Коммуникации в организации (на примере ЗАО Центр Технического Обслуживания и Ремонта Авиационной Техники «Авиасервис»)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Ульяновский Государственный Технический Университет

Кафедра «Экономика и менеджмент»

Курсовая работа

Коммуникации в организации (на примере ЗАО Центр Технического Обслуживания и Ремонта Авиационной Техники «Авиасервис»)

Выполнил: ст. гр. БМд-41

                                                                                                                                                Харисова А. Г.

                                                                                                                    Проверил: Волкова Е. А.

Ульяновск

2007

Содержание

Введение

Глава 1: Теоретические аспекты вопроса коммуникаций в организации.

1.1. Что такое коммуникации и зачем они нужны в организации?

1.2. Менеджер как коммуникатор

1.3. Виды коммуникаций

1.3.1. Классификация коммуникаций

1.3.2. Внешние коммуникации

1.3.3. Внутренние коммуникации

1.4. Коммуникационный процесс

1.4.1. Этапы процесса коммуникации

1.4.2. Вопросы эффективности процесса коммуникаций: обратная связь и коммуникационный шум

1.5. Эффективные межличностные коммуникации

1.5.1. Преграды в межличностных коммуникациях

1.5.2. Совершенствование межличностных коммуникаций

1.5.3. «Слушать» не значит «слышать»: правила активного слушания

1.6. Организационные коммуникации

1.6.1. Преграды в организационных коммуникациях

1.6.2. Повышение эффективности корпоративных коммуникаций

Глава 2. Исследование проблем коммуникаций в  ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис»

2.1. Характеристика предприятия

2.1.1. История создания организации и основные виды производственной деятельности

2.1.2. Организационная структура

2.1.3. Внешняя среда организации

2.1.4. Персонал предприятия

2.1.5. Анализ хозяйственной деятельности предприятия

2.2. Коммуникации в ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис»

2.3. Проведение анкетирования персонала и анализ полученных результатов

2.3.1. Анкеты для подчиненных

2.3.2. Анкеты для руководителей

2.4. Проблемы, выявленные в результате проведенного анкетирования

Глава 3: Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в организации ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис»

3.1. Рекомендации по решению проблем, выявленных в ходе анкетирования

3.2. Конкретные примеры «ремонта» коммуникаций на предприятиях

3.3. Из личного опыта: организационные коммуникации в отеле Hilton

Заключение

Библиографический список

Список приложений

Приложение 1: Эмблема ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис»

Приложение 2: Организационная структура ЗАО ЦТО и РАТ «Авиасервис»

Приложение 3: Бухгалтерский баланс

Приложение 4: Показатели оценки финансового состояния предприятия в динамике за 2006 г.

Приложение 5: Анкета для подчиненных

Приложение 6: Анкета для руководителей

Приложение 7: Философия организации ЗАО ЦТО и РАТ  «Авиасервис»

Приложение 8: Управленческая решетка Бейка-Моутонна

Приложение 9: Наглядная агитация в организационных коммуникациях отеля Hilton

Введение

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить  организации  достижение ее целей, требует эффективного  обмена  информацией.  Если  люди  не  смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать  цели и достигать их. Однако коммуникации -  это  сложный  процесс,  состоящий  из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов  крайне важен для  того,  чтобы сделать наши мысли понятными  другому  лицу.  Каждый  шаг – это  пункт,  в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что  делаем,  смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель  от  50  до  90%  всего  времени тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным,  но  становится  понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои  роли в межличностных  отношениях,  информационном  обмене  и  процессах  принятия решений, не говоря об  управленческих  функциях  планирования,  организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией  встроен  во  все основные  виды  управленческой  деятельности,   мы   называем   коммуникации связующим процессом.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных  компаниях и корпорациях. От эффективности  коммуникационных  связей  и  взаимодействий зависит будущее  не  только  предприятия,  как  хозяйствующего  субъекта  на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а  на  глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности  и  организации, менеджеры должны учиться  снижать  частоту  случаев  неэффективных  коммуникаций  и становиться лучшими, более эффективными специалистами.  Эффективно  работающие руководители — это те, кто эффективны в  коммуникациях.  Они  представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного  и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Цель представленной курсовой работы заключается в том, чтобы, проанализировав эффективность коммуникаций в отдельно взятой организации (ЗАО Центр Технического Обслуживания и Ремонта Авиационной Техники «Авиасервис»), выявить существующие проблемы, а также разработать блок рекомендации по преодолению существующих проблем.

Для достижения цели необходимо, прежде всего, всестороннее изучить доступные теоретические и практические наработки зарубежных и отечественных авторов по данной проблеме, структурировать собранную информацию (в теоретической части курсовой работы). Вместе с тем нужно провести анализ управленческих процессов, используя данные об экономических показателях фирмы и целенаправленное анкетирование персонала (во второй главе работы – практической). Наконец, на базе полученных данных должны быть разработаны действенные рекомендации, способные наладить в компании эффективные коммуникации, способствующие ее гармоничному развитию, экономическому росту, а также позволяющие использовать главный организационный ресурс – людей – с максимальной отдачей (рекомендательная часть).

