Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

 

 

Методика расчета  технико-экономических показателей  Мероприятия 3

1.         Выручка за 2009 год с учетом внедрения мероприятия по совершенствованию процесса бронирования составит: 134040 + 8042,4= 142 082,4 тыс. р.

2.         Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2008 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс.руб. и переменные затраты 87 378 тыс.руб.

Расчет себестоимости  после внедрения мероприятия:

3.         Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся – 15 047,84 тыс.руб., а переменные затраты необходимо рассчитать;

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;

- планируемые переменные  затраты = 0,65* 142 082,4= 92 353,56 тыс. р.;

- затраты на проведение  мероприятия 468,08 тыс. р.

Таким образом, планируемая  себестоимость после внедрения  мероприятия составит: 15 047,84+ 92 353,56 + 468,08 = 107 869,48 тыс. р.

4.         Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.3.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки  произошло увеличение следующих  показателей: балансовая прибыль –  на 6%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж которая составляет 24% и производительности труда на 5% , неизменным остались такие показатели как численность персонала, стоимость осн.производ.фондов и средняя з/плата.

В целом, внедрение совершенствования  ассортимента предоставляемых услуг  будет экономически эффективным  мероприятием.

Для обобщения результатов  расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям и получения данных об экономической  эффективности проекта в целом, сведем полученные данные в табл. 4.4. (приложение 3).

 
Вывод:

Таким образом, вследствие внедрения  трех мероприятий, направленных на совершенствование  мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Приокская», выручка предприятия возрастет на 117%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 25%, так же повышение качества предоставлемых услуг повлияло на рентабельностьо продаж которая увеличилась на 25,2%. Также увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияло на рост производительности труда на 12 %, повышению Фонда оплаты труда 192 тыс.руб, что повлечет за собой рост заработной платы на 5,87%.

В целом, внедрение мероприятий  по совершенствованию процесса бронирования, возможность доставки заказа в номер, а также совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.

 

5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ  И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПРИОКСКАЯ»

Для совершенствования качеств  обслуживания ООО «Приокская» необходимо провести следующие мероприятия:

1.         Предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;

2.         Предоставить возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.

Основным преимуществом  первого мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы  за счет повышения её имиджа и, как  следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом  второго мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно  ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время  на бесконечную проверку наличия  писем в почтовом ящике, установим  программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

5.1 Расширение  точки Wi – Fi

Следующее мероприятие заключается  в предоставлении услуг беспроводного  интернета во все номера.

Wi-Fi — стандарт на оборудование для широкополосной радиосвязи, предназначенной для организации локальных беспроводных сетей. Установка таких сетей рекомендуется там, где развёртывание кабельной системы невозможно или экономически нецелесообразно. Пользователи могут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi без разрыва соединения.

Беспроводной интернет на мобильные устройства (КПК, смартфоны  и ноутбуки), оснащённые клиентскими  Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в интернет через так называемые точки доступа или хот споты.

Хот спот — участок местности (например, помещение офиса, кафе, станция  метро), где при помощи портативного устройства (ноутбука или наладонника), работающего по беспроводному протоколу  радиодоступа Wi-Fi, можно получить доступ к интернету. Так, многие кафе делают бесплатные хот споты для привлечения посетителей и как дополнительный сервис.

Наиболее важный элемент  беспроводных сетей - "точка доступа". Если вам требуется не только объединить компьютеры в беспроводную сеть, но и соединить этот сегмент сети с проводным, то самый простой  способ - установка так называемой "точки доступа". При использовании  точки доступа, вы фактически имеете выделенное сетевое устройство, работа которого не зависит ни от загруженности  других ПК, ни от их конфигурации, что  является несомненным плюсом. Вам  не придется выполнять настройки  сложного программного обеспечения, или  опасаться, что компьютер окажется в очередной раз выключенным, а необходимая служба не будет  запущена.

