Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка (на примере ОАО «УРАЛСИБ»)

Согласно приведенным в таблице данным, о информированности сотрудников о правилах предотвращения конфликта, а именно: умение находить общие точки зрения и устранение конфликта на уровне его причин знают 75 % сотрудников, преодоление основного противоречия в интересах сторон – 67 %, воздействие на конфликт на латентных стадиях – 29 %.

Таблица 5

Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о рекомендациях по профилактике конфликта

Понятие	Ответы респондентов	Частота	Процент
1. Создание условий, препятствующих  их возникновению и деструктивному  развитию предконфликтных ситуаций	Знаю	7	18
	Что-то слышал (а)	13	35
	Не знаю	17	47
2. Устранение социально-психологических причин конфликтов	Знаю	7	18
	Что-то слышал (а)	9	25
	Не знаю	21	57
3. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов	Знаю	8	21
	Что-то слышал (а)	12	32
	Не знаю	17	47
ИТОГО		37	100

 

Согласно приведенным в таблице данным, о информированности сотрудников о рекомендациях по профилактике конфликта, а именно: блокирование личностных причин возникновения конфликтов знают 21 % сотрудников; создание условий, препятствующих их возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций и устранение социально-психологических причин конфликтов знают 18 % опрошенных сотрудников банка.

 

Таблица 6

Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о практическом разрешении конфликта

Понятие	Частота	Процент
1. Переговоры	32	86
2. Интеграция интересов сторон	17	45
3. Разъединение сторон конфликта	22	59
ИТОГО	37	100

 

О методах разрешения конфликта, таких как, переговоры знают 86 % сотрудников банка, разъединение сторон конфликта – 59 %, интеграция интересов сторон – 45 %.

 

 

 

 

 

Таблица 7

Данные отношения сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» к конфликтам

Ответы респондентов	Частота	Процент
1. Положительное	8	22
2. Отрицательное	29	78
3. Нейтральное	0	0
ИТОГО	37	100

 

Анализируя данные Таб.7, можно увидеть, что отношение к конфликтам положительно оценивают 22 % сотрудников, о отрицательно отношение отметили 78 % сотрудников.

Вывод: Уровень подготовки персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» менее 60 %. Этого не достаточно чтобы утверждать о том, что конфликтологическая подготовка осуществлялась на должном уровне, соответственно можно утверждать, что и конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не безупречно. Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала, подтвердилась.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Результаты исследования  и рекомендации по совершенствованию  конфликтологической части программ  обучения персонала банка ОАО  «УРАЛСИБ».

В январе-феврале 2013 года нами проводилась исследование, касающееся изучения конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ». Опираясь на теоретические основы и методику исследования программ обучения персонала, мы постарались выявить конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка и определить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта.

Сбор информации производился методом контент-анализа и методом анкетного опроса.

Для сбора эмпирических данных необходимо проанализировать программы обучения персонала. Анализировались программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» за последние пять лет, т.е. с 2008 по 2012  г.г. (N=11).

Согласно результатам полученным на основе контент-анализа (по подкатегориям) информация о предупреждении инцидента конфликта содержится во всех программах обучения персонала банка на 25%, регулирование конфликтной ситуации – 50 %, решение конфликта – 25 %, умение находить общие точки зрения, решения – 37,5 %, воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития – 25 %, преодоление основного противоречия в интересах сторон – 25 %, устранение конфликта на уровне его причин - 12,5 %, создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций – 47,4, устранение социально-психологических причин конфликтов - 26,3 %, блокирование личностных причин возникновения конфликтов - 26,3 %, уклонение от конфликтной ситуации – 30 %, сотрудничество в решении проблемы – 25 %, компромисс – 20 %, уступки в конфликте – 25 %, переговоры – 38,4 %, интеграция интересов сторон – 30,8 %, разъединение сторон конфликта – 30,8 %. Можно сказать, что при содержании информации менее 50 %, конфликтологическая подготовка сотрудников будет не в полной мере завершенной.

При подсчете по категориям, информация о формах управления конфликтом в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год, 2009 год, 2010 год и 2012 год на 16,7 %;

- за 2011 год на 33,2 %.

Информация о правилах предотвращения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 31,3 %;

- за 2009 год на 18,7 %;

- за 2010 год, 2011год на 25 %;

- за 2012 год не содержится.

