Современное состояние и проблемы индустрии гостеприимства

Министерство общего профессионального образования  Свердловской области ГБОУ СПО СО Техникум индустрии питания и  услуг «Кулинар»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

По дисциплине: «Организация обслуживания на предприятия     общественного питания»

 

Тема: Современное состояние и проблемы индустрии гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка  гр. 3Мз1                                              А.А.Агуреева

Проверил преподаватель                                                           И.А.Злобина

 

 

Екатеринбург 2013г.

Содержание 

Введение.	3
1. Современное состояние и проблемы индустрии гостеприимства
1.1.Понятие и характеристика  гостеприимства	5
1.2 Перспективы развития  индустрии гостеприимства	8
2.Анализ организации  гостеприимства услуг в отеле  «Де Пари»
2.1.Анализ отелей г.  Екатеринбурга	9
2.2.Организационно –  экономическая характеристика отеля  «Де Пари»	18
2.3Сравнительная характеристика  отелей	22
2.4.Организация услуг  в гостинице «Де Пари»	27
2.5.Изучение спроса  гостей	32
3.Заключение	34
3.1. Рекомендации по совершенствованию сферы индустрии гостеприимства	35
Список использованной литературы	37
Приложение 1
Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

 

Приложение 5

Приложение 6

 

Введение

Как полагает Р. Браймер, гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей... Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии  является гостиничное хозяйство. Гостиничная  индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное  дело включается и предоставление услуг  питания. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов.

В последние десятилетия международный  туризм сделал гигантский рывок, превратившись  в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мирового хозяйства. На его  долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и  треть мировой торговли услугами. Международный туризм оказывает  огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт  и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного  потребления, выступая катализатором социально-экономического развития. Он обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире.

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

Рассматривая ресторан при отеле, прежде всего, необходимо иметь ввиду количество номеров  и соответственно гостей отеля, поскольку  одной из основных задач гостиничного ресторана является накормить гостей отеля. Поэтому ресторан должен соответствовать как минимум по количеству посадок, не говоря уже о прогнозировании количества потребляемых продуктов и наполнении меню. Кроме завтраков (являющихся, кстати, гарантированной прибылью точки питания) для увеличения экономической эффективности собственной деятельности ресторан должен быть ориентирован на проведение банкетов, фуршетов и различных мероприятий от обслуживания семинаров и конференций до проведения различных корпоративов и прочих торжеств.

В структуре гостиничных  комплексов может быть несколько  ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

Цель работы: Изучить современное состояние и проблемы индустрии гостеприимства в отелях.

Задачи: Изучить понятие и характеристику гостеприимства.

Изучить перспективы развития индустрии гостеприимства.

Изучить анализ отелей г.Екатеринбурга.

Изучить организационно – экономическую характеристика отеля «Де Пари».

Изучить сравнительную  характеристику отелей.

Изучить организацию услуг в гостинице «Де Пари».

Изучить спрос гостей.

Разработать рекомендации.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Современное  состояние и проблемы индустрии  гостеприимства

1.1.Понятие и характеристика гостеприимства

Гостеприимство –  это одно из понятий цивилизации, которое благодаря процессу и  времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Гостеприимство, одно из основных понятий человеческой цивилизации, стало мощной индустрией, в которой  заняты миллионы профессионалов. В  рамках этой индустрии выделяются отдельные  направления: туризм, гостиничный и  ресторанный бизнес, отдых и развлечения, азартные игры как развлечения. Следовательно, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые  запросы и желания туристов.

В гостиничных предприятий  особое место занимает гостеприимство. Этот термин ввиду производства услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимства как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищу или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность  такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так началась новая эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но и наоборот становится новым символом. Человек вновь взял подобающее ему в индустрии гостеприимство место.

     Во время  проведения контроля над качеством  обслуживания в пансионатах руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию «домашнего уюта», гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих друзей. Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессиональной работе. Делать всё для того , чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным. Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в общие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся.. Нельзя сказать , что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащим навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например служащий в гостинице, благодаря дополнительным занятиям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить как к ним добраться и дать другую полезную информацию.

     Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятно всего, вынудят его покинут это место. На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7  дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

     Следует  отметить, что  хотя часто это  не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное  оборудование, создающее удобства  без участия человека, также может  влиять на создание в гостинице  атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран, или  скрипучую кровать, трещина на оконном стекле – всё является видным и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно ещё сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

     С точки  зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная  печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам.

      Любое  действие руководства, от принятия  решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают непосредственно через персонал, то или иное воздействие на уровень гостеприимство по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизовано и радушно. Но не только руководство должно нести  ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала., и может создавать условия, при которых климат  гостеприимства возникает или исчезает.

Важно четкое определение  обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.

      Таким образом, гостеприимство, одно из основных понятий человеческой цивилизации, стало мощной индустрией, в которой заняты миллионы профессионалов. В рамках этой индустрии выделяются отдельные направления: гостиничный и ресторанный бизнес, отдых и развлечения и др. Следовательно, гостиничная  индустрия как вид экономической деятельности включает представление услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, кемпингах, пансионатах, гостиниц  и других средствах размещения за вознаграждение.

1.2.Перспективы развития индустрии гостеприимства

В настоящее время  все большие количество владельцев гостиниц и их менеджеров осознает, что высокие технологии сегодня главенствуют во всем, и, претендует на финансово состоятельных клиентов, уже нельзя не обеспечивать их полным набором услуг, с этими технологиями связанным. Современные постояльцы, в большинстве своем бизнесмены, возят с собой портативные компьютеры, с помощью которых они проводят презентации, обмениваются информацией с офисом, отправляют и получают электронную почту. Сегодня им могут предлагаться новые услуги, включающие и всеобщий и повсеместный доступ к Интернету и локальной сети (без использования кабеля т.е. wi-fi).

Сегодня гостиничные услуги выходят далеко за пределы классического определения «кров для путешественника», архитекторы, дизайнеры, инженеры, менеджеры отдают себе отчет в том, что вкусы, желания и потребности клиентов могут отличаться друг от друга. Стремясь повысить качество жизни в гостиничном номере, специалисты постоянно анализируют новые тенденции, уточняют критерии принятия решений и определяют современные стандарты гостиничного бизнеса.