характеристика  та асортимент додаткових послуг  у готелі

В готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг. Готельна послуга -- діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додаткові послуги -- обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуга -  наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення  потреб споживача. Якість послуги -- сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби. Безпека послуги -- стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови обслуговування -- сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги.

Додаткові послуги, як і  основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому  порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Персонал готельного комплексу «Улісс» завжди радий  прийняти та обслужити своїх гостей. У службі прийому і обслуговування готелю гостям можуть запропонувати організацію цікавих екскурсійних програм по місту та його околицям.

Готель може надає  такі додаткові послуги, як:

- парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобово);

- ресторан «Улісс»

- суши-бар

- Сауна, Бiльярд

- Конференц-зал/Банкетний  зал, 

- Сніданок в номер,

- трансфер,

Прокатні послуги:

- прокат телевізору, праски, електрочайнику,посуду, вентилятору;

Інші послуги:

-· прання та прасування  речей;

-· сніданок та вечеря  у номер;

-· замовлення квитків  у кіно;

- бронювання автобілетів,  квитків на поїзди;

- переведення в інший  номер;

- дострокова зміна  білизни.

В готелі передбачено  все, що може знадобитися гостям:

- Цілодобове обслуговування;

- Регулярне прибирання  номерів;

- Поштові послуги;

До безкоштовних послуг готелю належать:

- гардероб;

- виклик таксі;

- служба бронювання

- жива музика щовечора у ресторані готелю «Улісс»;

- повернення забутих  речей;

- щоденне прибирання  номера та ліжка;

- інформаційна довідка  у холі готелю.

- Безкоштовні безлімітні міські дзвінки та внутрішній зв'язок;

Отже, проаналізувавши  асортимент додаткових послуг готелю, можна зробити висновок, що готель «Улісс» відповідає нормам та стандартам сучасної вітчизняної готельної галузі, організація додаткових послуг готелю спрямована на задоволення потреб та вимог кожного відвідувача. Додаткові продукти готелю дозволяють отримувати додаткову вигоду разом з вигодою від реалізації основного продукту, а так само допомагають відрізнити основний продукт від продуктів-конкурентів. Чинник професійної пропозиції додаткових послуг є важливим, оскільки непрофесійне впровадження додаткових готельних послуг часом може принести підприємству більше шкоди (у формі незадоволеності з боку клієнтів), ніж користі.

 

3. Аналіз та  розробка пропозицій щодо удосконалення  системи організації праці персоналу  готелю «Улісс».

3.1.Дослідження ресурсного забезпечення та визначення пріоритетних напрямків удосконалення організації надання основних та додаткових послуг у готелі «Улісс»

Додаткові послуги є  неодмінній складовій діяльності будь-якого  готелю. Визначальним чинником для  збільшення кількості і поліпшення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту або іншу категорію постояльців. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна рахувати виправданість і доцільність.

Сприятливий розвиток даного напряму діяльності готелю неможливий без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, що роблять безпосередній вплив на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямом роботи. Примітно, що фінансові питання при організації і розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, бажані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на фоні конкурентів. Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості та покращення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту чи іншу категорію постояльців. Іншими словами, їх кількість і якість напряму пов'язані зі ступенем затребуваності і можуть бути абсолютно різними. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна вважати виправданість і доцільність.

Для розробки нових послуг готель повинен здійснювати пошук  нових ідей і аналізувати світовий  досвід . Доцільно формувати «банк  ідей », збираючи та узагальнюючи різноманітну інформацію з цієї проблеми, що отримується як із зовнішніх так і внутрішніх джерел. До них належать професійні періодичні видання, наукова і навчальна література, інтернет, результати соціологічних досліджень, монографії фахівців з готельного бізнесу, аналітичні і кон'юнктурні огляди, матеріали готельних ярмарок, виставок, конференцій тощо. Проаналізувавши роботу готелю «Улісс», слід відмітити, що надаються майже всі види послуг обслуговування для ділових людей :

