Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Апреля 2014 в 10:22, дипломная работа
Цель исследования: выявить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и разрешения конфликта.
Задачи:
Выявить конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».
Определить теоретическую состоятельность конфликтологической составляющей программ обучения персонала банка.
Выявить минимум методологических знаний о конфликте, которые в полной мере обеспечивают обучение персонала банка.
Введение 3
Глава первая. Теоретико-методологические основы изучения конфликтологической составляющей программ обучения персонала банка 7
1.1. Теоретические основы системы обучения персонала 7
1.2. Методологическая и методическая стороны конфликтологической части программ обучения персонала банка 17
Глава вторая. Анализ конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» 35
2.1. Контент-анализ конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» 35
2.2. Исследование конфликтологической подготовки персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» 47
2.3. Результаты исследования и рекомендации по совершенствованию конфликтологической части программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» 60
Заключение 66
Библиографический список
Приложение 1 69
Интерпретация результатов.
Информация о формах управления конфликтом в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:
- за 2008 год на 16,7 %;
- за 2009 год на 16,7 %;
- за 2010 год на 16,7 %;
- за 2011 год на 33,2 %;
- за 2012 год на 16,7 %.
Информация о правилах предотвращения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:
- за 2008 год на 31,3 %;
- за 2009 год на 18,7 %;
- за 2010 год на 25 %;
- за 2011 год на 25 %;
Рекомендации по профилактике конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержатся:
- за 2008 год на 26,4 %;
- за 2009 год на 15,8 %;
- за 2010 год на 21 %;
- за 2011 год на 21 %;
- за 2012 год на 15,8 %.
Информация о стратегиях поведения в конфликте в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:
- за 2008 год на 15 %;
- за 2009 год на 20 %;
- за 2010 год на 25 %;
- за 2011 год на 30 %;
- за 2012 год на 10 %.
Информация о методах практического разрешения конфликта в программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» содержится:
- за 2008 год на 14 %;
- за 2009 год на 29 %;
- за 2010 год на 7 %;
- за 2011 год на 21 %;
- за 2012 год на 29 %.
Подсчет конфликтологического содержания в каждой программе обучения.
Единицы анализа |
Единицы счета | |||
Категории |
Год |
Программа обучения |
Частота упоминания абсолютная, раз |
Частота упоминания относительная, % |
Конфликтологическое содержание: (1-предупреждение инцидента конфликта; 2-Регулирование конфликтной ситуации; 3-Решение конфликта; 4-Умение находить общие точки зрения, решения; 5-Воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития; 6-Преодоление основного противоречия в интересах сторон; 7-Устранение конфликта на уровне его причин; 8-Создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций; 9-Устранение социально-психологических причин конфликтов; 10-Блокирование личностных причин возникновения конфликтов; 11-Уклонение от конфликтной ситуации;12-Сотрудничество в решении проблемы; 13-Компромисс; 14-Уступки в конфликте; 15-Переговоры; 16-Интеграция интересов сторон; 17-Разъединение сторон конфликта) |
2008 |
1 |
5 |
29 |
2 |
12 |
70 | ||
2009 |
1 |
10 |
59 | |
2 |
6 |
35 | ||
2010 |
1 |
11 |
65 | |
2 |
5 |
29 | ||
2011 |
1 |
2 |
12 | |
2 |
9 |
53 | ||
3 |
10 |
59 | ||
2012 |
1 |
7 |
41 | |
2 |
4 |
23 | ||
Итог: |
17 |
100 | ||
Интерпретация результатов.
Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» соответствует методикам профилактики и решения конфликта:
- за 2008 год под номером один на 29 %;
- под номером два – на 70 %;
- за 2009 год под номером один на 59 %;
- под номером два – на 35 %;
- за 2010 год под номером один на 65 %;
- под номером два – на 29 %;
- за 2011 год под номером один на 12 %;
- под номером два – на 53 %;
- под номером три – на 59 %;
- за 2012 год под номером один на 41 %;
- под номером два – на 23 %.
Вывод: Проведенный контент-анализ показал, что конфликтологическое содержание, в 9 из 11 программ обучения персонала банка, не соответствует методикам профилактики и решения конфликта. В данных программах обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» менее 60% соответствия. Средний показатель соответствия конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта 43%, что даже меньше половины информации, которая должна быть в программах. Гипотеза о том, что конфликтологическое содержание программ обучения банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует методикам профилактики и решения конфликта, подтвердилась.
