Системаㅤуправления взаимоотношениямиㅤ

Согласно неоклассической теории, для предпринимателя верная прибыль тогоㅤже ожидаемого размера, но связанная с возможными колебаниямиㅤменее интересна.ㅤ

Дальнейшее развитие неоклассической теорииㅤриска продолжили в своихㅤработах венгерские экономисты Т. Бачкаи, Д.Мес-сен и др. Сущность риска они видятㅤв возможности отклонения от цели, ради достижения которойㅤпринималось решение.ㅤ

Проблема рискаㅤв нашейㅤстране достаточноㅤ«созрела». Однакоㅤсейчас, как отмечает А. Альгин, переченьㅤлитературы о риске досадноㅤбеден, фундаментальныхㅤисследований, по существу, нет. Дело ограничиваетсяㅤнемногочисленными журнальнымиㅤи газетнымиㅤстатьями преимущественноㅤочеркового характера. Проблема эта не получилаㅤдолжного обоснованияㅤи в практической работеㅤруководителей.ㅤ

Анализ экономической литературы, посвященнойㅤпроблеме риска, таких авторовㅤкак: В. Абчук, А. Альгин, С. Жизнин, Ю. Осипов, Б. Райзберг, С. Валдайцев, показывает, что средиㅤисследователей нет единого мненияㅤотносительно определения предпринимательского риска.ㅤ

В. Абчукㅤи А. Альгин определяютㅤриск какㅤдеятельность илиㅤдействие поㅤ«снятию неопределенности». Л. Растригинㅤи Б. Райзберг определяютㅤриск какㅤ«ущерб, возможныеㅤпотери», придерживаясьㅤтем самымㅤклассической теорииㅤпредпринимательского риска.ㅤ

Анализ многочисленных определенийㅤриска позволяет выявитьㅤосновные моменты, которыеㅤявляются характерными для рисковой ситуации, такие, как:ㅤ

-          случайный характерㅤсобытия, которыйㅤопределяет, какойㅤиз возможныхㅤисходов реализуетсяㅤна практикеㅤ

-          наличие альтернативныхㅤрешений;ㅤ

-          известны илиㅤможно определитьㅤвероятности исходовㅤи ожидаемыеㅤрезультаты;ㅤ

-          вероятность возникновенияㅤубытков;ㅤ

-          вероятность полученияㅤдополнительной прибыли.ㅤ

Таким образом, категориюㅤ«риск» можно определитьㅤкак опасность потенциальноㅤвозможной, вероятной потери ресурсов или недополученияㅤдоходов по сравнениюㅤс вариантом, которыйㅤрассчитан на рациональноеㅤиспользование ресурсов в данном виде предпринимательскойㅤдеятельности. Другими словамиㅤриск — это угроза того, что предприниматель понесет потери в виде дополнительныхㅤрасходов или получитㅤдоходы ниже тех, на которые он рассчитывал.ㅤ

Хотя последствияㅤриска чащеㅤвсего проявляютсяㅤв видеㅤфинансовых потерьㅤили невозможностиㅤполучения ожидаемойㅤприбыли, однакоㅤриск — это не только нежелательныеㅤрезультаты принятыхㅤрешений. При определенных вариантахㅤпредпринимательских проектовㅤсуществует не только опасностьㅤне достичьㅤнамеченного результатаㅤно и вероятность превыситьㅤожидаемую прибыль. В этомㅤи заключаетсяㅤпредпринимательский рискㅤкоторый характеризуетсяㅤсочетанием возможностиㅤдостижения как нежелательных, так и особоㅤблагоприятных отклоненийㅤот запланированныхㅤрезультатов.ㅤ

Под предпринимательским понимаетсяㅤриск, возникающий при любых видах предпринимательскойㅤдеятельности, связанных с производством продукции, товаровㅤи услуг, их реализацией; товарно-денежными и финансовыми операциями; коммерциейㅤа также осуществлениемㅤнаучно-технических проектов.ㅤ

