Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка (на примере ОАО «УРАЛСИБ»)

- Определение уровня квалификации и профессиональной подготовки персонала, необходимого для их успешной реализации планов фирмы;

- Наблюдение за работой персонала и анализ проблем, мешающих эффективной работе;

- Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений. Сегодня это один из наиболее распространенных в российских организациях методов определения потребности в обучении работников;

- Индивидуальные заявки и предложения работников;

- Опросы работников. Опросы персонала, призванные оценить их потребность в получении новых профессиональных знаний и развитии навыков позволяют точнее определить потребность в обучении для конкретных категорий персонала, конкретных подразделений или отдельных работников;

- Изучение опыта других организаций. Часто опыт конкурентов или родственных предприятий дает важные подсказки, связанные с необходимостью обучения той или иной категории персонала для поддержания необходимого уровня конкурентоспособности.

На основе выявленной потребности в обучении проводится комплекс подготовительных мероприятий.

3. проведение комплекса подготовительных мероприятий – определение содержания, форм и методов обучения, также выбор обучающей компании, составление учебных программ, группы людей, направляемых на обучение, выбор преподавателей, определение бюджета на обучение и другие мероприятия. Все они могут быть выполнены как специалистами самой организации, так и с привлечением внешнего консультанта.
4. само обучение – процесс обучения строится исходя из целей обучения, качественной потребности в обучении и подготовленных программ. Важную роль в процессе обучения играют условия: помещение должно быть приспособлено или легко приспосабливаемо для проведения в нем занятий, должны соблюдаться температурный режим, режим освещенности и другие. Во время процесса обучения должны быть также обеспечены текущий контроль за посещаемостью, бесперебойная реализация учебной программы и обеспечение обучающихся всем необходимым.
5. проверка полученных знаний – при внешнем обучении оценить знания, полученные работниками, довольно сложно, так как организация, проводившая обучение заинтересована в высоких показателях усвоения знаний и может исказить результаты оценки, или они могут быть необъективными. В остальных случаях оценить полученные знания можно. Существуют различные методы оценки знаний, так, в зависимости от формы и методов обучения, работники могут сдавать зачет, экзамен, писать какую-либо работу (например, бизнес-план), могут быть проведены деловая игра, практика
6. оценка эффективности обучения – основная цель заключается в анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации. Оценить эффективность процесса обучения в цифрах достаточно сложно, поэтому возможна оценка эффективности на основе качественных показателей. Для качественной оценки эффективности процесса обучения могут использоваться косвенные методы, такие как сравнение результатов тестов, проводимых до обучения и после, наблюдение за рабочим поведением прошедших обучение сотрудников, наблюдение за отношением обучающегося к изменениям, проводимым на предприятии и другие.

 

 

 

В обучении персонала, специалисты выделяют:

1. внутреннее обучение персонала, которое в свою очередь делится на:   

- внутрифирменное;  

- внутрипроизводственное;

- внутриорганизационное;

- внутрикорпоративное;

- корпоративное;

2. внешнее обучение персонала, то  есть осуществляемое внешними  организациями

Кроме внутреннего и внешнего обучения персонала, возможно сочетание того и другого метода. К таким формам обучения относится [10]:

• опытное или эмпирическое обучение — обучение путем самостоятельной работы, но в некотором логическом порядке;
• демонстрация и практика под руководством — обучающий показывает стажеру, как делать, затем обучающий дает возможность сделать это самому работнику, но под его руководством;
• программируемое обучение — книга или машина, которая «ведет» читателя и периодически проверяет его знания постановкой вопросов;
• обучение с помощью компьютера — собственно программируемое обучение путем взаимодействия с компьютером, использование сети Интернет;
• обучение действием — обучение в ходе выполнения действий, например, участие вместе с другими в разработке проекта или группового задания, или работа «во втором составе» другого подразделения.

Различаются три вида обучения персонала: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.

Подготовка персонала — планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения.

Повышение квалификации персонала — обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Переподготовка персонала — обучение кадров в целях освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

Отечественный и зарубежный опыт выработал три концепции обучения квалифицированного персонала [10]:

1. Концепция специализированного обучения, ориентированного на сегодняшний день или ближайшее будущее и имеющего отношение к соответствующему рабочему месту. Такое обучение эффективно относительно непродолжительный отрезок времени, но с точки зрения работника способствует сохранению рабочего места, а также укрепляет чувство собственного достоинства.
2. Концепция многопрофильного обучения является эффективной с экономической точки зрения, так как повышает внутрипроизводственную и непроизводственную мобильность работника. Однако последнее обстоятельство представляет собой известный риск для организации, где работает сотрудник, поскольку он имеет возможность выбора и поэтому менее привязан к соответствующему рабочему месту.
3. Концепция обучения, ориентированного на личность, имеет целью развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных в практической деятельности. Эта концепция относится, в первую очередь, к людям, имеющим склонность к научным исследованиям и обладающим талантом руководителя, педагога и т.п.

Предметом обучения являются:

• знания — получение теоретических, методических и практических знаний, необходимых работнику для выполнения своих обязанностей на рабочем месте;
• умения — способность выполнять обязанности, закрепленные за работником на конкретном рабочем месте;
• навыки — высокая степень умения применять полученные знания на практике, навыки предполагают такую меру освоения работы, когда вырабатывается сознательный самоконтроль;
• способы общения (поведения), форма жизнедеятельности личности — совокупность действий и поступков индивида в процессе общения с окружающей действительностью, выработка характера поведения, соответствующего требованиям, предъявляемым рабочим местом, социальные отношения, коммуникабельность.