Рекомендации по профилактике конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержатся:

- за 2008 год на 26,4 %;

- за 2009 год, 2012 год на 15,8 %;

- за 2010 год, 2011 год на 21 %.

Информация о стратегиях поведения в конфликте в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 15 %;

- за 2009 год на 20 %;

- за 2010 год на 25 %;

- за 2011 год на 30 %;

- за 2012 год на 10 %.

Информация о методах практического разрешения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:

- за 2008 год на 14 %;

- за 2009 год, 2012 год на 29 %;

- за 2010 год на 7 %;

- за 2011 год на 21 %.

В среднем информации о формах управления конфликтом, о правилах предотвращения конфликта, о стратегиях поведения в конфликте, о методах практического разрешения конфликта и рекомендации по профилактике конфликта содержится на 20 %. Из этого следует, что информации содержится не полностью и методики по предотвращения и разрешению конфликта переданы не должным образом.

Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» соответствует методикам профилактики и решения конфликта:

- за 2008 год под номером один  на 29 %;

- под номером два – на 70 %;

- за 2009 год под номером один  на 59 %;

- под номером два – на 35 %;

- за 2010 год под номером один  на 65 %;

- под номером два – на 29 %;

- за 2011 год под номером один на 12 %;

- под номером два – на 53 %;

- под номером три – на 59 %;

- за 2012 год под номером один на 41 %;

- под номером два – на 23 %.

Проведенный контент-анализ показал, что конфликтологическое содержание, в 9 из 11 программ обучения персонала банка, не соответствует методикам профилактики и решения конфликта. В данных программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» менее 60% соответствия. Средний показатель соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта 43%, что даже меньше половины информации, которая должна быть в программах.  Гипотеза о том, что конфликтологическое содержание программ обучения банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует методикам профилактики и решения конфликта, подтвердилась.

Также, в проведенном социологическом исследовании, был использован метод анкетного опроса. С помощью данного метода была решена задача: выявление конфликтологической подготовки сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ». В опросе участвовали те сотрудники, которые проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. В опросе приняли участие 37 сотрудников.

Выборка неслучайная, квотная (отбор осуществлялся не по принципам случайности, а по определенному критерию).

Согласно результатам, полученным на основе анкетных данных, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте – уклонение от конфликтной ситуации?» и «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте – компромисс?» 59 % опрошенных сотрудников банка выбрали правильные ответы, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте – сотрудничество в решении проблемы?» выбрали правильный ответ 51 % сотрудников банка, на вопрос «По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте – уступки в конфликте?» - 48%. На основе полученных данных определился процент сотрудников знающих о стратегиях поведения в конфликте и умеющих выбрать правильную стратегию.

На вопросы, «Что, по Вашему мнению, представляет собой предупреждение инцидента конфликта?», «Что, по Вашему мнению, представляет собой регулирование конфликтной ситуации?» и «Что, по Вашему мнению, представляет собой решение конфликта?», касающиеся знания сотрудников банка о формах управления конфликтом, правильно ответили 55 % сотрудников банка.

Что касается вопросов на знание информации о правилах предотвращения конфликта: 61 % сотрудников банка отметили ответ «Знаю», 23 % - «Что-то слышал (а)», 15 % - «Не знаю». Вопросы на знание рекомендаций по профилактике конфликта: 19 % опрошенных сотрудников банка выбрали ответ «Знаю», 31 % - «Что-то слышал (а)», 50 % - «Не знаю». Данные показывают процент сотрудников информированных по этим категориям.

О методах практического разрешения конфликта, таких как, переговоры знают 86 % сотрудников банка, разъединение сторон конфликта – 59 %, интеграция интересов сторон – 45 %. Можно предположить, что метод переговоров используется намного чаще, чем два других.

Уровень конфликтологической подготовки персонала банка менее 60 %. Можно сделать вывод, что конфликтологическая подготовка осуществлялась не качественно, либо сами сотрудники не были заинтересованы в получении этой информации.

Из этого следует, что конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не было подготовлено. Не достаток знаний о конфликте показывает опрос сотрудников банка. Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала, подтвердилась.

Некачественная конфликтологическая подготовка персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» может привести к:

1. Росту конфликтов в организации;
2. Обострению конфликтных разногласий;
3. Повышению конфликтности сотрудников при общении внутри коллектива и с клиентами банка;
4. Неблагоприятному социально-психологическому климату в коллективе;
5. Неуверенности персонала в решении сложившихся проблем;
6. Падению мотивации к труду;