Лекции по "Психологии"

2. Отношение человека к самому себе. Сюда входят чувство собственного достоинства или неуверенность в своих силах, застенчивость, эгоцентризм (склонность постоянно быть в центре внимания со своими переживаниями), эгоизм (забота о своем личном благе).

3. Отношение человека к миру вещей, т. е. отношение к общественной собственности, а также аккуратное или небрежное обращение со своими вещами, одеждой, книгами и т. д.

4. Отношение человека к делу, к своему труду: инициативность, трудолюбие, ответственность за порученное дело, исполнительность или лень.

Особое  место в характере человека занимают волевые черты, воля.

Воля – это сознательное регулирование человеком своего поведения и деятельности, выраженное в умении преодолевать внутренние и внешние трудности при совершении целенаправленных действий и поступков. Поэтому волю принято называть основой характера.

Задачей воли является управление нашим поведением, сознательная саморегуляция нашей активности.

Основными этапами волевого процесса являются:

· возникновение побуждения или постановка цели;

· стадия обсуждения или борьба мотивов (выбор средств, способов для достижения поставленной цели);

· принятие решения (выбор действий в соответствии с целью);

· исполнение принятого решения.

По  тому, как человек принимает решение, говорят о такой его особенности воли, как решительность. Самое сложное – исполнение принятых решений. Без этого вообще нет волевого действия и все предыдущие усилия и размышления напрасны.

Воля  обнаруживается не только в активных действиях и поступках, но и в  умении сдерживать себя, в самообладании, терпении.

К основным волевым качествам коммерсанта относятся:

Целеустремленность – это способность человека подчинять свои действия целям, которые необходимо достигнуть.

Самообладание – это волевое качество, помогающее людям управлять своими мыслями, чувствами, действиями и поступками. Люди, которым присуще самообладание, уравновешены и последовательны.

Самостоятельность – умение не поддаваться влиянию различных факторов, которые могут отвлечь от достижения поставленной цели.

Решительность – умение человека принимать своевременные и обоснованные твердые решения и претворять их в жизнь.

Настойчивость – волевое качество, благодаря которому человек может мобилизовать свои силы для длительной и сложной борьбы с препятствиями и трудностями.

Энергичность дает возможность человеку действовать быстро.

Инициативность – наличие у человека множества новых идей, планов.

Исполнительность направлена на активное, старательное и систематическое исполнение принятых решений.

Способности – это индивидуально-психологические особенности личности, которые проявляются в конкретной сфере и являются условием успешной работы в ней.

От способностей зависит скорость, глубина, легкость и прочность овладения знаниями, способствующих дальнейшему развитию способностей.

Различают следующие способности, присущие деловому человеку:

· общие – проявляются в большинстве основных видов деятельности (качества ума, способность к труду, речевые способности и др.);

· специальные – необходимы в каком-то отдельном виде профессиональной деятельности (музыкальные, педагогические, организаторские, способности к бизнесу).

Подобрать человеку работу по способности  – значит не только обеспечить высокую производительность труда, но и дальнейшее развитие самой способности, что открывает, в свою очередь, возможности для служебного успеха.

Талант – наиболее благоприятное сочетание способностей, дающих возможность успешно, творчески выполнять определенную деятельность, склонности к этой деятельности, потребности в ней, требующей при этом большого трудолюбия и настойчивости.

 

12. Память: понятие, виды и законы.

Память – это форма психического отражения действительности, заключающаяся в закреплении, сохранении и последующем воспроизведении прошлого опыта.

Запоминание – процесс, направленный на сохранение в памяти полученных впечатлений, информации.

Сохранение – процесс активной переработки материала и запечатление его. Противоположный процесс – забывание.

Воспроизведение и узнавание – восстановление в памяти ранее воспринятого (забытого).

В зависимости от особенностей запоминания  и воспроизведения выделяют виды памяти:

· зрительная – сохранение и воспроизведение образов;

· слуховая – сохранение и воспроизведение звуков;

· двигательная – запоминание и воспроизведение движений и их систем;

· словесно-логическая – быстрое и точное запоминание смысла событий, текста, логики какого-либо доказательства;

· эмоциональная – память на бывшие когда-либо переживания, особенно проявляется в человеческих отношениях;

· осязательная, обонятельная, вкусовая и т. д.

Долговременность  памяти зависит от яркости ощущений, полноты восприятия и глубины  осмысления запоминаемого.

