Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка (на примере ОАО «УРАЛСИБ»)

  и, как следствие:

7. Отвлечение от работы;
8. Невыполнение рабочих планов;
9. Потеря времени и средств на ликвидацию последствий конфликта.

Чтобы избежать негативных последствий необходимо воспользоваться рекомендациями по улучшению конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

Рекомендации:

1. Ввести обязательную конфликтологическую подготовку всех сотрудников банка, ввести должность специалиста конфликтолога, по обучению персонала современным методикам профилактики и решения конфликта.

2. В программы обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» нужно включить конфликтологическое содержание, соответствующее современным методикам профилактики и решения конфликта, также, нужно включить занятия по основам конфликтологии.

3. Обеспечить подкрепление теоретических знаний практическими занятиями.

4. На практике проектировать конфликтные ситуации и применение возможных стратегий их разрешения, стратегий поведения в конфликте.

6. Вести контроль за усвоением знаний, в форме деловых игр.

7. Разработать критерии, обеспечивающие диагностику компонентов конфликтологического содержания программ обучения банка и конфликтологической подготовки персонала банка.

 

Заключение

Обучение и развитие персонала для большинства банков в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работы. Поэтому, в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний способность организации постоянно повышать квалификацию своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха. Очень быстро изменяются как внешние условия так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство банков перед необходимостью подготовки персонала к работе в новых условиях.

Сегодня банки рассматривают профессиональное обучение как непрерывный процесс, оказывающий непосредственное влияние также и на достижение банковских целей.

Обучение персонала – это схема организации учебных мероприятий, ориентированных на персонал конкретного предприятия и строящихся на решении специфических именно для данной организации проблем, проводимых как на территории предприятия, так и в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов.

Система внутрифирменного обучения персонала – это комплекс взаимосвязанных процессов (т.е. этапов проведения внутрифирменного обучения), форм и методов обучения, а также материально-технических средств, реализуемый непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах с привлечением как собственных, так и внешних специалистов. Данная система обучения обеспечивает образовательный процесс, направленный на постоянное совершенствование компетентности, развитие индивидуальных знаний, умений и навыков работников, необходимых для обеспечения определенного уровня работы организации. Внутрикорпоративная система обучения нацелена на решение специфичных для организации вопросов и проблем через повышение образовательного и профессионального уровня персонала компании.

Система обучения персонала должна содержать в себе множество важных аспектов, в частности конфликтологическое содержание.

Конфликтологическое содержание должно содержать в себе информацию о формах управления конфликтом, информацию о правилах предупреждения и регулирования конфликта, информацию о методах практического разрешения конфликта и рекомендации по профилактике конфликта.

Конфликтологическое содержание определяется конфликтологической подготовкой персонала банка.

Конфликтологическая подготовка складывается из системы знаний, а именно: о природе конфликта, об управлении конфликтами и др., что следует из конфликтологической компетентности персонала.

Конфликтологическая компетентность (от лат. Competens – соответствующий, способный) – сложное интегральное образование личности, которое характеризуется наличием знаний о конфликте, рефлексивной культуры поведения, широкого спектра позиций, эмоциональной саморегуляции. Составляющие конфликтологической компетенции личности: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; формирование конструктивного отношения к конфликтам в организации; обладание навыками неконфликтного поведения в трудных ситуациях, конфликте; наличие навыков управления конфликтами; наличие навыков предотвращения конфликта; умение предвидеть конфликт, провести профилактику конфликта; наличие умений конструктивного разрешения противоречия и конфликта.

Исследование конфликтологического содержания программ обучения банка ОАО «УРАЛСИБ» позволяет сказать, что выдвинутые гипотезы подтвердились, но с некоторыми дополнениями. Гипотеза о том, что конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует современным методикам профилактики и решения конфликта, подтвердилась. Средний показатель соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта 43%, что даже меньше половины информации, которая должна быть в программах.

Гипотеза о том, что в программах обучения персонала не содержится необходимый минимум методологических знаний подтвердилась частично, т.к. минимум методологических знаний содержится, но не на 100%.

Гипотеза о том, что подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала подтвердилась, т.к. уровень конфликтологической подготовки менее 60 %.

Гипотеза о том, что необходимо улучшение конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» подтвердилась, т.к. недостаточный уровень конфликтологической подготовки персонала может привести к негативным последствиям.

В целом можно сказать, что поставленные задачи реализованы, гипотезы не опровергнуты. Проведенное исследование позволяет наметить перспективы дальнейшей работы с целью расширения исследовательских идей по проблеме обучения персонала банка, профессионального становления сотрудников в конфликтологическом контексте. В продолжении работы: сравнение программ обучения коммерческих и государственного банков, разработка программы обучения персонала банков с конфликтологическим содержанием, повышение конфликтологической подготовки сотрудников банка.

 

 

Библиографический список

1. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения, методическое пособие по ведению деловых переговоров. Спб., 2000.
2. Борисова Е., Востриков А. «Стандарты работы и бизнес-культура»//«Пять звезд», М.: Издательство «Турбизнес», №3, 2003.
3. Баринов В. А., Баринов Н. В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации//Менеджмент в России и за рубежом.-2006.-№ 5. С. 19-21.
4. Костицын Н. А. Основные элементы системы корпоративного обучения//Управление персоналом. Ученые записки. Книга 2/Под ред. чл.-корр. РАЕН, д.э.н., проф. В. К. Потемкина – СПб.: СПбАУП, 2004.
5. Базарова Т. Ю. Управление персоналом//Финансовый директор.-Минск.-2007.
6. Борисова Е. А. Управление персоналом для современных руководителей – СПб.: Питер, 2003.
7. Кузнецова Т. Целеполагание по правилам//Новый менеджмент. Корпоративный менеджмент.-Белгород.-№ 1.-2007.
8. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие/С. В. Шекшня.-М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002.
9. Аксенов О. А. Корпоративная система генерации знаний: создание и управление. – СПб.: Питер, 2003.
10. Форсиф П. Развитие и обучение персонала – СПб.: Издательский дом «Нева», 2003.
11. Валиева О. В. Управление персоналом. Конспект лекций. Учебное пособие/ О. В. Валиева. – М.: Приор-издат, 2010.
12. Кибанов А. Я. Основы управления персоналом: Учеб. Пособие/ А. Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2011.
13. Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие/ В.А. Спивак. – М.: Эксмо, 2007.
14. Магура М. И. Курбатова М. Б. Организация обучения персонала в компании. – М.: Управление персоналом, 2003.
15. Оганесян И. Управление персоналом организации: Уч. Пос. – Мн.: Амалфея, 2000.
16. Самсонова Н. В. Конфликтологическая культура специалиста и технология ее формирования в системе образования. Уч. Пос., 2002.
17. Комарова Л. Р. Конфликтологическая компетентность как профессиональный принцип конструктивной коммуникации в конфликте/ Социальное управление, коммуникация и социальные проектные технологии. Материалы Всероссийской конференции приуроченной к 75-летию со дня рождения профессора Тамары Моисеевны Дридзе, 5-6 октября 2005 г. Редколлегия А. В. Тихонов (отв. ред.), и др.-М.: Институт социологии РАН, 2006.
18. Фролов С. С. Социология организаций: Учебник. – М.: Гардарики, 2001.
19. Нагайцев В. В. Теория и практика мирного конфликторазрешения. Барнаул, Издательство Алтайского ИПК АПК, 2010.
20. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2002.
21. Буртовая Е.В. Конфликтология. Учебное пособие / Е.В.Буртовая. - М.: Юнити, 2002.
22. Пугачев В. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учебник. – М.: Аспект-Пр., 2000.
23. Христенко В. П. Деловые игры в учебном процессе: Учебное пособие. – Челябинск: Политехнический институт, 1983.
24. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. М., 2003.
25. Бородкин Ф.Н., Корякин М.: «Внимание: конфликт.» - М.: «Наука», 1991.
26. Вечер С.Л.: «Секреты делового общения.»- Минск, 1996.
27. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.
28. Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.
29. Дмитриев А.В.,Кудрявцев В.Н.:«Введение в общую теорию конфликтов.» - М.: «ИНФРА-М», 2003.
30. Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом . М., Логос, 2006.
31. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / С.М.Емельянов. - СПб.: Питер, 2004.
32. Запрудский Ю.Г.: «Социальный конфликт.» - Ростов н/Д., 2006г.
33. Зазыкин В.Г., Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) - М., Издательский центр «Академия», 2006.
34. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005.
35. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М., 2008.
36. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Прогресс, 2004.
37. Крогиус Н.В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004.
38. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М., Логос, 2001.
39. Романов А. А. Управленческая коммуникация. Тверь, 2005.
40. Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров//Человек и труд. -- 2007. -- № 6.
41. Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. -- 2007.
42. Спераннский В.И.: «Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях»-М.: «Феникс», 2005.
43. Хвостов Ю.М.: «Экономическая психология » - С.-П.: «Современная школа», 2007.
44. Конфликтология: учеб.-метод. пособие/ Ю. Е. Растов, Р. А. Трофимова, В. В. Нагайцев; АлтГУ.- Барнаул, 2006.- 126с.
45. Арутюнов, В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2009. – 448с.
46. Боронова, Г.Х. Психология труда. Конспект лекций/Г.Х. Боронова, Н.В. Прусова. – М.: Эксмо, 2008. – 160 с.
47. Веснин, В. P. Управление персоналом. Теория и практика: учебник /В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. – 688 с.
48. Дятлов, В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов.- М.: ПРИОР, 2009. – 365 с.
49. Зайцева, Т. В. Управление персоналом: учеб. /Т. В. Зайцева, А. Т. Зуб. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 336 с. – (Профессиональное образование).
50. Морнель П. Технологии эффективного найма. Новая система оценки и отбора персонала – М.: Добрая книга, 2005. – 264 с.
51. Основы управления персоналом: учеб. / Под ред. Розарёновой Т.В.- М.: ГАСБУ, 20011. – 328 с.
52. Управление персоналом организации/ под ред. А.Я. Кибанова. -  М.: Инфра-М, 2009. – 638 с.
53. Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ, 2010. – 560 с.
54. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А.,  Шапиро, О.В.  Шатаева. -  М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008.
55. Архипова Н.И., Седова О.Л. Менеджмент (Управление персоналом): учебно-методический модуль. М.: Изд-во Ипполитова, 2003. - 360 с. (Серия "Я иду на занятия")
56. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. Учебник - М.: ЮНИТИ, 2006. - 560 с
57. Егоршин А.П. Управление персоналом. – М.: Экономика, 2005. - 720с.
58. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - Изд. 3-е, доп. и перераб. - М.: Инфра-М, 2007. - 638 с.
59. Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. – Изд. 2-е перераб. и доп. - М.: Издательство журнала «Управление персоналом», 2005, 550 с.
60. Стаут Л.У. Управление персоналом. Настольная книга менеджера / пер. с англ. – М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2007. – 536 с.

