Совершенствование организации работы службы пассажирских перевозок на примере аэропорта Атырау

Регистрация пассажиров в Аэропорту Шереметьево осуществляется по следующей технологической схеме (рисунок 2.1):

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 – Регистрация пассажиров, вылетающих международными рейсами в аэропорту Шереметьево

 

2.2 Информационные технологии для регистрации пассажиров в аэропорту Шереметьево

 

Международный аэропорт Шереметьево (МАШ) – одно из самых современных и высокотехнологичных предприятий авиационной отрасли России. В настоящее время в Шереметьево организован международный хаб альянса SkyTeam, также аэропорт сотрудничает с авиакомпаниями, представляющими альянсы OneWorld и StarAlliance. В соответствие со стратегией своего развития в 2015 г. После реконструкции и строительства комплекса третьей взлетно-посадочной полосы аэропорт планирует обслуживать 35 млн пассажиров в год.

Аэропорт Шереметьево – один из лидеров применения IT-технологий в аэропортовой деятельности России.

Все стойки регистрации и посадки в Шереметьево оснащены системой общего пользования iMUSE, которая позволяет любой авиакомпании, подключившейся к ней, использовать собственную систему регистрации CUSS. Во всех терминалах аэропорта установлены киоски саморегистрации пассажиров общего пользования. В настоящее время общее количество пассажиров с электронными билетами составляет около 15%, услугами web- регистрации пользуются около 10% пассажиров.

Одним из главных проектов в области IT, который, безусловно, принес огромную пользу и оптимизировал деятельность аэропорта, стало создание Контакт-центра Шереметьево. В рамках данного проекта в Шереметьево внедрен программно-аппаратный комплекс для предоставления справок клиентам по телефону. С начала работы Контакт-центра сократилось время ожидания ответа при обращении в информационную службу аэропорта, а также количество необработанных вызовов. В совокупности с новым Интернет-сайтом аэропорта, разработанным совместно со специалистами студии Артемия Лебедева, это позволило повысить качество обслуживания клиентов путем предоставления комплексной оперативной информации о рейсах и услугах Шереметьево, в том числе по бронированию и продаже авиабилетов, бронированию гостиниц и других.

Беспроводный интернет предоставляется во всех терминалах аэропорта компаниями-операторами: Билайн, Мегафон, Таском и др.

Шереметьево придает особое значение развитию и внедрению самых современных информационных технологий в рамках реализации своей стратегии развития, согласно которой Шереметьево к 2015 году планирует стать лучшим аэропортом-хабом Европы по качеству обслуживания пассажиров и авиакомпаний. Уже сейчас у нас используются более 40 разного рода информационных систем в различных видах деятельности.

За последние годы реализован ряд проектов, в том числе, внедрены и эксплуатируются:

• система управления расписанием и производственная база данных «Синхрон»;
• система общего пользования iMUSE, на которой реализован доступ к семи различным системам регистрации с использованием технологий двухмерного баркода и электронной регистрации;
• киоски саморегистрации общего пользования CUSS;
• система управления производственными ресурсами RMS;
• система управления предприятием ERP SAP;
• система бюджетирования;
• цифровые телефонные станции;
• системы видеонаблюдения и контроля доступа;
• автоматизированные системы управления зданиями пассажирских терминалов и многие другие.

Основным условием эффективного функционирования аэропорта является наличие информации о планируемых, текущих и выполненных технологических операциях по обслуживанию рейсов. Источником данной информации в Международном аэропорту Шереметьево являются производственная база данных аэропорта «Синхрон», разработанная специалистами аэропорта, и система управления производственными ресурсами RMS Groundstar компании Inform (Германия). На их основе внедряется система совместного принятия решений Collaborative Decision Making (CDM), идея которой заключается в организации совместного управления очередями воздушных судов (ВС) на вылет. Модуль «Очередность», реализованный в рамках базы данных «Синхрон», позволяет скоординировать действия наземных служб, авиакомпаний и диспетчеров управления воздушным движением в процессе наземного обслуживания, противообледенительной обработки самолетов, руления и взлета. С внедрением данного модуля существенно сокращается время руления авиалайнеров, что приводит к значительному снижению затрат на авиационное топливо и непроизводительных затрат ресурса авиадвигателей.

