Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка (на примере ОАО «УРАЛСИБ»)

- успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка  помещений, наличие комнатных растений и пр.).

2) Устранение социально-психологических  причин конфликтов.

3) Блокирование личностных причин  возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем трем направлениям.

Методы разрешения конфликта.

Переговоры [1]. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Р. Фишером и У. Юри («Путь к согласию. Или переговоры без поражения». М., 1992, перевод с английского), Д. Деном («Преодоление разногласий». Санкт-Петербург, 1994).

Переговоры — это совместное обсуждение конфликтующими сторонами, с возможным привлечением посредника, спорных вопросов с целью достижения согласия. Переговоры приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При переговорах обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод переговоров, характеризуются четырьмя основными правилами:

1. «Сделайте разграничение между  участниками переговоров и предметом  переговоров», «отделите человека  от проблемы». Критика личных  качеств участников переговоров  только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.

2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». За противоположными  позициями всегда кроется больше  интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в них. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

3. «Разработайте взаимовыгодные  варианты». В таком случае диалог  становится дискуссией с ориентацией  — «мы против проблемы», а не  «я против тебя». В результате  может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров  должно базироваться на таких  критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Этому вопросу посвящена работа Д. Дена «Преодоление разногласий». Автор разработал «4-шаговый метод». По мнению Д.Дена этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы, подразумеваются: время, также место и благоприятная обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Интеграция интересов сторон [19]. Основан на выявлении и учете взаимных интересов сторон, на достижении взаимовыгодного соглашения, в результате которого ни одна из сторон не проигрывает.

Интегральная модель (интегральная стратегия) предусматривает возможность удовлетворения интересов всех конфликтеров при условии пересмотра ими своих ранее сформировавшихся позиций, тех целей, которые они намеренны были достичь в конфликте. При использовании интегральной модели никто не жертвует своими интересами. Каждый конфликтер добивается удовлетворения своих интересов, а потому чувствует себя победителем. Для достижения желательного итога конфликтеры должны отказаться от своих позиций, пересмотреть те свои цели, которые они ставили в данном конфликте.

Эта стратегия признается конфликтологией универсальной и подходящей к любому типу конфликта, наиболее результативной и социально полезной. Интегральная модель в литературе обозначается по-разному: в американской конфликтологии ее называют «третий путь поведения конфликтеров», или «модель не для дураков», в европейской научной традиции – «ревизия целей», в России – «интегральный способ или интегративная стратегия».

Как правило, интегральная модель достигается в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятие согласованного решения.

Разъединение сторон конфликта [19]. Конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами, изоляция их друг от друга (например: перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы или увольнение). Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их отступления, когда они обе покидают «поле битвы».

Модель обеспечивает эффективное и кардинальное преодоление конфликта, но грозит разрушением социальной системы, элементами которой были конфликтеры. В результате разрыва контактов между сторонами происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Поэтому данная модель применима при выполнении строго определенных условий:

- наличие «партий конфликтеров»  и отсутствие сторонних наблюдателей конфликта, пытающихся уклониться от участия в конфликте, но от действий которых во многом зависит его исход;

- вмешательство авторитетных и  независимых посредников;

- рост числа участников в  конфликте;

- антагонизм интересов и целей  конфликтеров;

- рост зоны разногласий и  границ конфликта;

- стадии развития конфликта  – «порочный круг», имеющая тенденции в саморазрушению социальной системы;

- значимость для конфликтеров  сохранения социальной системы, элементами которой они выступают  – если они оба желают разрушения социальной системы;

- примерно равный баланс сил  сторон;

- большая длительность конфликта;

- если завершение конфликта несет больше потерь.

 

Методы обучения персонала – это способы, с помощью которых происходит профессиональное обучение, т.е. овладение знаниями, умениями и навыками [22].

К внутрифирменным методам обучения можно отнести традиционные методы обучения персонала. Эти методы являются преобладающими при передаче и закреплении знаний.

Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте и может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специально подготовленным инструктором. Инструктаж, как правило, ограничен во времени, ориентированным на освоение конкретных операций или процедур, входящих в круг профессиональных обязанностей обучающегося.

Ротация представляет собой метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков. Ротация широко применяется предприятиями, требующими от работников поливалентной квалификации, т.е. владения несколькими профессиями. Помимо чисто обучающего эффекта ротация оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте.

Наставничество является традиционным методом обучения, особенно распространенным там, где практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов. Данный метод требует особой подготовки и склада характера от наставника, которым практически невозможно стать по распоряжению сверху.

