Управление деятельностью туристической компании на региональном рынке туристических услуг (ООО «Розовый слон»)

Рост объема реализации туристской продукции, как правило, приводит к увеличению дебиторской задолженности, так как турфирма предоставляет покупателям в этих случаях более длительные отсрочки платежей и расширяют практику продажи путевок на условиях консигнаций.

Из изложенного следует, что содержание оперативных (текущих) планов сильно зависит от места туристской фирмы на предпринимательском рынке, воздействия внешней среды, а также временных параметров продажи туристских путевок и платежей.

Маркетинговый менеджмент в существенной степени зависит от так называемого жизненного цикла товара.

Типичная форма жизненного цикла товара показана на рисунок 10:

Объем продаж и прибыли

Убытки и инвестиции

Рисунок 10 - Жизненный цикл товара31

 

Применительно к туристской деятельности содержание изображенных на рисунке 10 этапов сводится к следующему.

Этап разработки — формирование туристского продукта. Он обычно связан с затратами и инвестициями фирмы на исследовательские, технологические разработки; договорные соглашения и т. п.

Этап внедрения — продвижение туристского продукта. Это период медленного роста объема продаж из-за новизны его для потребителей и достаточно больших затрат на рекламу, презентации, выставки и т. п. Решение о сбыте на этом этапе обычно связаны с селективным распределением и поддержкой маркетинговой политики продаж.

Этап роста. Если турпродукт принят потребителями, он характеризуется быстрым ростом объема продаж и соответственно прибыли туристической фирмы. На этом этапе возникают достаточно серьезные трудности для маркетинга, связанные с достоверным прогнозом спроса. Отсутствие или запаздывание информации о продажах может привести к неправильным решениям в дистрибьюции в плане реализации турпродукта. В этот период необходимы тщательный контроль за сбытом и быстрая реакция менеджмента на изменения туристского рынка, внедрение новых видов туристских услуг и т. п.

Этап зрелости, или насыщения. Это период прочно утвердившегося на рынке товара или услуги. Темпы сбыта его могут продолжаться увеличиваться, но уже медленнее, чем ранее. На этом этапе многие розничные точки продажи товара или услуг очень конкурентоспособны. Это связано с тем, что туристский продукт на рынке сбыта, приобрел признание большинства потенциальных туристов. В конце этого периода обычно начинается снижение объема продаж и прибыли. В этот период решения менеджеров должны быть направлены на изыскание новых перспективных направлений туристской деятельности.

Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение некоторого времени, устаревают, спрос на них сокращается, а издержки на стимулирование спроса и рекламу остаются на прежнем уровне, в результате чего предельная прибыль уменьшается. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции и не сумевшие вовремя спланировать или спрогнозировать возможную ситуацию. В этот период менеджмент должен корректировать свою деятельность с учетом сложившейся ситуации, активно внедрять новые и новейшие маркетинговые и информационные технологии.

Задача учета и расчета возможных изменений жизненного цикла по реализации туристского продукта на длительный период решается с помощью долгосрочного, или стратегического, финансового планирования и прогнозирования.

Следует при этом подчеркнуть, что данная проблема выходит за пределы только финансовых взаимоотношений продавца и покупателя туристского продукта. Она требует участия и действий не только менеджеров туристской фирмы, акционеров, кредиторов и других субъектов совместной деятельности, но и специалистов-логистов, владеющих современными методами оптимизационного решения подобных задач.

При любой стратегии поведения ООО «РОЗОВЫЙ СЛОН» в условиях рыночной экономики задача стратегического финансового планирования сводится к выбору и обоснованию источников финансирования этого выбора.

Претворение в жизнь выбранной стратегии удержания на плаву или развития (конкурентоспособности) туристской организации может быть осуществлено только на основе точного математического расчета и прогнозирования деятельности туристской организации.