 

2.2.1 Регистрация на рейс через Skype

 

В аэропорту Шереметьево действует регистрация на рейс через Skype. Теперь зарегистрироваться на рейс с помощью Skype можно не только с персонального компьютера, но и с любого мобильного устройства, в том числе телефона, на котором установлено приложение Skype.

Преимущества Skype-регистрации:

Можно зарегистрироваться на рейс в любом месте, где есть интернет;

Онлайн-регистрация на большинство рейсов начинается за 24 часа и заканчивается за 40 минут до вылета рейса;

Можно зарегистрироваться на рейс до начала регистрации в аэропорту;

Нет необходимости приезжать в аэропорт для того, чтобы пройти регистрацию;

Пассажир сам выбирает удобное для него место в салоне самолета;

Пассажир сам распечатывает посадочный талон. По прибытии в аэропорт у него нет необходимости обращаться на стойку регистрации.

Квалифицированный работник аэропорта поможет пассажиру и ответит на все интересующие вопросы.

В настоящее время регистрация через SKYPE осуществляется на рейсы следующих авиакомпаний:

• Air Astana (KC) за 12 часов;
• Air Moroc (AT) за 2 часа;
• Air France (AF) за 24 часа;
• China Eastern Airlines (MU) за 6 часов;
• Estonian Air (OV) за 2 часа;
• Hainan Airlines (HU) за 24 часа;
• Iran Air (IR) за 2 часа;
• Jat Airways (JU) за 3 часа;
• KLM (KL) за 24 часа;
• Трансаэро (UN) за 12 часов;
• Аэросвит (VV) за 12 часов;
• Ariana Afgan Airlines (FG) за 2 часа;
• Днеправиа (VV) за 12 часов;
• Oren Air (R2) за 2 часа;
• Air Algerie (AH) за 2 часа.

Регистрация на все рейсы заканчивается за 40 минут до вылета рейса по расписанию.

На рисунке 2.3 показана схема регистрации вылетающих пассажиров с помощью программы Skype с использованием мобильного телефона.

 

 

  

 

 

 

 

 

Рисунок 2.3 – Схема регистрации вылетающих пассажиров с помощью программы Skype с использованием мобильного телефона

 

Шаг 1. Совершить видеозвонок пользователю svo_checkin или svo1_checkin.

Шаг 2. Работник аэропорта Шереметьево, получив всю необходимую информацию, зарегистрирует Вас на рейс и отправит ссылку на 2d-код посадочного талона с помощью SKYPE сообщения.

Шаг 3. После получения ссылки на 2d-код посадочного талона, активируйте ее, на вашем телефоне вы увидите сам 2d-код

Шаг 4. По прибытию в аэропорт, Вам необходимо распечатать посадочный талон, на стойке мобильной регистрации используя полученный 2d-код

Шаг 5. Посадочный талон будет необходим Вам для прохождения предполетных формальностей в аэропорту

 На рисунке 2.4 показана схема регистрации вылетающих пассажиров с помощью программы Skype с использованием персонального компьютера.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.4 – Схема регистрации вылетающих пассажиров с помощью программы Skype с использованием персонального компьютера

 

Шаг 1. Совершить видеозвонок пользователю svo_checkin или svo1_checkin.

Шаг 2. Работник аэропорта Шереметьево, получив всю необходимую информацию, зарегистрирует Вас на рейс и отправит посадочный талон с помощью SKYPE.

Для того, чтобы мы могли отправить Вам посадочный талон, необходимо открыть диалоговое окно мгновенных сообщений (если оно скрыто). Нажмите на кнопку мгновенные сообщения и подтвердите получение файла, нажав на кнопку «Сохранить как».

Шаг 3. Подтвердить готовность принять файл (при необходимости).