Среди специалистов нет единого мнения в области обучения персонала, по поводу определения критерия, по которому обучение персонала в организации подразделяется на внутреннее и внешнее.

Валиева О.В.[11] и Кибанов А.Я. [12] придерживаются одного мнения, что обучение может осуществляться на рабочем месте и вне рабочего места (внутрипроизводственное и внепроизводственное обучение).

Марр Р. и Шмидт Г., немецкие ученые, утверждают, что «в зависимости от того, кто проводит программу повышения квалификации, выделяют повышение квалификации работников на фирме (внутрифирменное) и за ее пределами» [13].

Рассмотрим определение понятия «внутрифирменное обучение».

«Внутрифирменное обучение – особая схема организации подготовки взрослых. Как правило, программы внутрифирменной подготовки создаются специально для конкретного предприятия и ориентированы на развитие персонала и подготовку его к изменениям в организации».

«Корпоративное обучение – это особая система организации профессиональной подготовки. Как правило, программы корпоративного обучения создаются специально для конкретной организации и ориентированы на развитие персонала и подготовку его к изменениям (инновациям) в организации» [14].

Марр Р. и Шмидт Г. утверждают, что: «учебные мероприятия, которые планируются и реализуются для работников собственной фирмы, называются внутренним, или внутрифирменным повышением квалификации. При этом не имеет значение, где именно проводятся эти мероприятия. Повышение квалификации за пределами фирмы (внешнее) осуществляется в учебных заведениях» [13].

Таким образом, можно сформулировать следующее определение:

Обучение персонала –  это схема организации учебных мероприятий,

ориентированных на персонал конкретного предприятия и строящихся на решении специфических именно для данной организации проблем, проводимых как на территории предприятия, так и в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов.

Система внутрифирменного обучения персонала – это комплекс взаимосвязанных процессов (т.е. этапов проведения внутрифирменного обучения), форм и методов обучения, а также материально-технических средств, реализуемый непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов. Данная система обучения обеспечивает образовательный процесс, направленный на постоянное совершенствование компетентности, развитие индивидуальных знаний, умений и навыков работников, необходимых для обеспечения определенного уровня работы организации. Внутрикорпоративная система обучения нацелена на решение специфичных для организации вопросов и проблем через повышение образовательного и профессионального уровня персонала компании.

 

Характеристика системы обучения персонала:

1. Целенаправленность, т.е. ориентированность проводимых мероприятий реализацию целей развития организации
2. Наличие в программе по обучению персонала различных аспектов, компонентов, которые дают возможность получения новых профессиональных знаний (творчества, разработок проектов оптимизации деятельности, принятия значимых решений, конфликтологическое содержание, применение новых знаний на практике, развитие личных качеств и т.д.)
3. Анализ конкретных проблем, стоящих перед предприятием и выработка эффективных мероприятий, направленных на их решение.

Обучение включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. В настоящее время все больше и больше фирм используют обучение для достижения двух целей, во-первых, предоставлять сотрудникам более широкий спектр навыков: в частности навыков решения проблем, общения, взаимодействия в коллективе. Во-вторых, посредством обучения способствовать формированию чувства ответственности сотрудника [15].

 

1.2 Методологическая и методическая стороны конфликтологической части программ обучения персонала банка

Низкий уровень конфликтологической подготовки персонала самым негативным образом влияет на профессиональное становление и уровень профессионального развития, профессиональный и личностный имидж. Конфликтологическая подготовка является неотъемлемой составляющей общей профессиональной подготовки.

Конфликтологическая подготовка складывается из системы знаний, а именно: о природе конфликта, об управлении конфликтами и др., что следует из конфликтологической компетентности персонала [16].

Конфликтологическая компетентность (от лат. Competens – соответствующий, способный) – сложное интегральное образование личности, которое характеризуется наличием знаний о конфликте, рефлексивной культуры поведения, широкого спектра позиций, эмоциональной саморегуляции. Составляющие конфликтологической компетенции личности: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; формирование конструктивного отношения к конфликтам в организации; обладание навыками неконфликтного поведения в трудных ситуациях, конфликте; наличие навыков управления конфликтами; наличие навыков предотвращения конфликта; умение предвидеть конфликт, провести профилактику конфликта; наличие умений конструктивного разрешения противоречия и конфликта [17].

Наличие этих знаний, умений и навыков у сотрудников банка является показателем эффективности и достаточности конфликтологического содержания программ обучения персонала.

Система обучения персонала должна содержать в себе множество важных аспектов, но в данном исследовании я делаю акцент на конфликтологическое содержание.

Конфликтологическое содержание должно содержать в себе информацию о формах управления конфликтом, информацию о правилах предупреждения и регулирования конфликта, информацию о методах практического разрешения конфликта и рекомендации по профилактике конфликта.

О сущности конфликтов в организации пишет С. С. Фролов [18]. Организация — это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже конфликта.

Конфликты характеризуются двойственностью, так как их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, ученые полагают, что конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную структуру управления.