2.2. Исследование конфликтологической компетентности персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».
Анкетный опрос - один из двух основных видов опросных методов, применяемый для получения эмпирической информации, касающейся объективных фактов, знаний, мнений, оценок, поведения. Существенной особенностью анкетного опроса является опосредованный характер взаимодействия между исследователем и респондентом, которые общаются при помощи анкеты, причем респондент сам читает предлагаемые ему вопросы и сам фиксирует свои ответы.
К достоинствам анкетного опроса относятся: сравнительная экономичность; возможность охвата больших групп людей; применимость к самым различным сторонам жизни людей; хорошая формализуемость результатов; минимум влияния исследователя на опрашиваемого; оперативность; экономия средств и времени.
Анкетный опрос не свободен от недостатков: самый серьезный — невозможность контролировать процесс заполнения анкеты, что может привести к несамостоятельности ответов респондента, влиянию со стороны окружения. Кроме того, при заочных опросах остро встает проблема сбора заполненных анкет. С целью увеличения возврата пользуются разнообразными способами мотивирования респондентов: предварительными уведомлениями, разъяснениями, напоминаниями об опросе; вложением в анкету сувениров (открыток, календарей, пр.), повторной рассылкой анкет по тем же адресам; персонифицированными обращениями к респонденту и т. Д [24].
Обоснование выборки исследования.
Опрос проводится с целью выявления конфликтологической подготовки сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ». В опросе участвуют те сотрудники, которые проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. Всего в барнаульском филиале банка ОАО «УРАЛСИБ» работает 62 сотрудника. Из них 37 сотрудников проходили обучение по программам, использованным для контент-анализа. N=37. Выборка неслучайная, квотная (отбор осуществлялся не по принципам случайности, а по определенному критерию).
Операционализация основных понятий и категорий исследования.
Признак |
Показатель |
Индикатор |
Социально-демографические характеристики |
Пол |
|
Возраст |
Количество полных лет (открытый вопрос) | |
Образование |
Профиль полученного образования |
Открытый вопрос |
Должность |
Открытый вопрос | |
Понимание природы конфликтов |
Понятие конфликта |
|
Типы конфликта |
| |
Причины конфликта |
| |
Последствия конфликта |
1. Позитивные 2. Негативные | |
Навыки неконфликтного поведения |
Стратегии поведения в конфликте |
1. Выбор стратегии поведения в конфликте с учетом ваших интересов. 2. Выбор стратегии поведения
в конфликте с учетом 3. Выбор стратегии поведения
в конфликте с учетом |
Уклонение от конфликтной ситуации |
1. Вы не можете решить проблему 2. Вам нужна поддержка со стороны 3. Вы ощущаете необходимость ослабить накал | |
Сотрудничество в решении проблемы |
1. Другая сторона является 2. Предмет конфликта очень важен для Вас 3. Вы ориентированы на равных искать решение проблемы | |
Компромисс |
1. Вы пользуетесь 2. Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все 3. Вы не можете решить проблему иначе | |
Уступки в конфликте |
1. Предмет конфликта не важен для Вас 2. Вы стремитесь к сохранению отношений с клиентом 3. Вы не можете решить проблему по-другому | |
Формы управления конфликтом |
Предупреждение инцидента конфликта |
1. Разработка определенного 2. Изменение реальности конфликта под ожидание клиента 3. Изменение отношение клиента к проблеме |
Регулирование конфликтной ситуации |
1. Ослабление и ограничение конфликта, посредством введения регуляторов: общепризнанных норм, правил поведения и др. 2. Признать конфликт негативным явлением 3. Прибегнуть к помощи посторонних лиц, третьей стороны | |
Решение конфликта |
1. Прекращение противодействия 2. Свести деятельность к полному устранению конфликта 3. Устранить некоторые элементы конфликта (участников, предмет и т.п.) | |
Предотвращение конфликта |
Умение находить общие точки зрения, решения |
1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю |
Воздействие на конфликт на латентных стадиях его развития |
1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
Преодоление основного противоречия в интересах сторон |
1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
Устранение конфликта на уровне его причин |
1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
Профилактика конфликта |
Создание условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций |
1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю |
Устранение социально-психологических причин конфликтов |
1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
Блокирование личностных причин возникновения конфликтов |
1. Знаю 2. Что-то слышал (а) 3. Не знаю | |
Практическое разрешение конфликта |
Переговоры |
1. Совместное обсуждение спорных вопросов с целью достижения согласия 2. Выдвижение противоположных позиций 3. Возможность высказывания
критики личных качеств |
Интеграция интересов сторон |
1. Учет взаимных интересов сторон, достижение взаимовыгодного соглашения, в результате которого ни одна из сторон не проигрывает 2. Стремление найти выгоду там, где только возможно, найти общие интересы 3. Удовлетворение позиций сторон, стремиться выиграть любой ценой | |
Разъединение сторон конфликта |
1. Разрушение социальной системы, распад общего дела, организации, элементами которой являются конфликтеры 2. Разрешить конфликт с наибольшей потере одной из сторон 3. Прекращения взаимодействия, между конфликтующими сторонами, изоляция их друг от друга (например: перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы или увольнение) | |
Оценочная позиция относительно конфликта в целом |
Отношение к конфликтам |
|
Анкета (Приложение 1) включает 27 вопросов открытого и закрытого типов. Вопросы открытого типа касаются социально-демографических характеристик, профилей образования и занимаемых должностей. Вопросы закрытого типа направлены на выявление знаний природе конфликте, формах управления конфликтом, предотвращения, профилактики практического разрешения конфликта и оценочная позиция относительно конфликта в целом.