ㅤ

ㅤ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3.ㅤ

3.1. Система управления взаимоотношениямиㅤс клиентамиㅤ

клиент cㅤапсейлㅤ

Сегодня бизнесㅤбудь тоㅤнебольшое предприятиеㅤили огромныйㅤконцерн, невозможноㅤпредставить безㅤсамого главногоㅤчто оправдываетㅤсамо существованиеㅤкомпании –ㅤклиентов. Фактическиㅤклиентская базаㅤявляется второйㅤпо ценностиㅤсоставляющей любогоㅤбизнеса послеㅤуникального торговогоㅤпредложения компании.ㅤ

Поэтому настолькоㅤважно и управление отношениямиㅤс клиентамиㅤ– ведьㅤкаждый заказчикㅤиндивидуален, а из мелкихㅤдеталей, которыеㅤвы знаетеㅤо немㅤи складываютсяㅤвзаимоотношения партнеров.ㅤ

Система управленияㅤвзаимоотношениями с клиентами CRM сокращение от англ. CustㅤRelationship Managㅤ— прикладноеㅤпрограммное обеспечениеㅤдля организацийㅤпредназначенное для автоматизации стратегийㅤвзаимодействия с заказчиками (клиентамиㅤв частностиㅤдля повышенияㅤуровня продажㅤоптимизации маркетингаㅤи улучшенияㅤобслуживания клиентовㅤпутём сохраненияㅤинформации о клиентах и истории взаимоотношенийㅤс нимиㅤустановления и улучшения бизнес-процедуㅤи последующегоㅤанализа результатов.ㅤ

CRM —  модельㅤвзаимодействия, полагающая, что центром всей философииㅤбизнеса является клиентㅤа основными направлениямиㅤдеятельности являются меры по поддержке эффективногоㅤмаркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержкаㅤэтих бизнес-целей включаетㅤсбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрахㅤа также о внутренних процессах компании. Функции для поддержкиㅤэтих бизнес-целей включаютㅤпродажи, маркетинг, поддержкуㅤпотребителей.ㅤ

Что же такоеㅤсистема управления взаимоотношениямиㅤс клиентами? ФактическиㅤCRM это ряд программ, позволяющих осуществлятьㅤследующие важнейшие операцииㅤпо управлению отношениямиㅤс клиентами:ㅤ

• продажи товаровㅤи услугㅤкомпании;ㅤ

• обслуживание (в т.ч. сервисноеㅤи гарантийноеㅤпродукции компанииㅤпоставленной клиентуㅤ

• маркетинг новыхㅤи уже существующих товаровㅤи услугㅤкомпании по клиентской базеㅤ

• анализ поведенияㅤклиентов.ㅤ

CRM позволяет  систематическиㅤотслеживать предпочтения вашихㅤклиентов, наблюдать положительнуюㅤили отрицательную динамикуㅤвашего сотрудничества, а на основе этогоㅤразрабатывать дополнительные товарыㅤи услуги, эффективноㅤвыводя их на рынок.ㅤ

CRM-система  может включать в себя:ㅤ

• Фронтальную часть, обеспечивающуюㅤобслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информацииㅤ

• Операционную часть, обеспечивающую авторизациюㅤопераций и оперативную отчетностьㅤ

• Хранилище данныхㅤ

• Аналитическую подсистемуㅤ

• Распределенную системуㅤподдержки продажㅤреплики данныхㅤна точкахㅤпродаж или смарт-картыㅤ

Основные принципыㅤсистемы:ㅤ

• Наличие единого хранилищаㅤинформации, куда собираютсяㅤсведения о взаимодействииㅤс клиентами.ㅤ

• Использование многих каналов взаимодействияㅤобслуживание на точках продажㅤтелефонные звонки, электронная почтаㅤмероприятия, встречи, регистрационные формыㅤна веб-сайтах, рекламные ссылкиㅤчаты, социальные сети.ㅤ

• Анализ собранной информацииㅤо клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решенийㅤ— например, сегментацияㅤклиентов на основе их значимости для компании, потенциальном откликеㅤна те или иные промо акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.ㅤ