Лекция-семинар позволяет преподавателю за короткое время передать большой объем информации и ответить на дополнительные вопросы. Применяются наглядные средства обучения, используя классную доску, плакаты, показ слайдов и видеофильмов.

Сейчас чаще обращаются к интерактивному общению - проводят групповые дискуссии по рассматриваемой проблеме, предлагают решить практические задачи. Предполагают большую активность участников и используются для совместного обсуждения проблемы, выработки общих решений или поиска новых идей. Как правило, семинар завершает лекционное предъявление некоторой логически завершенной порции материала, темы.

Преимущества такого подачи материала в том, что лектор полностью контролирует содержание и последовательность подачи материала, гибкое оперирование материалом, возможность охвата большой аудитории, относительно низкие финансовые затраты на одного обучающегося (особенно при условии большого числа слушателей). Происходит быстрое закрепление материала после теоретической части.

Совмещение лекции и семинара позволяет избежать недостатков обоих способов [32].

Тренинг - обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. Он обеспечивает более интенсивное и интерактивное обучение и, кроме того, ориентирован в первую очередь на получение практических навыков, необходимых в повседневной работе, на обмен опытом между слушателями, что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы сотрудников и организации в целом.

 

 

Тренинг является очень эффективным методом обучения персонала, если основной целью его является овладение конкретными навыками или умениями, необходимыми для выполнения должностных функций, или их развитие.

Несомненный плюс тренинга в том, что он повышает мотивацию персонала. Пробуждается, актуализируется потребность применить новые знания на практике, т.е. побудительные мотивы деятельности существенно возрастают [32].

Дистанционное обучение получило широкое применение в практике российских компаний. Данная форма обучения предполагает использование телекоммуникационных технологий, которые позволяют обучать персонал на расстоянии. С помощью дистанционного обучения можно самостоятельно организовывать свои занятия, выбирая удобное для этого время. Такая форма требует хорошей технической оснащенности и грамотной проработки материалов для обучения и контрольных процедур. Однако за счет дистанционного обучения сложно сформировать поведенческие навыки. Преимущества дистанционного обучения в том что, в учебный процесс можно вовлечь большое число сотрудников, обучение осуществляется на рабочем месте,  сотрудники меньше отрываются от своих обязанностей, возможность выбора удобного времени для обучения, знания, приобретенные в процессе обучения можно тут же применить на практике [32].

Кейс-обучение разбор практических ситуаций — метод изучения ситуаций из опыта практической деятельности организации.

В основе рассмотрения практических ситуаций лежит дискуссия, обсуждение, в котором обучающиеся играют активную роль, а инструктор направляет и контролирует их работу.

Цель этого метода - научить слушателей, как при самостоятельной работе, так и при работе в группе анализировать информацию, структурировать ее, выявлять ключевые проблемы, генерировать

 

альтернативные пути решения, оценивать их, выбирать оптимальные и вырабатывать программы действий. Метод позволяет слушателям развивать навыки анализа, диагностики и принятия решений, которые позволят им быть более успешными при решении похожих проблем в своей профессиональной деятельности. Преимущества метода в том, что каждый участник имеет возможность сопоставить свое мнение с мнением других участников, актуальность решаемых проблем и их тесная связь с профессиональным опытом участников, высокая мотивация и высокая степень активности участников.

Деловые игры [23] представляют собой метод обучения, наиболее близкий к реальной профессиональной деятельности обучающихся. Преимущество деловых игр состоит в том, что являясь моделью реальной организации, они одновременно дают возможность значительно сократить операционный цикл и, тем самым, продемонстрировать участникам, к каким конечным результатам приведут их решения и действия. В условиях деловых игр создаются исключительно благоприятные возможности включения участников творчески и эмоционально в отношения, подобные действительным отношениям в производстве. В игре происходят быстрое пополнение знаний, дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков проведения расчетов и принятия решений в условиях реального взаимодействия с партнерами.

В отличие от конкретной ситуации, где  воспроизводится момент производственной обстановки, в деловой игре обстановка выражается в динамике, процесс производства – в развитии. Воспроизвести производство в динамике и включить в него участников – две сложные проблемы использования игрового метода, которые заключаются в том, чтобы достаточно точно передать характеристики и условия производства, а также, помимо технологических параметров и экономических факторов, социально-психологические факторы. В этой  связи привлекательна идея использовать в деловой игре в качестве модели реальное производство. Таким образом, мы видим, что игровые методы обучения не имеют четкой границы с методами практического освоения.

 

Глава 2. Анализ конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»