Корректирующие и предупреждающие действия

1 Корректирующие и предупреждающие действия в соответствии со стандартами ИСО серии 9000

 

1.1 Сущность системы менеджмента качества

 

«Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определённого периода времени.

Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-изготовителя системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям.

Менеджмент качества является сквозным аспектом системы  управления предприятием. Именно это  положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся  в основе современных систем менеджмента  качества:

а) качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса;

б) качество – то, что  говорит потребитель, а не изготовитель;

в) ответственность за качество должна быть адресной;

г) для реального повышения  качества необходимы новые технологии;

д) повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

е) контролировать процесс  всегда эффективнее, чем результат;

ж) политика в области  качества должна быть частью общей  политики предприятия.

Эти принципы лежат в  основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – всеобщего управления качеством (TQM).

Менеджмент качества в рамках управления проектом –  система методов, средств и видов  деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.

Управление качеством  включает все функции общего руководства  по разработке политики в области  качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Структура менеджмента качества изображена на рисунке 1». [3; 108-109]

Рисунок 1 – Структура управления качеством проекта

«Системы менеджмента  качества могут помогать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребители требуют  продукцию с характеристиками, которые  удовлетворяют их потребности и  ожидания. Эти потребности и ожидания выражаются в спецификациях на продукцию, и на них обычно ссылаются как на требования потребителя. Требования потребителя могут быть установлены им в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Меняющиеся потребности и ожидания потребителей, а также давление со стороны конкурентов и технический прогресс заставляют организации постоянно улучшать свою продукцию и процессы.

Подход, основанный на системе  менеджмента качества, побуждает  организации анализировать требования потребителей, определять процессы, которые вносят вклад в создание продукции, приемлемой для потребителей, и держать эти процессы под управлением. Система менеджмента качества может создать основу для постоянного улучшения, чтобы повысить вероятность повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность организации и ее потребителям в том, что организация способна предоставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям». [7]

Система менеджмента  качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. В соответствии с ней качество должно ориентироваться на потребителя, а не на изготовителя.

 

1.2 Корректирующее действие

 

«Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.

Должна быть разработана  документированная процедура для  определения требований к:

а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

б) установлению причин несоответствий;

в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

г) определению и осуществлению  необходимых действий;

д) записям результатов предпринятых действий;

е) анализу предпринятых корректирующих действий». [8]

«Высшее руководство должно обеспечивать использование корректирующих действий как средства улучшения. Планирование корректирующих действий включает оценивание важности проблем и выражается через потенциальное воздействие на такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. В процессе выполнения корректирующих действий принимают участие работники соответствующих служб. При принятии действий необходимо также обращать внимание на результативность и эффективность процессов, подвергать мониторингу сами действия для обеспечения достижения желаемых целей. Следует рассматривать корректирующие действия на предмет включения в анализ со стороны руководства.

После принятия решения о проведении корректирующих действий организации  необходимо определить источники информации и собрать информацию для определения  корректирующих действий. Определенные корректирующие действия следует направить на устранение причин несоответствий, чтобы избежать повторного возникновения проблем.

Примеры источников информации для  рассмотрения корректирующих действий:

- жалобы потребителей;

- отчеты о несоответствиях;

- отчеты о внутренних  аудитах;

- выходные данные анализа  со стороны руководства;

- выходные данные анализа  информации;

- выходные данные измерений  удовлетворенности;

- соответствующие записи  о системе менеджмента качества;

- работники организации;

- измерения процессов;

- результаты самооценки.

Имеется много способов установления причин несоответствий, включая анализ, проводимый отдельным  лицом или группой, назначенной  для разработки корректирующих действий.

Организации следует определять приоритеты при инвестировании корректирующих действий исходя из возможных последствий рассматриваемой проблемы.

При оценивании потребности  в действиях с целью исключения повторения несоответствий организация  должна предусмотреть проведение подготовки работников, включенных в проекты корректирующих действий.

Организация включает анализ первопричин, если это целесообразно, в процесс корректирующих действий. Результаты анализа первопричин  следует проверить испытанием до определения и инициирования корректирующих действий». [9]

«Корректирующие и предупреждающие  действия необычайно важны в процессе улучшения действующей системы  менеджмента качества. Именно эти  процедуры являются основой для  улучшения и повышают эффективность  бизнес-процессов в организации.

Суть процедур – действия, направленные на устранение причин  появления некачественной продукции  или оказания некачественных услуг  и оценка эффективности этих действий. При работе в соответствии со стандартами  ИСО эффективность любого корректирующего действия будет проверена и оценена в установленные сроки». [13]

«Срок, отводимый в плане на выполнение запланированных корректирующих действий, не должен превышать:

- 12 недель - при наличии  одного и более значительных  несоответствий;

- 5 недель - при наличии только малозначительных несоответствий и уведомлений». [11]

«Если принятое действие оказалось неэффективным, то будет выработано другое корректирующее действие, которое отражается в системе как продолжение имеющегося». [13]

«Несоответствия могут выявляться не только в ходе внутренних аудитов, но также в ходе периодического мониторинга процессов, выполнения любой проверки. Подробно источники информации о несоответствиях и методы обращения с ними должны быть прописаны в специальной процедуре.

Как только несоответствие выявляется, то сразу же надо планировать соответствующее корректирующее действие, которое, будучи реализованным, устранит причину несоответствия.