В ходе выполнения данной курсовой работы мною была проанализирована разнообразная литература, посвященная проблемам управления в целом и коммуникаций в частности: книги российских и зарубежных авторов, частные и конкретные наработки исследователей, а также конкретные примеры налаживания эффективных коммуникаций «из первых уст» публикуемые в журналах специфической направленности и в широком информационном пространстве глобальной сети Internet.

Ввиду того, что наука менеджмент в России не так давно начала развиваться и применяться на практике, основные теоретические разработки принадлежат перу западных авторов. Однако отечественная наука об управлении также за последние десятилетия продвинулась далеко вперед. Тем более ценны наработки наших авторов, поскольку они учитывают региональную специфику.

С целью выявления существующих и потенциальных проблем на предприятии, был проведен выборочный опрос руководящего и рабочего персонала методом анкетирования. Вопросы анкет составлялись с учетом особенности исследуемой проблемы.

Разработанные рекомендации, базируясь на теоретической основе, отражают, тем не менее, практический положительный опыт российских и зарубежных компаний по налаживанию эффективных коммуникаций.

Глава 1: Теоретические аспекты вопроса коммуникаций в организации.

1.1. Что такое коммуникации и зачем они нужны в организации?

Как сказал Т. А. Мерфи, бывший председатель правления General Motors, «<...> одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми. <...> В конечном итоге коммуникации важнее всего <...> эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу или, по край­ней мере, определить степень успеха»[17, с. 14].

Организации без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности (а значит, организация распадается) и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим.

Минцберг обратил внимание на коммуникации как на важнейший элемент обеспечения эффективности управления, рассчитав, что менеджер тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуника­ции.

Руководитель уделяет так много времени коммуникациям, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. В связи с этим можно утверждать, что коммуникации являются связующим процессом в деятельности организации.

В различной литературе по общей теории коммуникации, а также по вопросам управления можно найти довольно много определений термина коммуникации. Приведу некоторые из них.

Коммуникация – это передача информации от одного субъекта к другому [6, с. 180].

Коммуникация – это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, мыслей чувств и ценностей [4, с. 60].

Коммуникация понимается как обмен информацией, интеллектуальными или эмоциональными сообщениями, необходимыми людям для совместной деятельности [18, с. 451].

Коммуникация – это процесс, посредством которого информация передается от источника (или одного человека) к получателю (другому человеку) с целью изменения его поведения [8, с. 113].

Коммуникации – это и это и обмен информацией в процессе деятельности, общения, и пути сообщения [17, с. 13].

Все определения коммуникаций, встречающиеся в различной литературе, отмечают такую их важную функцию, как передача информации. В этом, на мой взгляд, суть и важность понятия коммуникаций.

Оригинальное определение я нашла в статье, опубликованной в электронном журнале «Работа с персоналом»:

Коммуникации — это клей, который соединяет микроэлементы компании — отдельные проектные команды или подразделения — и всю компанию на макроуровне. Без него все сооружение рассыплется на кусочки. Коммуникации — это воздух, который приносит свежие идеи, новую информацию и знания. Без воздуха атмосфера застаивается и становится тяжелой и однообразной. Коммуникации — это локомотив, который способен разгонять и тормозить любые инициативы в компании. Неуправляемый локомотив опасен [28].

Это определение обращено к нашему ассоциативному мышлению, поэтому, на мой взгляд, оно наиболее наглядно для уяснения понятия и роли коммуникаций.

1.2. Менеджер как коммуникатор

Почти вся деятельность руководителя высокого ранга связана с общением. В известной работе по теории и практике менеджмента приводится такое распределение времени руководителя: 59% — запланированные заседания и встречи, 22% — ра­бота с бумагами (документ — средство общения посредством письменной речи), 10% — незапланированные встречи, 6% — разговоры по телефону, и 3% – поездки и осмотры объектов. По сути, руководитель все свое время тратит на взаимодействие с людьми, на общение[17, с. 7].

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит, прежде всего, от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т.п.

Профессионализм руководителя — это высокая квалификация в области управ­ления, обеспечивающая стабильный успех и развитие данной организации на ос­нове сочетания интересов потребителей, собственников и сотрудников при при­оритете интересов потребителей. Непременным компонентом профессионализма руководителя, а также каждого работника, в чьи обязанности входит взаимодей­ствие с другими людьми, является коммуникативная компетентность. Ее содержание определяется спецификой трудового коллектива и трудовой ситуа­ции, а также статусом и социальной ролью личности.

По сути, коммуникативная компетентность — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия и собственно взаимодей­ствия в деловой сфере, уникальный сплав теории и практики общения.

Понятие коммуникативной компетентности предполагает, что человек осозна­ет следующие аспекты собственной личности: