Лекции по "Психологии"

Сродни вежливости нравственная норма – корректность, означающая умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения.

Вежливость обуславливается  тактом и чувством меры. Быть тактичным – значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному  долгу, входит в понятие профессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих про- 
фессиональных обязанностей.

Любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических норм.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в офисе и других местах.

Характер, воля и способности делового человека. Характер – комплекс свойств, отличающих его от других людей.

Характер – совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, формирующаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обуславливающая типичные для нее способы поведения.

Характер не наследуется и не является прирожденным, он формируется  под влиянием окружающей среды, жизненного опыта человека, его воспитания. Характер взаимосвязан с другими  сторонами личности, в частности, с темпераментом и способностями.

Характер – это индивидуальная особенность личности. Характер представляет собой неразрывное целое. Черты характера необходимо рассматривать и оценивать во взаимосвязи друг с другом.

Выделяют следующие черты характера делового человека:

1. Моральные: чуткость, деликатность, внимательность.

2. Волевые: решительность, твердость, настойчивость и т. д.

3. Эмоциональные: вспыльчивость, нежность, страстность.

Воля – это способность управлять своими действиями в соответствии с целями и мотивами деятельности.

Благодаря воле регулируется трудовая деятельность человека, так как часто  возникают самые различные трудности. Без преодоления этих внешних  и внутренних трудностей деятельность не может быть успешной. Существует много профессий, когда человеку приходиться силой воли управлять  своим настроением: менеджеры, преподаватели, рекламные агенты, работники торговли. Проявление волевых черт неоднозначно для людей различных профессий.

Способности – это индивидуально-психологические особенности личности, отвечающие требованиям данной деятельности и являющиеся условием успешного ее выполнения.

Любой коммерсант должен владеть навыками профессионального поведения, следовать этикету делового человека.

В свою очередь, последний должен включать:

· правила ведения деловых бесед;

· правила деловой переписки и телефонных переговоров;

· требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

· требования к речи;

· знание делового протокола и т. д.

Правила представления  и знакомства. Необходимо поприветствовать собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству. Обращение в деловой обстановке только на «Вы».

При деловой встрече с незнакомыми  людьми представьтесь сами или через  человека, устроившего встречу: мужчина  представляется женщине первым, младших  по возрасту представляют старшим.

Отмечают следующие правила ведения деловых бесед:

· высказывайтесь кратко и по существу;

· осторожно используйте слово «я»;

· опирайтесь на факты, а не домыслы;

· не увлекайтесь деталями;

· ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;

· при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

Правила деловой  переписки и телефонных переговоров следующие:

· Деловое письмо должно быть кратким и понятным.

· Письмо необходимо начинать с обращения «уважаемый», затем следует указать имя, отчество или фамилию (товарищ, коллега, господин – перед фамилией).

· Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более, чем в 2 раза (текстом внутрь).

· Наиболее важные письма не сгибать, а отправлять в больших конвертах.

· Отвечать на письмо не позднее, чем через 5 дней.

· Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

· Необходимо представляясь, называть ФИО.

· Называя фирму, которую вы представляете, следует добавлять «доброе утро» или «добрый день».

· Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.

· Визитная карточка выполняется на белой (или слегка цветной) бумаге; типографским способом отпечатаны ФИО, должность, адрес фирмы, номер телефона.

Установлены следующие требования к внешнему виду, манерам:

· коммерсант должен быть всегда опрятен;

· не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых узоров;

· мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки;

· женщинам желательно носить классические костюмы, блузки; следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь должны быть в полном порядке;

· официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам – костюмы, фрак; женщинам – вечерний туалет;

· ходить следует твердо, прямо, с достоинством, не вразвалку, не сгибаясь;

· не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле и т. д.;

· жесты должны быть сдержаны, целесообразны, нежелательно дотрагивайться до собеседника руками;

· не будьте излишне бойкими, умными, но и не слишком вялыми, тихими, безразличными;

· следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением;

· избегайте заносчивого и категоричного тона.

Деловой протокол – это порядок проведения деловых встреч.

Договариваться о встрече на переговорах принято не ранее, чем  за 2–3 дня, и при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи.

Время переговоров соблюдается  неукоснительно. Опаздывание свыше 15 минут – грубейшая невежливость, поэтому необходимо найти способ предупредить.

Деловые переговоры проводятся в специальном  помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны ФИО, фирма, которую  он представляет. Не должно быть недостатка стульев. На столах должна быть бумага и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. Организацию деловых встреч целиком  берет на себя сторона-инициатор.