 

 

 

Приложение 1

Здравствуйте!

Данное социологическое исследование направлено  на  выявление конфликтологической компетентности сотрудников вашего банка.

Ваши ответы очень важны

для исследования соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и разрешения конфликта.

 Мы гарантируем Вам  полную анонимность и конфиденциальность Ваших ответов.  Все данные будут использованы в обобщенном виде для статистики.

Правила заполнения опросного листа: Вы читаете вопрос и обводите кружком номер того варианта ответа, с которым Вы согласны, или пишите свой ответ на свободных строках.

1. Ваш пол:
1. Мужской
2. Женский
2. Ваш возраст (цифрами укажите количество полных лет):  _____________
3. Ваше образование (напишите профиль полученного образования, например естественнонаучное): __________________________________________________
4. Ваша должность в настоящее время: ______________________________________________________________
5. Дайте определение понятию «конфликт» (выберите одно из ниже перечисленных):
1. Способ разрешения значимых противоречий в интересах субъектов, возникающих в процессе их взаимодействия
2. Проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон
3. Противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов
4. Столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями
6. Какие типы конфликта имеют место быть в вашем банке:

1) Личность - личность

2) Личность – группа

3) Группа – группа

4) Внутри группы

7. Укажите причины возникновения  конфликтов в вашем банке:

1) Распределения ресурсов (з\п, премии, отпуска и т.п.)

2) Взаимозависимость задач

3) Различие в целях

4) Различие в представлениях и ценностях

5) Различие в манере поведения и жизненном опыте

6) Неудовлетворительные коммуникации

7) (свой вариант ответа)__________________________

8. К каким последствия  чаще всего приводят конфликты в вашем банке?

1) Позитивные

2) Негативные

9. Как Вы подойдете к выбору стратегии поведения в конфликте? (выберите одно из ниже перечисленных)

1) Выбор стратегии поведения в конфликте с учетом ваших интересов

2) Выбор стратегии поведения  в конфликте с учетом интересов оппонента

3) Выбор стратегии поведения  в конфликте с учетом интересов  обеих сторон

10. По какой причине  Вы выберите стратегию поведения  в конфликте – уклонение от  конфликтной ситуации? (выберите одно из ниже перечисленных)

1) Вы не можете решить проблему

2) Вам нужна поддержка со стороны

3) Вы ощущаете необходимость  ослабить накал

11. По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте – сотрудничество в решении проблемы? (выберите одно из ниже перечисленных)

1) Другая сторона является постоянным клиентом банка

2) Предмет конфликта очень важен  для Вас

3) Вы ориентированы на равных  искать решение проблемы

12. По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте – компромисс? (выберите одно из ниже перечисленных)

1) Вы пользуетесь кратковременной выгодой

2) Вы предпочитаете получить  хоть что-то, чем потерять все

3) Вы не можете решить проблему  иначе

13. По какой причине Вы выберите стратегию поведения в конфликте – уступки в конфликте? (выберите одно из ниже перечисленных)

1) Предмет конфликта не важен для Вас

2) Вы стремитесь к сохранению  отношений с клиентом

3) Вы не можете решить проблему  по-другому

14. Что, по Вашему мнению, представляет собой предупреждение инцидента конфликта? (выберите одно из ниже перечисленных):

1) Разработка определенного варианта урегулирования и решения конфликта

2) Изменение реальности конфликта  под ожидание клиента

3) Изменение отношение клиента  к проблеме

15. Что, по Вашему мнению, представляет собой регулирование конфликтной ситуации? (выберите одно из ниже перечисленных):

1) Ослабление и ограничение конфликта, посредством введения регуляторов: общепризнанных норм, правил поведения и др.

2) Признать конфликт негативным явлением

3) Прибегнуть к помощи посторонних лиц, третьей стороны

16. Что, по Вашему мнению, представляет собой решение конфликта? (выберите одно из ниже перечисленных):