Преимущества Wi-Fi:

ü   Wi-Fi позволяет развернуть сеть без прокладки кабеля, может уменьшить стоимость развёртывания и расширения сети. Места, где нельзя проложить кабель, например, вне помещений и в зданиях, имеющих историческую ценность, могут обслуживаться беспроводными сетями;

ü   Wi-Fi - устройства широко распространены на рынке. А устройства разных производителей могут взаимодействовать на базовом уровне сервисов;

ü   Wi-Fi — это набор глобальных стандартов. В отличие от сотовых телефонов, Wi-Fi оборудование может работать в разных странах по всему миру.

Недостатки Wi-Fi:

ü   Довольно высокое по сравнению с другими стандартами потребление энергии, что уменьшает время жизни батарей и повышает температуру устройства;

ü   Wi-Fi имеют ограниченный радиус действия. Типичный домашний Wi-Fi имеет радиус действия 45 м в помещении и 90 м снаружи. Расстояние зависит также от частоты. Wi-Fi в диапазоне 2.4 ГГц работает дальше, чем Wi-Fi в диапазоне 5 ГГц, и имеет радиус меньше, чем Wi-Fi на частоте 900 МГц. На самом деле, с позиции безопасности, небольшой радиус действия является преимуществом. Т.е. с учетом того, что большинство точек доступа либо не имеют защиты, либо используют шифрование с известными уязвимостями (~ 80-90%), для того, чтобы найти сеть, нужно оказаться в зоне ее действия, а чем меньше зона действия - тем сложнее это сделать.

ü   Наложение сигналов закрытой или использующей шифрование точки доступа и открытой точки доступа, работающих на одном или соседних каналах может помешать доступу к открытой точке доступа. Эта проблема может возникнуть при большой плотности точек доступа, например, в больших многоквартирных домах, где многие жильцы ставят свои точки доступа Wi-Fi.

ü   Неполная совместимость между устройствами разных производителей или неполное соответствие стандарту может привести к ограничению возможностей соединения или уменьшению скорости.

Клиентам гостиницы "Приокская" предоставлены услуги Wi – Fi соединения, но только на первом этаже, и только на территории лобби-бара. А так как наша гостиница имеет статус бизнес – класса, то, как следствие, большинство наших клиентов – деловые люди, для которых интернет не прихоть, а вынужденная необходимость. Зачастую наши гости вынуждены проводить по несколько часов на первом этаже. А, если учесть, что тех, кто нуждается в интернете, может оказаться порядком несколько десятков, то работать (именно это и делают наши постояльцы) в столь переполненном помещении становится просто невозможно.

По-моему мнению, наши клиенты  стоят того, чтобы просто расширить  точку беспроводного соединения с интернетом. Тем самым мы предоставим  возможность нашим гостям спокойно работать и общаться, не выходя из номера. Что, как следствие, не заставит в  будущем долго задумываться при  выборе гостиницы.

5.2 Установка программ  «Mail.ru», «AntiSPAMer» и «Антивирус Касперского»

Для возможности бронирования номеров по электронной почте  необходимо получить выход в интернет для получения и отправки электронных  писем. При этом будем пользоваться услугами провайдера, не требующего наличие  внешнего модема, телефонной розетки, телефонных линий внутренней АТС.

Затем регистрируем почту  на mail.ru. А для того чтобы не отвлекаться  на проверку той самой почты, устанавливаем Mail.ru. Эта программа сообщает о  получении новых письмах, поступивших  в почтовый ящик. Сообщение появляется в нижнем правом углу экрана компьютера. Пишется имя отправителя почты  и заголовок, так что, ещё не войдя  в почтовый ящик, можно узнать, кто  написал и по какому поводу.

Ни для кого не секрет, что большинство владельцев почтовых ящиков страдает от так называемого спама, анонимных массовых непрошенных рассылок. Самый большой поток спама распространяется через электронную почту. В настоящее время доля вирусов и спама в общем трафике электронной почты составляет по разным оценкам от 70 до 95 процентов.

Некоторые компании, занимающиеся легальным бизнесом, рекламируют  свои товары или услуги с помощью  спама. Они могут осуществлять его  рассылку самостоятельно, но чаще заказывают её тем компаниям, которые на этом специализируются. Привлекательность  такой рекламы заключается в её сравнительно низкой стоимости и большом охвате потенциальных клиентов. С помощью спама часто рекламируют продукцию, о которой нельзя сообщить другими способами — например, контрафактные (поддельные) товары, лекарственные средства с ограничениями по обороту, незаконно полученную закрытую информацию. Запрещенная законодательством о рекламе информация — например, порочащая конкурентов и их продукцию, — также может распространяться с помощью спама.