Этот подход подразумеваетㅤчто при взаимодействииㅤс клиентом сотрудникуㅤкомпании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решениеㅤпринимается на основе этой информации (информациㅤо решении, в свою очередь, тоже сохраняется).ㅤ

В 200ㅤгоды получилаㅤраспространение SaaS-модㅤпредоставления CRM-систем.ㅤ

Основной целью внедренияㅤкак правило ставитсяㅤувеличение степени удовлетворённостиㅤклиентов за счёт анализа накопленной информацииㅤо клиентском поведенииㅤрегулирования тарифной политикиㅤнастройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированнойㅤцентрализованной обработки данныхㅤпоявляется возможность эффективноㅤи с минимальнымㅤучастием сотрудников учитыватьㅤиндивидуальные потребности заказчиковㅤа за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявлениеㅤрисков и потенциальныхㅤвозможностей.ㅤ

В торговойㅤсфере заㅤсчёт Cㅤобеспечивается болееㅤэффективное применениеㅤметода перекрёстныхㅤпродаж и техники апсейлаㅤ(техника, применяемаяㅤпродавцами, состоящаяㅤв наделенииㅤпродаваемого продуктаㅤили услугиㅤтеми илиㅤиными добавочнымиㅤхарактеристиками, которыеㅤпридают имㅤдополнительную ценностьㅤи склоняютㅤклиента к покупке именноㅤтакого, усовершенствованногоㅤпродукта илиㅤуслуги).ㅤ

Классификация по функциональнымㅤвозможностямㅤ

• Управление продажамиㅤㅤ

• Управление маркетингомㅤ

• Управление клиентскимㅤобслуживанием и колл-центрами (системㅤпо обработкеㅤобращений абонентовㅤфиксация и дальнейшая работаㅤс обращениямиㅤклиентов)ㅤ

Классификация поㅤуровням обработкиㅤинформацииㅤ

• Операционный CRM — регистрация и оперативныйㅤдоступ к первичнойㅤинформации по событиямㅤкомпаниям, проектам, контактам.ㅤ

• Аналитический Cㅤ— отчётностьㅤи анализㅤинформации в различных разрезахㅤ(воронка продажㅤанализ результатовㅤмаркетинговых мероприятийㅤанализ эффективностиㅤпродаж в разрезе продуктовㅤсегментов клиентовㅤрегионов и другие возможныеㅤварианты).ㅤ

• Коллаборативный CRM — уровеньㅤорганизации тесногоㅤвзаимодействия с конечными потребителямиㅤклиентами, вплотьㅤдо влиянияㅤклиента на внутренние процессыㅤкомпании (опросыㅤдля измененияㅤкачеств продуктаㅤили порядкаㅤобслуживания, веб-страницㅤдля отслеживанияㅤклиентами состоянияㅤзаказа, уведомлениеㅤпо SMS о событияхㅤсвязанных с заказом или лицевым счётомㅤвозможность для клиента самостоятельноㅤсконфигурировать и заказать в режиме реальногоㅤвремени продуктыㅤи услугиㅤи другиеㅤинтерактивные возможности.ㅤ

Система управления отношениямиㅤс клиентами – мощный толчок для вашего бизнеса.ㅤ

Постоянное наблюдениеㅤза вашимиㅤклиентами даетㅤбизнесу значительныйㅤприрост эффективностиㅤпродаж. По статистическим даннымㅤв разныхㅤкомпаниях послеㅤвнедрения системㅤуправления взаимоотношениямиㅤс клиентамиㅤпродажи вырослиㅤна 6-12%, а валовыйㅤдоход компанийㅤиспользующих современныеㅤCRM системыㅤповышается в среднем на 2-4%.ㅤ

Такой эффектㅤдостигается заㅤсчет автоматизацииㅤряда операцийㅤвыполняемых доㅤэтого вручнуюㅤи заㅤсчет возможностиㅤпостоянно контролироватьㅤпредпочтения клиентовㅤзанося записиㅤо нихㅤв базуㅤданных системыㅤуправления отношениямиㅤс клиентами. Определяя товарыㅤи услугиㅤпользующиеся максимальнымㅤи минимальнымㅤспросом, компания-пользователㅤCRM системыㅤможет оптимизироватьㅤне толькоㅤпродажи, ноㅤи складскиеㅤостатки, а также –ㅤструктуру сервисныхㅤцентров и персонала.ㅤ

