Система управления персоналом на примере Банка АКБ Росбанк

Уровень клиентского обслуживания изучается с помощью анкетного опроса и методики «тайный покупатель». Оценка уровня клиентского сервиса проводится по следующим показателям: банковский офис и обслуживание в нем; продуктовая линейка, субъективное мнение клиентов о банке, работа колл-центра, оценка интернет-сайта и интернет-банкинг, коммуникации банка с клиентами. Высокую оценку уровня клиентского обслуживания Росбанка, полученную по итогам исследования журнала The Retail Finance, подтверждают результаты независимых исследований и собственные исследования качества обслуживания, проводимые банком.

 

1.6. Программа адаптации  персонала

 

 

 

Трудовая адаптация - это социальный процесс освоения личностью новой трудовой ситуации в котором, в отличие от биологического, и личность, и трудовая среда оказывают активное воздействие друг на друга и являются адаптивно - адаптирующими системами.

Общая адаптация сотрудника

Когда на работу принимают нового сотрудника, то для ознакомления с ним проводят беседу о том, что такое Банк Росбанк, для чего он создан, основные принципы его работы, миссию, цели, задачи. Все это проводится для того, чтобы сотрудник имел представление о том, куда он пришел работать.

В последние годы Росбанк вкладывает огромные деньги на обучение сотрудников, как принятых вновь, так и работающих. Обучают стандартам продаж, новым методикам, технологическому процессу в банке и.т.д. Обучения проводят бизнес-тренера, бизнес-консультанты, Управляющие. Основной информацией для сотрудника при знакомстве с Банком является:

1. Основные цели Банка - завоевать лидирующие позиции на российском рынке.
2. Основные принципы - «принцип открытости и прозрачной политики», работа в команде, доброжелательное отношение к клиентам.
3. Тенденции развития - постоянное улучшение качества обслуживания, стремление к совершенству.
4. Основные потребители - физические лица.
5. Основная продукция - кредитные продукты, депозиты, интернет - банкинг, работа с финансовыми инструментами (акции, ПИФы и т.п.).
6. Информация о высшем руководстве.

Специальная адаптация сотрудника (на примере должности старший специалист - кассир).

 

Цель должности:

1. Продажа вкладов и пассивных комиссионных продуктов, а также операционное обслуживание клиентов
2. Кассовое обслуживание клиентов ТП в наличной валюте Российской Федерации (далее – наличные деньги).

 

Функции должности:

№ п/п	Перечень работ	Периодичность и срок выполнения
1	Предоставление консультаций по продуктам Банка, помощь в подборе продукта, прием документов на оформление.	Ежедневно, при обращении клиентов
2	Оформление безналичных переводов по счетам/вкладам физических лиц	Ежедневно при обращении клиентов
3	Контроль сроков действия доверенностей, выданных клиентами	Ежедневно
4	Загрузка кассет «электронного кассира» наличными денежными средствами	Ежедневно в начале смены
5	Оформление необходимых форм документов при работе с «электронным кассиром»	Ежедневно после загрузки кассет
6	Оформление расходных / приходных кассовых ордеров при работе с клиентами	Ежедневно
7	Сдача наличных денег заведующему кассой на пересчет и хранение	Ежедневно в конце дня

 

Общая информация.

Специалист – кассир относится к категории специалистов Банка, непосредственно подчиненных Начальнику Отдела обслуживания территориального подразделения, а также функционально – операционному департаменту Головного офиса банка.

Специалист – кассир в своей работе руководствуется: законодательством РФ. Нормативными актами Банка России, Уставом банка, решениями коллегиальных органов Банка, регламентными и организационно-распорядительными документами Банка, Положением об отделе обслуживания и должностной инструкцией.

На  должность старшего специалиста – кассира назначается лицо, имеющее среднее специальное образование, стаж работы по специальности не менее 1 года, обладающее опытом  работы на аналогичных должностях в коммерческой, финансовой, государственной организациях от 6 месяцев.

Права и обязанности.