• Обслуговування номерів,
• Конференц-зал/Бенкетний зал,
• Сніданок у номері,
• Послуги по прасуванню одягу,
• Люкс для молодят,
• Факс / Ксерокопіювання,
• Індивідуальна реєстрація заїзду / виїзду,
• Послуги трансферу (платні),
• Трансфер з / до аеропорту (платний),

Готель «Улісс»,  спеціалізується  на обслуговуванні ділових людей  і підприємців, пропонує їм максимальні зручності для професійної діяльності: для проведення семінарів, переговорів і т.д. Готелі має в своєму розпорядженні конференц-зали, банкетні зали, кімнату для переговорів, оздоровчі клуби, сауну і більярд. Готель розташовуються, в його діловому районі. Також до послуг клієнтів готелю – газети, міжнародний телефонний зв’язок, кабельне телебачення, засоби мобільного та телекомунікаційного зв’язку. Окрім бізнес–центра (Internet, телефон, факс, комп`ютер, ксерокс, принтер). Стосовно останнього, то керівництво готельного комплексу має план щодо реконструкції частини цокольного поверху і відкриття там бізнес-центру. На мою думку, це досить вдала ідея. Враховуючи те, що іншу частину зазначеного поверху займає конференц-зал, то є можливість створення невеликого комплексу для гостей готелю.

  Даний готель орієнтується в основному на солідну бізнес-клієнтуру та іноземних громадян. Також знадобиться відповідний персонал. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

· Справедливий процес підбору  і розставляння кадрів;

· Наявність на кожному  робочому місці закріплених у  письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

· Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови  підвищення кваліфікації з погляду  просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

· Постійне підвищення кваліфікації;

· Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

· Програма заохочень  і умови заохочення працівників  підприємства на всіх рівнях;

· Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

· Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

· Періодичне вдосконалення  системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

· Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

· Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання  адміністрацією.

Також зробила SWOT- аналіз готелю і визначили слаюкі та сильні сторони готеля його можливості та загрози.

Таблиця 3.1 Стандартна матриця базового SWOT- аналізу готелю «Улісс».

Сильні  сторони	Можливості
1. Низькі ціни  за проживання; 2. Залучення  туристів на week-end («пакети» зі  знижками); 3. Наявні подарункові  сертифікати;  4.Партнерські  програми лояльності; 5. Кваліфікований  персонал; 6. Високий рівень  організаційної культури; 7. Гнучка система  знижок; 8. Наявний власний  сайт готелю; 9. Чудова прилегла  територія - сад та садова тераса; 10. Відповідність  номерного фонду міжнародним вимогам.	1. Розширення  компанії, відкриття готелів під  цим же брендом. 2. Скорочення  часу на обслуговування; 3. Орієнтування  на більш широкий сегмент споживачів; 4. Розширення  додаткових послуг; 5. Зниження цін; 6. Підвищення  конкурентоспроможності серед існуючих підприємств. 7. Не достатньо площі для розширення додаткових послуг.
Слабкі  сторони	Загрози
1. Місце розташування  готелю «Улісс»;  2. Недостатня  кількість реклами готелю; 3. Невелика площа  готелю; 4. Швидкість  обслуговування; 5. Більша наявність додаткових послуг у конкурентів; 6. Відсутність  інвестицій. 7. Готель «Улісс» має 4-ри зірки,але  на цю категорію у нього немає  таких додаткових послуг як -Перукарня -Кіоск -фітнес-центр  Що повинно  бути за ДСТУ 4268:2003 в готелі 4-ри  зірки	1. Розвиток конкурентного  середовища; 2. Економічна  криза, нестабільність; 3. Зростання  податків; Зміна курсів валют; 4. Зниження конкурентоспроможності; 5. Зниження попиту на послуги малих готелів. 6. Низький рівень доходів більшої частини населення.