Туристский бизнес по сути своей связан с обработкой больших информационных потоков. Год от года объемы информации, циркулирующие в туристских системах, возрастают, о чем свидетельствуют следующие данные. В странах Западной Европы и США туристские услуги занимают первое место по объему продаж в Интернете. В 2009 году около 26 млн. американских семей (43% общенационального числа путешественников) бронируют туры в Интернете. Это на 12% больше, чем в 2008 г. В 2009 г.,  когда на туры, заказанные в Интернете, приходилось около 30% бюджета американских семей, выделенного на путешествия, доходы онлайновых туристских компаний составили свыше 22 млрд. долл. К 2011 г. показатель заказов туров через Интернет возрастет до 39% семейного бюджета, выделенного на туризм, доходы онлайновых компаний возрастут до 49 млрд. долл.

То есть, онлайновый туризм становится одним из самых эффективных туристских рынков, где 64% сделок совершается через Интернет, в то время как в остальных отраслях этот показатель составляет от 30 до 40%.

В России Интернет также перестал быть «диковинной вещью в себе». Для того чтобы легко ориентироваться в многообразии возможных ситуаций на туристском рынке, туроператоры и турагенты активно внедрили в своих фирмах новейшие компьютерные технологии, разрабатываемые компаниями, специализирующимися на туристской логистике, маркетинге и рекламе. Сейчас по сведениям крупнейшей базы данных туристского сервера, сайты в России имеют уже более 1500 туристских компаний.

Для того чтобы туроператору довести до большой агентской сети информацию о наличии мест на рейсах и в отелях, запросах на туры, политической, эпидемиологической, климатической и иной обстановки в предполагаемых местах посещения туристами, об изменениях цен на туры, возможностях страхования различными страховыми компаниями и многое другое, сегодня возможно, только имея свой сервер или сайт в Интернете. Сегодня без Интернета невозможно представить деятельность современной туристской организации. У наиболее известных российских туроператоров — лидеров туристского рынка, таких, как «Натали-тур», «Тез-тур», «Интурист», «Инна-тур», и другие, уже не первый год используются так называемые Busines-to-business (В2В), системы взаимодействия туроператор-турагент. Сегодня без Интернета невозможно представить функционирование крупных агентских сетей, таких, как «Сеть магазинов горящих путевок», «Машина времени» и др.

Активно продвигаются в Интернете и глобальные системы бронирования туристских услуг. Впервые (с 1998 г.) на рынке внутреннего туризма систему Интернет-бронирования начала использовать российская компания «Алеан», которая и сегодня позволяет в режиме on-line продавать места в санаториях и пансионатах Подмосковья, Краснодарского края, «Золотого кольца».

Подавляющее большинство российских туроператоров в той или иной мере представлено в Интернете. Что же должно быть включено в сайт компании?

1) визитная карточка;

2) Web-витрина;

3) система туроператор-турагент.

Визитная карточка — самый простой способ представления тур-фирмы. Обычно такой сайт имеет страницы: «О фирме», «Как нас найти», «Основные направления деятельности». Достоинства сайта: низкая цена, отсутствие необходимости постоянного обновления. Web-витрина представляет собой набор web-страниц с описаниями стран, курортов, отелей и т.п., которые предлагает данный туроператор. Для турагенств предусмотрена возможность отправки заявок на электронную почту. Сайт регулярно обновляется. Это реальный инструмент для ведения бизнеса.

Достоинства: относительно невысокая стоимость, не требуется специальных знаний по Интернет-программированию, такой сайт можно размещать практически у любого провайдера.

Недостаток: необходимость содержать сотрудника, ответственного за сайт, - большие витрины довольно трудно администрировать и обновлять на них информацию.

Система туроператор-турагент — большая редкость в российском Интернете. Турагент из базы данных туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, указывает варианты размещения и выполняет другие сервисные услуги: прохождение заказов, загрузку отелей, расписание рейсов самолетов, теплоходов, автобусов и т.п.