Специалист – кассир обязан:

1. Предоставлять клиентам консультации по продукту/продуктам, удовлетворяющим потребности клиентов.
2. Оказывать клиентам помощь в подборе оптимального банковского продукта.
3. Определять и сообщать клиентам сумму к погашению по задолженности при обращении в Банк.
4. Принимать пакет документов от клиентов для открытия/закрытия счетов и для оформления/закрытия клиенту банковской карты и счета к ней, а также документов, подтверждающих внесение изменений в документы клиента – юридического лица.
5. Открывать и переоформлять счета, вклады физических лиц в соответствии с установленным в Банке порядком.
6. Выполнять безналичные переводы по счетам и вкладам по поручению/в пользу юридических и физических лиц в соответствии с заключенными договорами банковского счета. Вклада (депозита).
7. Совершать переводы без открытия банковского счета в соответствии с утвержденными тарифами Банка.
8. Вести счета, вклады клиентов физических лиц и выполнять все операции, предусмотренные режимами ведения счетов и условиями договоров банковских вкладов, в том числе обслуживать клиентов в системе «Телебанк».
9. Оформлять операции по приему платежей физических лиц в пользу юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
10. Осуществлять безналичные платежи физических лиц в пользу юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
11. Принимать пакет документов от клиента для оформления/закрытия клиенту платежной карты и счетов к ней.
12. Выдавать клиенту платежные карты и ПИН – конверты и активировать (разблокировать) платежные карты в момент выдачи клиенту.
13. Осуществлять безналичные операции с платежными картами.
14. Принимать от клиентов заявления на выпуск/перевыпуск/пополнение/о прекращении действия платежной карты/карт Банка.
15. Принимать и/или оформлять комплект документов на проведение депозитарных операций.
16. Принимать и регистрировать обращения клиентов, в  т.ч. по опротестованию операций с платежными картами.
17. Контролировать сроки действия доверенностей, выданных клиентами.
18. Проверять доверенности/карточки с образцом подписи клиента (представителя клиента), оформленные вне Банка.
19. Удостоверять доверенности клиентов на заключение/расторжение договора банковского счета (вклада), открытие/закрытие счетов и распоряжение банковским счетом (вкладом) (при оформлении доверенностей в Банке).
20. Удостоверять завещательные распоряжения клиентов по банковским счетам (вкладам) (при оформлении завещательных распоряжений в Банке).
21. Осуществлять ввод данных по конверсионным операциям по  поручению юридических и физических лиц.
22. Осуществлять проведение конверсионных операций по поручению физических лиц.
23. Осуществлять первичный контроль, наличие подписей руководителя и главного бухгалтера, печати юридического лица, наличие удостоверительных надписей на копиях предоставленных документов.
24. Присваивать УНК клиенту – юридическому лицу.
25. Проверять чеки на выдачу наличных и объявления на взнос наличными на предмет соответствия печати и подписей клиента с печатью и подписями, заявленными в банковской карточке, и достаточности средств на счете клиента.
26. Осуществлять прием и первичную проверку слипов и писем от предприятий, заключивших с Банком договоры эквайринга.
27. Удостоверять подлинность подписей представителей клиентов – юридических лиц при заверении банковской карточки с образцами подписей и оттиском печати в Банке.
28. Сканировать карточки с образцами подписей клиентов физических лиц (представителей клиентов физических лиц), доверенности и иные документы, установленные регламентными документами Банка в части работы с физическими лицами, и размещать сканированные документы в АБС.
29. Оформлять договоры на предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов и приходные кассовые ордера на уплату комиссии после заключения договора.
30. Принимать и выдавать документы, связанные с оформлением и осуществлением брокерского обслуживания на фондовом и внешнем валютном рынке.
31. Осуществлять прием заявок на приобретение, погашение и обмен инвестиционных паев паевых инвестиционных фондов; прием заявок на ввод/вывод средств в ОФБУ; передачу клиентам документов, связанных с приобретением, погашением и обменом инвестиционных паев паевых инвестиционных фондов и вводом/выводом средств в ОФБУ.
32. Копировать и заверять необходимые документы клиентов.
33. Подготавливать и передавать все необходимые документы в Отдел сопровождения банковских операций филиала Банка.
34. Вырабатывать решения по нестандартным ситуациям в части расчетно-кассового обслуживания в пределах своей компетенции.
35. Разрешать конфликтные ситуации, возникающие при расчетно-кассовом обслуживании клиентов, в пределах своей компетенции.
36. Осуществлять по окончании рабочего дня сверку сумм принятых и выданных наличных денег по производственным операциям с суммами наличных денег по приходным и расходным кассовым документам.
37. Контролировать предварительную подготовку денежной наличности и ее вложение в кассеты с обязательным опломбированием и оформлением ярлыка к каждой кассете (при загрузке кассет Teller Cash Dispenser (далее TCD) в ТП).
38. Контролировать пересчет наличных денег,  изъятых из кассет TCD (при загрузке кассет TCD в ТП).
39. Составлять акты несоответствия фактически изъятых из TCD наличных денег с данными распечаток (при загрузке кассет TCD в ТП).
40. Своевременно уведомлять руководителя ТП об обнаружении расхождений фактических остатков наличных денег, находящихся под ответственностью специалиста – кассира, с данными бухгалтерского учета. Своевременно принимать меры по выявлению причин этих расхождений.
41. Принимать/выдавать наличные деньги клиентам ТП на счета/со счетов, в том числе с использованием платежных карт, и по переводам без открытия банковского счета.
42. Ежедневно проводить радиационный контроль денежных знаков и при необходимости участвовать в изоляции и уничтожении радиоактивно загрязненных денежных знаков.
43. Осуществлять изъятие сомнительных, неплатежеспособных, а так же поврежденных и загрязненных денежных билетов из дальнейшего оборота.
44. Осуществлять проверку на подлинность и платежеспособность наличных денег, принимаемых от клиентов и помещаемых в темпо - кассу.
45. Подготавливать и вкладывать в кассеты TCD / пересчитывать изъятые из кассет TCD наличные деньги.