Так называемые «письма счастья», распространение политической пропаганды, массовая рассылка писем, содержащих компьютерные вирусы – всё это тоже является спамом.

Иногда спам используется для того, чтобы выманить деньги у получателя письма. Такое письмо содержит сообщение о том, что  получатель письма может получить каким-либо образом большую сумму денег, а отправитель может ему в  этом помочь. Затем отправитель письма просит перевести ему немного  денег под предлогом, например, оформления документов или открытия счета. Выманивание  этой суммы и является целью мошенников.

Ещё один способ мошенничества  с помощью спама представляет собой попытку спамеров выманить у получателя письма номера его кредитных карточек или пароли доступа к системам онлайновых платежей. Такое письмо обычно маскируется под официальное сообщение от администрации банка. В нём говорится, что получатель должен подтвердить сведения о себе, иначе его счёт будет заблокирован, и приводится адрес сайта (принадлежащего спамерам) с формой, которую надо заполнить. Среди данных, которые требуется сообщить, присутствуют и те, которые нужны мошенникам. Для того чтобы жертва не догадалась об обмане, оформление этого сайта также имитирует оформление официального сайта банка.

Делаем вывод: необходимо установить программу, которая  сможет оградить нас от спама, представляющий собой не только ненужную информацию, но и некую опасность для компьютера в целом. Воспользуемся AntiSPAMer, эффективным средством борьбы со спамом. Благодаря интуитивному методу обработки заголовков сообщений программа сама определяет большой процент спама (50 - 90%), даже при пустом черном списке. Удаление спама происходит прямо с почтового сервера. Программа может самообучаться, создавая фильтры из заголовков сообщений, что повышает эффективность определения спама до 100%. При этом существует возможность безопасного просмотра содержимого сообщения. Программа может вести список IP адресов серверов, с которых ведется рассылка спама, а так же исключать полностью всю подсеть, в которой находится этот сервер. Основным плюсом этой программы считается то, что письма фильтруются ещё до загрузки.

Чтобы как – то обезопасить  компьютеры от вирусов, которые попадают в основном через интернет, и чувствовать  себя в сети более или менее  уверенно, необходим хороший антивирус.

Компьютерный вирус - программа, которая может самовольно распространяться. Попав в компьютер, вирус может  нанести огромный вред: уничтожить или повредить документы, файлы, фотографии, базы данных. Из-за вируса скорость работы системы значительно  снижается, а это не позволяет  полноценно использовать компьютер. И, как правило, происходит снижение работоспособности.

Наиболее удобными и надежными  являются продукты Касперского.

Последней версией данного  продукта является антивирус Касперского 8.0.0.454, Основными функции антивируса Касперского:

·          защита от вирусов, троянских программ и червей;

·          проверка файлов, почты и интернет-трафика в режиме реального времени;

·          защита от вирусов при работе с ICQ и другими IM-клиентами;

·          защита от всех типов клавиатурных шпионов;

·          автоматическое обновление баз.

Защита антивируса Касперского от вирусов является комплексной и включает в себя:

ü   защиту электронной почты. Антивирус Касперского осуществляет антивирусную проверку почтового трафика на уровне протокола передачи данных (для входящих сообщений и для исходящих) независимо от используемой почтовой программы. Для популярных почтовых программ – Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express и The Bat – предусмотрено лечение вирусов в почтовых базах;

ü   проверку интернет-трафика. Антивирус Касперского обеспечивает антивирусную проверку интернет-трафика, поступающего в режиме реального времени. Это позволяет предотвратить заражение еще до сохранения файлов на жестком диске компьютера;

ü   cканирование файловой системы. Проверке могут быть подвергнуты любые отдельные файлы, каталоги и диски. Кроме того, можно запустить проверку только критических областей операционной системы и объектов, загружаемых при старте Windows.