Раз причина несоответствия будет устранена, то более в данном процессе это несоответствие не возникнет.

В известном цикле PDCA корректирующие действия являются сектором Check (рис. 2). Таким образом, о каком бы роде несоответствия не шла речь – выявленном в ходе аудита, анализа результативности процесса, несоответствия требованиям, обнаруженные в повседневной деятельности – необходимо понимать, что корректирующие действия должны быть направлены на устранение причины несоответствия.

Рисунок 2 – Цикл PDCA

С выяснением причины как раз и получаются самые большие сложности в этой деятельности. Дело в том, что причина случая - это всегда цепь событий и причин, и поэтому необходимо определить, что же именно является главной причиной. При определении причины несоответствия крайне важно помнить одно – необходимо искать причины именно в системе работы. В системе, а не в человеческом факторе, не в людях, которые в этой системе работают.

Что такое человеческий фактор? Фактор случайностей и закономерностей человеческого поведения. Задача управленца – свести влияние случайности к минимуму, а вредоносные закономерности выявить и изменить.

Согласно подходу стандартов на качественное управление, причину несоответствий необходимо искать в системе. Только изменив систему работы, можно оградить себя от несоответствий, причины которых были устранены. Разберем процедуру реализации корректирующих действий более подробно.

Все начинается с того, что регистрируется несоответствие. Далее необходимо отыскать сотрудника, ответственного за данный участок. Самое главное качество этого ответственного сотрудника – он должен лучше всех понимать, что и как происходит в области его ответственности, – в которой обнаружили несоответствие. Как правило, таким человеком является руководитель какого-либо отдела, в чьей деятельности было выявлено несоответствие.

Этот человек обязывается разработать корректирующее действие с помощью всяких механизмов. В случае внутренних аудитов таким механизмом является лист несоответствия, где в определенный срок должно быть вписано предложение по корректирующим действиям. В случае несоответствия при мониторинге – отчет по процессу и т.п. Конечно, ответственный будет советоваться с подчиненным узким специалистом в этой области. Более того, ему необходимо будет согласовывать свое предложение по корректирующим действиям и с владельцем процесса (либо с любым другим вышестоящим руководителем), т.к. тот будет выделять ресурсы на проведение данного корректирующего действия. Согласование предпринятых корректирующих действий с отделом менеджмента качества желательно, т.к. этот отдел обладает взглядом на проблему с системной точки зрения.

После согласования со всеми установленными лицами, начинается собственно реализация корректирующих действий. В зависимости от сложности корректирующего действия оно может занять много времени, до нескольких месяцев, и дата реализации корректирующих действий также должна определяться.

Подобная система – по устранению причин несоответствий – в том или ином объеме ведется в каждой организации. Но зачастую эта деятельность бессистемна, лишь иногда направлена на устранение причин, а не наказания; и даже сами причины определяются зачастую неверно.

Необходимо затронуть тему корректирующих действий по результатам аудита на этапе внедрения СМК. Дело в том, что сам механизм корректирующих действий задумывался для того, чтобы отлаживать периодически протекающие процессы в организации, выявлять и устранять несоответствия в системе работы. Что касается аудитов, то, как сказано в стандарте, аудиты проводятся с целью установления того, что СМК:

а) соответствует требованиям настоящего стандарта; 
         б) внедрена, результативна и поддерживается в рабочем состоянии.

Если представить, что какая-то часть системы управления не соответствует требованиям настоящего стандарта, то в 99% случаев – для России 2008 г. – это будет означать не то, что что-то в системе испортилось, а то, что такого элемента там и не было. Так как на одну функционирующую систему приходится десять, находящихся в стадии внедрения.  
Поэтому, если проект внедрения еще не завершен, а внутренние аудиты уже ведутся – и это правильно, с целью выявить недостающие элементы системы, то в случае выявления несоответствий требованиям стандарта, необходимо мягче смотреть на причину несоответствия. Потому что, к примеру, политики в области качества у вас никогда и не было, и когда аудитор находит ее отсутствие несоответствием – то будет затруднительно сформулировать причину того, что у вас ее нет.  Все попытки выявить причины невнедренности тех или иных элементов стандарта приводили к тому, что причиной официально указывался сам факт, либо вместо корректирующего действия писалась коррекция: нет документа – корректирующие действия разработать. Учитывая реалии российской СМК, необходимо указывать в отчете мероприятия по коррекции, т.е. устранению несоответствий, а не причин». [12]

«Сотрудник зачастую не знает, как решить возникшую проблему. В таких случаях ему обычно рекомендуется обратиться к руководителю, однако иногда это не даёт желаемого эффекта или сотрудник просто не хочет обращаться к своему руководителю.

Весьма эффективным  средством своевременного предупреждения проблем является оформление заявок на проведение корректирующих мероприятий. Любой сотрудник, который столкнулся с возникшей проблемой, может заполнить заявку и направить её в отдел обеспечения качества. Сотрудник может по своему усмотрению подписать составленную заявку или направить её анонимно. Из отдела обеспечения качества заявка на проведение корректирующих мероприятий направляется в соответствующее подразделение, где эта проблема может быть решена. После подготовки плана корректирующих мероприятий сотруднику, который представил заявку, если она подписана, направляется соответствующая информация». [2; 95]