- Участвовать, в рамках своей компетенции, в процессе реализации правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

- Исполнять иные обязанности в соответствии с нормативными актами и распорядительными документами Банка.

- Помимо обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, для работников, занимающих должности старших специалистов – кассиров, ведущих и главных специалистов – кассиров, включаются следующие обязанности:

- для старших специалистов  – кассиров – ответственного  исполнителя на самостоятельном  участке работ;

- для ведущих специалистов  – кассиров – ответственного  исполнителя по одному или  нескольким направлениям деятельности  структурного подразделения;

- для главных специалистов  – кассиров – руководителя  и ответственного исполнителя  работ по нескольким направлениям  деятельности структурного подразделения  либо обязанности по координации  и методическому руководству  исполнителями – работниками  структурных подразделений.

Права

 Специалист – кассир  для исполнения своих обязанностей  по выполнению трудовой функции  вправе:

• Запрашивать и получать в подразделениях Банка информацию, необходимую для выполнения функций подразделения;
• Получать от должностных лиц и подразделений Банка документы, справки, расчеты и любые другие сведения, материалы, необходимые для работы, а также разъяснения по предоставленным материалам, проектам договоров, нормативным актам и другим документам;
• Вносить конструктивные предположения по совершенствованию (улучшению) работы подразделения;
• Повышать свое профессиональное мастерство и квалификацию с использованием материально – технической и информационной базы Банка;
• Пользоваться иными правами, предоставленными внутренними нормативными актами Банка.

 

1.7. Программа управления деловой карьерой работников

 

Карьера - это субъективно осознанные собственные суждения работника о своем трудовом будущем и об удовлетворении от процесса труда.

Индивидуальная программа управления деловой карьерой сотрудника отдела обслуживания в таблице 3.