По  продолжительности сохранения различают виды памяти:

· кратковременная (на несколько секунд – память кассира, дающего сдачу с предъявляемой ему суммы);

· оперативная (срок, в течение которого необходимо сохранить полученную информацию, определен);

· долговременная (требует больших усилий, но зато дает результат на долгие годы);

· промежуточная.

Память  характеризуется объемом, т. е. количеством  предметов или фактов, которые способен запомнить коммерсант за определенное время. Ее нужно постоянно тренировать, развивать. Увлеченный своей работой человек запоминает все, что связано с его профессией, значительно прочнее и быстрее человека, который тяготится своей работой.

В памяти важны три качества: быстрота запоминания, прочность, проворство припоминания.

Следует отметить следующие законы памяти:

1. «Думайте». Люди мало запоминают из прочитанного, потому что слишком мало думают сами: нужно пытаться во всем найти смысл.

2. «Интересуйтесь». Оцените, что даст полученная информация и, если польза действительно ожидается, то читать станет интереснее.

3. «Ешьте слона по частям». Чтобы не сетовать на дырявую память, думайте: почему «семь бед – один ответ», «семеро одного не ждут». Секрет «магической семерки» – таков средний объем нашей оперативной памяти – при одновременном восприятии она способна удержать в среднем 7 объектов (лиц, предметов, слов, фраз, параграфов).

4. «Будьте готовы», т. е. требуется определенный настрой на работу.

5. «Не топчите следы». Давно замечено, что лучший способ забыть только что выученное – попытаться тут же запомнить что-то похожее.

6. «Оглянитесь вокруг». Представив обстановку, в которой происходило событие, вы сможете припомнить и его, потому что одновременные впечатления имеют свойство вызывать друг друга (узелок на память).

7. «Учите от А до Я». Смысл в том, что вся информация должна восприниматься как законченное целое, а не как разрозненные осколки неизвестно чего (особенно стихотворение).

Выделяют основные процессы памяти:

· заучивание;

· сохранение;

· воспроизведение;

· узнавание;

· забывание.

14. Изучение психологии покупателей. Типы покупателей.

 

Типы покупателей  классифицируются следующим образом:

1. По эмоциональному состоянию при выборе товара:

· Агрессист – человек, говорящий грубые и бесцеремонные слова, направленные в адрес любого, кто выразил свое несогласие с его мнением и раздражающийся еще больше, если на него не обращают внимание.

· «Разгневанный ребенок». Человек сам по себе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль и получить именно то, желаемое, и ничего другого.

· Жалобщик охвачен собственной идеей и взглядом на реально существующий уклад, обвиняющий конкретно кого-то или всех в какой-то проблеме, однако сам в решении данной проблемы не принимает никакого участия.

· Максималист – человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет особой необходимости. Он хочет товар наилучшего качества по минимальной цене, и чтобы продавец уделил ему максимум внимания.

· Тайный мститель – человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то мелких, необоснованных действий, тем самым пытаясь восстановить справедливость; обычно считает, что все поступили неправильно.

· Молчун обычно держит обиды в себе, не говорит и не высказывает их тому лицу, которому они предназначены, а через некоторое время срывает свое зло на другого человека.

2. По характеру принятия решения о покупке: индивидуальный, коллективный.

Выделяют психологические типы покупателей в соответствии с четырьмя основными предпочтениями:

· В зависимости от того, откуда человек черпает энергию, из внешнего мира или внутри себя: экстраверты (Е) и интроверты (J).

· В зависимости от того, как человек собирает информацию о мире – детально или последовательно: сенсорные, интуитивисты.

· По тому, как человек принимает решение – объективно и непристрастно или субъективно и межличностно: мыслительные, чувствующие.

· В зависимости от образа жизни человека: решающий, воспринимающий (их мир гибок, спонтанен, адаптируется к различным ситуациям).

Покупатель-экстраверт охотно делится впечатлениями о товаре, подробно рассказывает о своих проблемах, задает много вопросов.

Покупатель-интроверт способен слушать, не желает говорить о том, что кажется ему очевидным.

Покупатель сенсорный хочет получить всю возможную информацию о предложении – от цены до модификации товара, химического состава.

Покупатель интуитивный в беседе с продавцом может увести разговор в сторону и расспрашивать о посторонних товарах, что сбивает продавца с толку.