Таблица 1
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» об определении понятия конфликт
Ответы респондентов |
Частота |
Процент |
1. Способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. |
8
|
22 |
2. Проявление противоречий, выражающееся в противоборстве сторон. |
8 |
22 |
3. Столкновение противоположных, несовместимых друг с другом интересов в сознании отдельного человека, в межличностных отношениях или группах людей, связанное с острыми переживаниями. |
11
|
30 |
4. Противоречие, возникающее в следствии
несовпадения целей и |
10 |
26 |
ИТОГО |
37 |
100 |
Согласно данным таблицы, на вопрос «Дайте определение понятию «конфликт» 30 % сотрудников банка выбрали вариант номер 3. Столкновение противоположных, несовместимых друг с другом интересов в сознании отдельного человека, в межличностных отношениях или группах людей, связанное с острыми переживаниями; 26 % сотрудников выбрали вариант номер 4. Противоречие, возникающее в следствии несовпадения целей и интересов сторон; по 22 % на 1. Способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон, и 2. Проявление противоречий, выражающееся в противоборстве сторон, варианты ответов.
Таблица 2
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о навыках неконфликтного поведения
Понятие |
Частота |
Процент |
1. Уклонение от конфликтной |
22 |
59 |
2. Сотрудничество в решении проблемы |
19 |
51 |
3. Компромисс |
22 |
59 |
4. Уступки в конфликте |
18 |
48 |
ИТОГО |
37 |
100 |
Судя по результатам данной таблицы, сотрудники банка примерно в одинаковом соотношении информированы о стратегиях поведения в конфликте:
- по 59 % сотрудников знают стратегии поведения в конфликте – уклонение от конфликтной ситуации и компромисс;
- 51 % - сотрудничество в решении проблемы;
- 48 % - уступки в конфликте.
Таблица 3
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о формах управления конфликтом
Понятие |
Частота |
Процент |
1. Предупреждение инцидента |
16 |
43 |
2. Регулирование конфликтной |
19 |
51 |
3. Решение конфликта |
27 |
72 |
ИТОГО |
37 |
100 |
О формах управления конфликтом, таких как, предупреждение инцидента конфликта проинформированы 43 % опрошенных сотрудников, регулирование конфликтной ситуации – 51 %, решение конфликта – 72%.
Таблица 4
Данные информированности сотрудников банка ОАО «УРАЛСИБ» о правилах предотвращения конфликта
Понятие |
Ответы респондентов |
Частота |
Процент |
1. Умение находить общие точки зрения, решения |
Знаю |
28 |
75 |
Что-то слышал (а) |
9 |
25 | |
Не знаю |
0 |
0 | |
2. Воздействие на конфликт на латентных стадиях |
Знаю |
11 |
29 |
Что-то слышал (а) |
10 |
26 | |
Не знаю |
16 |
45 | |
3. Преодоление основного |
Знаю |
25 |
67 |
Что-то слышал (а) |
7 |
18 | |
Не знаю |
5 |
15 | |
4. Устранение конфликта на |
Знаю |
28 |
75 |
Что-то слышал (а) |
9 |
25 | |
Не знаю |
0 |
0 | |
ИТОГО |
37 |
100 |