Индивидуальная программа управления деловой карьерой сотрудника отдела обслуживания (старший специалист – кассир)

Таблица 3

Вид обучения	Результат	Исполнитель	Срок
1	2	3	4
Ознакомление с регламентными документами Банка	Общее представление сотрудника о его работе, правах и обязанностях	Начальник отдела	Неделя после устройства на работу
Прохождение итогового ознакомительного тестирования	Прохождение теста	Учебный портал	В течение трех дней после ознакомления с регламентными документами
Обучение на рабочем месте (определение платежеспособности денежных знаков)	Ознакомление сотрудника с техникой	Заведующий кассой, начальник отдела	Две недели

Обучение работы с TCD (электронным кассиром)	Умение сотрудника совершать приходные/расходные операции с использованием TCD	Отдел автоматизации и инноваций	Три дня
Итоговое тестирование по пройденному материалу (работа с TCD)	Прохождение теста, получение сертификата	Учебный портал	В течение недели после назначения
Итоговый экзамен по определению платежеспособности денежных знаков	Получение сертификата о прохождении подготовки	Зам.управляющего филиалом, заведующий кассой	После прохождения всех тестирований и обучений

 

 

8. Правовое обеспечение работы с персоналом

Источники трудового права представляют собой акты, содержащие правовые нормы, посредством которых регулируются трудовые отношения. Источники трудового права подразделяются на федеральные и локальные. 
К федеральным источникам относятся:

•   Конституция Российской Федерации, которая является юридической базой трудового законодательства;
•   Федеральные законы, содержащие нормы трудового права;
•   Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 года (ФЗ РФ №197-ФЗ);
•   Нормативные Указы Президента РФ, направленные на регуляцию трудовых отношений.
•   Постановления Правительства РФ, регулирующие отношения, составляющие предмет трудового права;
•   Нормативные акты министерств, ведомств и комитетов Российской Федерации;
•   Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации по спорным вопросам трудовых отношений.

Следует отметить, что акты Пленума Верховного Суда Российской Федерации сами по себе являются источниками права. Они не могут вводить новые нормы или изменять старые. Но в результате обобщения судебной практики Верховный Суд РФ может прийти к выводу о необходимости внесения изменений в действующее законодательство.

К локальным источникам трудового права относятся:

• нормативно-правовые акты субъектов Российской Федерации;
• правотворчество органов местного самоуправления;
• правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии;
• коллективные договоры и соглашения;
• трудовые договоры;
• приказы и распоряжения руководителей предприятий и учреждений.

На предприятии ОАО «Росбанк» в обязательном порядке до подписания трудового договора сотруднику дают ознакомиться с действующими инструкциями, регулирующими трудовые отношения (положение об оплате труда, должностную инструкцию, правила внутреннего распорядка, инструкции по технике безопасности, положение о социальных гарантиях и нематериальных поощрениях).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ В КОЛЛЕКТИВЕ.

2.1. Общее представление  о психологического климата.

В различных социальных отраслях знаний  социально – психологическим аспектам жизнедеятельности коллектива организации уделяется большое внимание.

 В современных условиях  происходит стремительное развитие  человеческих ресурсов: работник  самосовершенствуется, стремится  расширить  собственный кругозор, овладеть  достаточными знаниями, чтобы являться  не просто функционалом на  предприятии, а стать личностью, имеющей мощный потенциал знаний  и умений, стремящейся полностью  реализоваться в жизни.

 Рабочий коллектив -  это самый важный ресурс, находящийся  в распоряжении руководства. Человеческий  ресурс – это та основа, на  которой строится организация, система  производственных, трудовых взаимоотношений. Человеческий ресурс – кладезь  новых идей, способов совершенствования  производства, получения прибыли  и дальнейшего процветания.

 Успех коллективу обеспечивает  нормальный морально – психологический  климат в нем. Благоприятный социально- психологический климат коллектива обеспечивает работоспособность его членов, взаимную поддержку в достижении целей организации, сплоченность коллектива. Коллективное достижение целей приводит к получению высоких результатов в деятельности, к обеспечению высокой эффективности предприятия.