Покупатель мыслительный очень логичен и аналитичен, приводит рациональные доводы по каждой покупке. Он заботится о качестве.

Покупатель чувствующий склонен вести себя несколько нелогично, игнорируя доводы «это выгодно».

Покупатель решающий отличается непоколебимостью.

Покупатель воспринимающий вносит творческий элемент в любые торговые сделки.

В отношении к новинкам покупателей  делят на пять типов:

· Новаторы.

· Раннее меньшинство (признают новинку сразу за новаторами).

· Раннее большинство (легко воспринимают новинку).

· Позднее большинство (скептики).

· Ретрограды (покупатели, которые приобретают товар последним).

 

15. Этапы процесса торгового обслуживания. Мотивы покупок.

Процесс торгового обслуживания складывается из трех основных этапов.

На первом этапе перед коммерсантом стоит задача привлечь внимание покупателя к товару. На втором этапе – вызвать у покупателя интерес к товару и желание купить его. На третьем этапе – побудить к решению приобрести товар и реализовать свое решение.

Все три этапа процесса торгового  обслуживания имеют психологическое  обоснование.

На первом этапе коммерсант организует процесс торгового обслуживания таким образом, чтобы привлечь внимание покупателя.

Второй этап обслуживания покупателя состоит в том, что главное – это заинтересовать покупателя товаром настолько, чтобы этот интерес из поверхностного, содержательного обратился в действенный. На этом этапе большое значение имеет такая торговая операция как показ товара. Товар необходимо демонстрировать так, чтобы он производил впечатление на покупателя.

Демонстрируя  товар, надо придерживаться следующих  правил:

· показ товара производить так, чтобы доступ к нему был обеспечен со всех сторон;

· свойства товара должны быть по возможности оценены самим покупателем;

· демонстрируя товар, продавец должен проявлять бережное отношение к мнению покупателя: не обращать внимание, когда покупатель знает о товаре больше и перечисляет его недостатки со знанием «дела».

Большое значение имеет также устная консультация продавца, которую следует давать с учетом ряда требований: информация должна быть четкой, краткой, точной, правдивой; следует пояснять, если не все термины  понятны покупателям; тон и голос  продавца должны вызывать к нему доверие.

Коммерсант помогает покупателю остановить свой выбор на конкретном товаре и, соответственно, приобрести этот товар.

Третий этап торгового обслуживания состоит в реализации покупательского решения. Здесь важнейшее значение приобретают такие торговые операции, как расчет с покупателями и оформление покупки.

Мотив – это побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением определенной потребности.

В основе мотива покупки лежит, прежде всего, потребность  личности, нужда в чем-либо. Часто  покупательское решение вызвано  не одним, а несколькими мотивами.

Различают следующие  мотивы:

· осознанные (покупатель не затрудняется в формулировании мотива) и неосознанные (формулирование мотива затруднено);

· определенные (зашел в магазин с определенным намерением) и неопределенные (зашел посмотреть, может, что и заинтересует);

· ситуативные («нужно что-нибудь») и устойчивые;

· позитивные (они способствуют покупке) и негативные (препятствуют покупке);

· рациональные («это очень прочная ткань») и эмоциональные («мне нравится эта расцветка»).

Выделяют факторы, влияющие на мотивы покупок:

· материальные факторы;

· вкусы, привычки, навыки;

· подверженность влияниям моды;

· потребительские свойства;

· подражание;

· желание выделиться, привлечь внимание.

У диалога между  покупателем и коммерсантом есть свои особенности в зависимости  от формы торговли. Именно вывеска  и витрина может сказать покупателю без слов: есть ли в магазине интересующий его товар. Витрина может служить важным побудительным мотивом для покупки товара.

Плановые покупки – те, которые человек заранее задумал, обсудил и закупил в соответствии с заранее намеченным планом. Если это довольно дорогая вещь или товар длительного пользования, то такие покупки делает не один член семьи, а несколько, иногда даже вся семья приходит в магазин.

Импульсивные покупки человек совершает необдуманно, под влиянием возникшего настроения. Чаще всего такие покупки делают по настроению: просто понравилась какая-то вещь, предмет обихода, который подходит к тому, что уже есть. Импульсивные покупки под влиянием моды, настроения совершают женщины: модная кофточка, интересное оформление, хороший дизайн, т. е. то, что привлекает внимание.