Шаг 4. Сохранить посадочный талон на Вашем компьютере.

Шаг 5. После получения посадочного талона, необходимо его распечатать и иметь при себе в аэропорту для прохождения предполетных формальностей.

 

2.2.2 Киоски саморегистрации

 

В аэропорту Шереметьево установлены 9  киосков самостоятельной регистрации. Воспользоваться ими могут пассажиры авиакомпаний KLM, «Аэрофлот» и «Трансаэро» не менее чем за 45 минут до вылета.

Киоски самостоятельной регистрации (рисунок 2.5) предназначены для пассажиров с электронными билетами, которые желают зарегистрироваться на рейс самостоятельно, не обращаясь к агентам на стойках регистрации.

 

 

Рисунок 2.5 – Вид киоска саморегистрации в аэропорту Шереметьево

 

При помощи киосков самостоятельной регистрации пассажир может выбрать себе место в салоне самолета и распечатать посадочный талон (рисунок 2.6).

 

 

Рисунок 2.6 – Посадочный талон при онлайн-регистрации

 

При этом багаж пассажиру необходимо сдать на специальных стойках. Прием багажа зарегистрированных пассажиров осуществляется на секциях «Drop-off». Если же пассажир следует только с ручной кладью, она не требует регистрации, и должна полностью соответствовать нормам провоза ручной клади.

В данный момент самостоятельная регистрация возможна только на рейсы авиакомпаний KLM, «Аэрофлот» и «Трансаэро».

Киосками авиакомпании «Аэрофлот» могут пользоваться пассажиры с обычными и электронными билетами.

Самостоятельная регистрация на рейсы компании KLM возможна только для пассажиров с электронными билетами.

Электронный билет – это шаг к оперативности, мобильности, легкости и удобства для пассажиров. Электронный билет или e-ticket это электронный документ, удостоверяющий договор воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией.

Преимущества электронного авиабилета:

• электронный авиабилет экономит время пассажира;
• электронный авиабилет можно приобрести на рейсы всех авиакомпаний в любое удобное время, независимо от места нахождения пассажира;
• электронный авиабилет не может быть забыт, потерян или украден, так как вся информация о путешествии пассажира хранится в базе данных авиакомпании в электронном виде;
• пассажир может зарегистрироваться на рейс из дома или офиса, выбрать удобное для себя место в салоне самолета, распечатать посадочный талон;
• используя технологию выписки электронного билета, пассажир может забронировать и оплатить авиабилеты для своих родственников или друзей, которые находятся в другом городе, и сообщить необходимую информацию по телефону или электронной почте;
• регистрируясь на рейс, пассажир должен иметь документ, удостоверяющий личность (для ребенка - свидетельство о рождении);

В качестве подтверждения факта бронирования и оплаты электронного билета предъявляется маршрут-квитанция (рисунок 2.7) или itinerary receipt, распечатанная на бумаге. При регистрации пассажира по электронному билету, предъявлять маршрут-квитанцию не обязательно.

Для прохождения самостоятельной регистрации у киоска необходимо:

• пройти идентификацию (для идентификации в киоске используются электронные карты или машиносчитываемый паспорт; имя, фамилия на карте должны соответствовать данным в бронировании);
• проверить свои данные (номер рейса, класс обслуживания, фамилию);
• выбрать место на плане салона самолета;
• подтвердить данные;
• получить посадочный талон.

Разобраться с особенностями самостоятельной регистрации поможет персонал аэропорта, информационные указатели и брошюры.

 

Рисунок 2.7 – Маршрут-квитанция электронного билета

 

Аэропорт Шереметьево – одно из самых современных и высокотехнологичных предприятий авиационной отрасли России. Аэропорт придает особое значение развитию и внедрению передовых информационных технологий в рамках реализации своей стратегии развития. Основная стратегическая цель Шереметьево – к 2015 году стать лучшим аэропортом-хабом Европы по качеству обслуживания пассажиров и авиакомпаний.