 

39. Проблемы профессиональной зрелости торгового коллектива

 

Важной качественной характеристикой  коллектива является профессиональная зрелость; характеризуется прочными связями между членами коллектива, возникших на основе общих ценностных ориентаций.

Факторы, определяющие степень зрелости коллектива и его способность продуктивно функционировать, следующие:

· Технологические – процессы доведения товара от производства до потребителя, совместное использование орудия и предметов труда.

· Экономические – изменения в экономике государства, особенности в форме собственности, формы оплаты труда.

· Организационные – отношения в системе руководитель-подчи- 
ненный и межличностные отношения между работниками.

· Ценностно-мировоззренческие факторы заключаются в психологическом отношении работников.

Следует отметить, что  не всегда деятельность коллективов  построена на эффективной совместной работе.

Следует отметить десять основных ограничений, препятствующих работе коллектива:

1. Непригодность руководителя, его неспособность (по личным ка- 
чествам) сплотить сотрудников коллектива и направить на эффективную работу.

2. Неквалифицированные сотрудники – это несбалансированность функций сотрудников и несоответствие их личным качествам.

3. Неконструктивный климат, т. е. отсутствие совместно решаемых задач, отсутствие взаимной поддержки и помощи.

4. Нечеткость поставленных целей; следует периодически корректировать поставленные цели.

5. Низкие результаты работы: коллектив не должен самоуспокаиваться на достигнутом, необходимо заботиться о долгосрочном благополучии предприятия.

6. Неэффективность методов работы: принятие неправильных и своевременных коммерческих решений.

7. Нехватка открытости отмечается необходимостью свободной критики, осуждением сильных и слабых сторон проделанной совместной работы, сводным обсуждением разногласий и конфликтов с целью найти компромиссное решение.

8. Недостаток профессионализма и культуры работников.

9. Низкие творческие способности персонала.

10. Неконструктивные отношения в коллективе и с другими подразделениями.

 

41. . Этический кодекс и этикет предпринимателя-коммерсанта

 

Об этикете впервые заговорил  Аристотель, отметив, что «этика помогает познать, что надо делать и от чего следует воздержаться».

Этика – обычай, характер, система нравственных норм поведения человека или какой-либо профессиональной группы.

Этикет – это установленный порядок поведения где-либо.

Этический кодекс в России установил Петр I в 1720 г. Это упростило осуществление деловых контактов с зарубежными партнерами.

Этический кодекс Петра I требует от коммерсанта следующее:

· быть убежденным в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для человечества;

· исходить из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать;

· верить в торговый бизнес, расценивать его как привлекательное творчество, относится к делу как к искусству;

· признавать необходимость конкуренции, но при этом понимать необходимость сотрудничества;

· уважать себя как личность, а любую личность как себя;

· ценить собственное государство и общество;

· соблюдать законы, доверять себе и другим, уважать профессиональность и компетентность, стремиться к нововведению;

· уметь анализировать и предвидеть.

Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, полностью управлять  своими эмоциями, формировать свой имидж, гарантируемый успех.

Этикет коммерсанта  включает:

· правило представления и знакомства;

· правило ведения деловых бесед;

· правило деловой переписки и телефонных переговоров;

· знание делового протокола;

· требование к внешнему облику, манерам речи и т. д.

Проявление психики в торговых отношениях имеет свои особенности. Она тесно связана с психологией  труда и подчинена асоциальной  психологии.

Взаимодействие продажи  и покупки, мимолетное общение между  покупателем и коммерсантом порождают определенные эмоции. Иногда люди, не сказав друг другу ни слова, чувствуют симпатию или антипатию. Во многом отношения людей определяются их настроением и эмоциональной атмосферой.

Особенности взаимодействия людей  в торговой ситуации – предмет изучения психологии в торговле.

Организация торгового процесса –  емкое, обобщающее понятие, которое  включает организацию предложения  товара, характер торгового обслуживания, отношение к покупателям.

Научные исследования в области  психологии торговли преследуют цель повышения культуры обслуживания покупателей. С одной стороны, – это изучение характерных особенностей психологического труда в торговле, с другой стороны, – это профессиональная этика торговых работ на уровне делового общения с покупателями.

Самый распространенный метод в  исследовании психологии торговли – наблюдение, реже – эксперимент, беседа, анкета, интервью.

Выделяют следующие задачи психологии в торговле:

· определение покупательского спроса;

· воспитание вкуса;

· умение раскрывать психологическое своеобразие деятельности по специальности: продавец-консультант, бухгалтер, директор, товаровед и т. д.;

· формирование методов стимулирования продаж, управление покупательским потоком;

· совершенствование, формирование имиджа торгового работника.