Преимущества: практически полная автоматизация всех бизнес - процессов, минимизация влияния негативных последствий человеческого фактора (забыл заявку подтвердить, отправить факс и т.п.), оперативная доставка оперативной информации агентствам (цены на туры, загрузка отелей, экскурсии и т.п.).

Недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, постоянное подключение компьютеров к Интернету, периодическое обновление баз данных и др.

Сегодня в России несколько сотен турагентств имеют свои сайты в Интернете, в том числе и ООО «РОЗОВЫЙ СЛОН».

Иерархия сайтов турагентов похожа на сайты туроператора:

1) сайт — визитная карточка;

2) Web-витрина;

3) туристский электронный магазин.

Первые две категории аналогичны сайтам туроператоров. Единственное отличие - направленность на различные аудитории. Турагентские сайты больше направлены на конечного потребителя.

Туристский электронный магазин - вид сайтов только начинающих внедряться на туристский рынок. В качестве реально работающего электронного магазина можно привести сервер «Билет.Ру» (www.bilet.ru). Главная особенность такого сайта - детализированное описание каждого объекта продажи туристских услуг (продажа проездных билетов, питание, проживание, страхование и т.п.). Современное состояние Интернет-платежей позволяет совершать покупки туристских услуг через Интернет, не выходя из дома или офиса. Оплату можно производить кредитной картой или со своего «интернет-кошелька» в системе Web-money или Yandex. Курьер в назначенное время привезет необходимые документы. Единственное препятствие, ограничивающее распространение Интернет-магазинов, это абсолютно офф-лайновая система получения.

Основные преимущества электронного магазина – это удобство для клиента и благоприятное воздействие на потенциального туриста. Большинство клиентов к моменту прихода в офис турфирмы уже определились с выбором тура и к его приходу могут быть выписаны необходимые документы, что значительно время ожидания клиента и нагрузку на менеджеров в офисе.

Недостатки: 1) необходимость ведения базы данных по турам; 2) наличие в штате турфирмы специального администратора электронного магазина; 3) использование сложного программного обеспечения; 4) высокая стоимость создания сайта.

На сегодняшний день наиболее популярным направлением онлайнового туристского бизнеса является реклама туристских услуг. Уже сейчас имеется возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, графики их посещения конкретным пользователем Сети. Маркетологам остается только внедрять нужную информацию в сайты туристских компаний для принятия конкретного решения потенциальным туристом о приобретении того или иного тура.

Согласно проводимым исследованиям в ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или туристской поездки.

В первую очередь это будет относиться к таким составляющим тура, как бронирование авиа- и железнодорожных билетов, размещение в отеле, бронирование пользования автомобилем, страхования.

Если рассматривать тенденцию в секторе В2В, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор-турагент. При этом намечаются две противоположные тенденции использования таких систем.

В первом случае при разработке собственной системы В2В туроператор использует ее не только в качестве технологического средства совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному туроператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения и переход к другому оператору будет сопровождаться необходимой перестройкой работы внутри самого агентства.

Вторая тенденция – стандартизация и унификация В2В-процессов. Наиболее технологичные туроператоры и производители специализированного программного обеспечения для туристских фирм в мае 2001 г. договорились о начале работы над созданием Единого стандарта обмена информацией между туристскими организациями в формате XML (рабочее название Travel XML). Внедрение этого стандарта позволит значительно облегчить обмен информацией (прайс-листы, заявки/подтверждения, программы туров и др.) между туроператорами и турагентами. Например, туроператор посылает турагентам прайс-лист в формате TravelXML, полученная информация автоматически попадает в программу турагента. При продаже турпакета заявка в формате TravelXML отправляется туроператору и также ручной обработки попадает в программу туроператора. Благодаря стандарту TravelXML туроператоры и турагенты могут использовать программное обеспечение различных разработчиков, и оно будет совместимо между собой. Стандарт является открытым, и им могут пользоваться разработчики, как из отделов информационных технологий туроператоров, так и независимые компании, разрабатывающие различные приложения для турбизнеса.