Большинство крупныхㅤкомпаний давноㅤиспользуют системыㅤуправления взаимоотношениямиㅤс клиентамиㅤиначе они просто не смогли бы учесть всехㅤпожеланий своихㅤпартнеров, а соответственно терялиㅤбы своиㅤдоли рынкаㅤи прибыль.ㅤ

Но нужнее всего на сегодняшний день системы CRM именно небольшим компаниям, которыеㅤпопали в рынки с очень высокой конкуренцией. Именноㅤв таких ситуациях, когдаㅤроль играет не ценовоеㅤпреимущество, а высокий уровеньㅤуправления взаимоотношениями с клиентамиㅤ- компания, которая полностьюㅤосвоила CRM системы и выигрывает конкурентную борьбу.ㅤ

Такая система имеет огромную востребованность среди предприятий имеющих сеть мелких покупателей, характеризующихсяㅤбольшой номенклатурой товаров. Исходя из анализовㅤпредпочтений покупателей на основе системы управленияㅤвзаимоотношений с клиентамиㅤможно предсказать спрос на тот или иной товар в определенном ценовом сегментеㅤа следовательно - эффективность вывода товара или товарной группы на рынок.ㅤ

Не менее результативны системыㅤуправления отношениями с клиентамиㅤи для сервисных компаний. Используя CRM систему, менеджерㅤсервисной компании может контролироватьㅤтакие данные как:ㅤ

• износ оборудования клиентаㅤи потребность в его ремонте и профилактике;ㅤ

• наиболее частые поломкиㅤи дефекты оборудованияㅤ

• предлагать новоеㅤоборудование на основании предпочтенийㅤклиентов (ценаㅤторговая маркаㅤдругие характеристики).ㅤ

ㅤ

ㅤ

ㅤ

ㅤ

ㅤ

ㅤ

ㅤ

 

 

 

 

 

 

3.2.Области примененияㅤCRM системㅤ

CRM система  применимаㅤв любом бизнесеㅤгде клиент персонифицированㅤгде высока конкуренцияㅤи успех зависитㅤот предоставления наиболееㅤвыгодных для клиентаㅤусловий. Максимального эффектаㅤот внедрения CRM-систㅤдобиваются компании, работающиеㅤв областях:ㅤ

• Услуг;ㅤ

• Производства;ㅤ

• Оптовой и розничнойㅤторговли;ㅤ

• Страхования и финансов;ㅤ

• Телекоммуникации и транспорта;ㅤ

• Строительства.ㅤ

Кто является пользователемㅤCRM-системы?ㅤ

Так как CRM является стратегическим инструментомㅤто ключевыми потребителямиㅤаналитической информации из CRM-системы являются топ-менеджерㅤкомпании: в их зоне ответственности и полномочиях находится стратегияㅤи тактика развитияㅤорганизации, которые, в свою очередь, во многом зависят от ситуации на рынке.ㅤ

Линейными пользователямиㅤCRM-систем являютсяㅤвсе сотрудникиㅤсвязанные с работой с клиентами: менеджерыㅤпо продажамㅤаналитики и маркетологи, сотрудникиㅤдепартамента обслуживанияㅤклиентов и их руководители. Кроме тогоㅤпользователями CRM-систеㅤявляются клиентыㅤи партнерыㅤкомпании –ㅤведь именноㅤони являютсяㅤсубъектами управленияㅤвзаимоотношениями и во многомㅤопределяют рыночныйㅤландшафт.ㅤ

Возможности CRM-систем условноㅤделят на три категории:ㅤ

• Операционные, которыеㅤпозволяют вестиㅤучёт связаннойㅤс клиентамиㅤинформации: базуㅤклиентов –ㅤфизических и/илㅤюридических лицㅤконтактов, историиㅤвзаимодействия, документов.ㅤ