Проверка на уязвимость стратегии розничной торговли аптечной сети ”НЕВИС”

Особенность предоставления услуг заключается в том, что услугу не возможно пощупать (неосязаемость), тяжело оценить количественно, услуга может быть не постоянна, т.к. ее оказывают люди, а значит, велик человеческий фактор. Выделяют два подхода к созданию основанного на уровне сервиса конкурентного преимущества: предоставление стандартных и индивидуализированных услуг. Исходя из этого аптечной сети «НЕВИС» необходимо четко определить какие услуги у них будут стандартны независимо от места аптеки, времени совершения покупки, от того кто клиент и т.д., а какие четко индивидуализированы.

В качестве рекомендации можно предложить факторы оценки уровня обслуживания покупателей, исходя из которых, можно определить, что должно быть стандартизовано, а что будет работать индивидуально

ФИЗИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

• Внешний вид аптеки
• Оформление торгового зала
• Представление товара
• Внешний вид фармацевтов
• Вежливость сотрудников (уважительное отношение, проявление заинтересованности)

ПОНИМАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ

• Внимание к каждому покупателю
• Качественная профессиональная консультация
• Быстрое оформление покупки
• Удобные часы работы
• Удобное расположение
• Быстрое разрешение проблемных ситуаций
• Дополнительные сервисы

РЕПУТАЦИЯ КОМПАНИИ

• Сотрудники вызывают доверие
• Аптека гарантирует качество товара
• Точность расчетов
• Четкая информативность о предоставляемом товаре

В связи с тем, что аптеки ”Невис”  предлагают различный ассортимент, включающий не только лекарственные  средства, в качестве индивидуализации возможно привлечение врачей-консультантов  и консультантов по косметике, которые смогут помочь покупателю в выборе продукции.

В качестве обязательной меры необходимо ввести программу ”Тайный покупатель”. На сегодняшний день процедура ”Тайный  покупатель” является наиболее эффективной  методикой для оценки качества обслуживания клиентов. Она позволяет решить следующие задачи:

• оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;
• выяснить, как выполняются корпоративные стандарты обслуживания клиентов;
• определить индивидуальные и групповые «дефициты», предложить корректирующие мероприятия;
• выявить модели поведения сотрудников в конфликтных и стрессовых ситуациях с клиентами;
• принять обоснованное решение о необходимости обучения, разработать индивидуальную программу тренинга;
• улучшить (разработать) систему качественного обслуживания клиентов;
• разработать программу мотивации.

В процессе работы над дипломным  проектом члены группы сами выступали  в роли тайных покупателей. В результате таких проверок, было выявлено, что сотрудники первого стола несмотря на доброжелательность не уточняли всех симптомов, с которыми обращался клиент. А ведь предложение дополнительных лекарственных средств, а ”не просто от боли в горле” значительно увеличивает сумму покупки и оставляет в сознании элемент заботы. Кроме того одна проблема - влечет другую. В связи с неполным выявлением потребности клиента , предлагаемый препарат подходил не всегда (причина, с которой обращались ”тайные покупатели” довольно банальна – боль в горле, однако это не всегда простуда). Соответственно это дало эффект и на презентацию рекомендуемого препарата клиенту, что уже приводит к недоверию.

В процессе создания эффективной системы  обслуживания клиента, важную роль приобретает  деятельность тренинг-менеджера. Возможно, что при наличии такого количества аптек как 150, а также их удаленность друг от друга, появилась необходимость создания тренинг-центра, в котором бы сотрудники получали бы постоянные знания и навыки по обслуживанию клиентов.

Покупатели всегда сравнивают то, что увидели или ощутили в  аптеке с тем, что они ожидали. Поэтому, как вывод, можно отметить следующее, чтобы повысить уровень сервиса необходимо:

• знать ожидания покупателя
• установить стандарты, обеспечивающие желаемый уровень обслуживания
• организовать поддержку сотрудников аптеки

Продажа товара в розницу

Главное достоинство сетевых аптек, это их неповторимость с другими  аптеками. Клиент четко выделяет из внешних факторов в какой аптеке он находится.

Существует несколько ключевых моментов на что следует обращать внимание. Весомый аргумент это мебель (витрины, шкафы, стеллажи, полочки и т.д.), которая стоит в аптеке. В качестве рекомендации компании ”Невис” следует уйти от правил изготовления и расстановки мебели таким образом, чтобы когда в разных аптеках существует смешение стилей и что самое главное это отсутствие прямой видимости сотрудника первого стола.

Для создания позитивного образа в  аптеке очень важна группировка  товаров по зонам и понятная навигация: указатели товарных групп над  торговым оборудованием и полочные указатели. Они сокращают число лишних вопросов покупателей («А есть у вас что-то от…?) и помогают обратить внимание на наиболее прибыльные позиции ассортимента. Проходя по торговому залу, посетитель знакомится со всем предложением аптеки, видит товары, которые может купить импульсно – в этот раз или в будущем.

Работающие покупатели приобретают  в аптеке значительную часть безрецептурных средств, и для них важно выделять средства профилактики, защиты от стресса, повышения работоспособности. Такая  группировка и акценты на полках могут быть не временными, а постоянными, и это поможет аптеке обрести лицо, имидж помощника деловых людей, особенно при соответствующем стиле оформления интерьера.

Предлагаем в крупных аптеках, в проходных местах сети ввести открытую выкладку товара.

В аптеке отводится место для  сезонных товаров и выкладки-консультации. Это помогает поддерживать интерес  к аптеке, своевременно информировать  покупателей. По косметическим товарам  – увеличивать продажи в сезон, отбирая их у универсальных магазинов  и специализированных парфюмерно-косметических супермаркетов.

Сезонная выкладка размещается  при входе или в хорошо заметном месте торгового зала (см рис. 2.4). Сезонные товары должны покупаться импульсно, поэтому покупатели должны их заметить. Если место позволяет, некоторые позиции дублируются у кассы.

2.4 Привлекаемые ресурсы

В первую очередь необходимо отметить, что команда сотрудников, привлекаемая к проекту по внедрению изменений в компании, с самого начала должна научиться гов