Лекции по "Психологии"

Импульсивно-плановые покупки заранее планируются под влиянием импульса момента. В основном это покупки долговременного пользования, но не слишком дорогие по цене.

Внезапные покупки могут совершаться с намерением вложить имеющиеся (неожиданно полученные) деньги, не с целью приобретения вещи, а с целью вложения денег (драгоценные вещи).

Для того, чтобы понять другого человека, в первую очередь, необходимо научиться слушать не себя, а его. Это особенно важно в момент выявления потребности покупателя. Удачная покупка основывается именно на выявлении и удовлетворении человеческих потребностей.

 

17. Психологический климат взаимоотношений в торговой деятельности.

На  первой стадии развития коллектива преобладает  формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства зачастую скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо.

На  второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств  руководителя, складывается мнение о  коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто.

В первом случае группа лучше воспринимает деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей  принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому.

Во  втором случае большая часть энергии  коллектива тратится на участие в  конфликтах между различными группировками, на выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы отходят на второй план.

Психологический климат существенным образом зависит  от структуры рабочей группы.

Структура коллектива, т. е. реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения, исследуется  на двух уровнях: формальном и неформальном. Если формальная структура связана  с должностным статусом членов группы, упорядоченным служебными отношениями, то неформальная структура складывается на основе отно- 
шений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива и идеалов.

 

18 Совместимость, сработанность, сплоченность. Симпатии и антипатии..

Взаимоотношения с партнерами в коммерции подчиняются  общим социально-психологическим  законам группового общения. К ним  относят:

1. Совместимость – взаимодействие партнеров, которое дает максимальную удовлетворенность друг другом. Различают психологическую (типы темперамента) и социально-психологическую совместимость.

2. Сработанность – удовлетворенность совместной работой, высокое взаимопонимание, которое дает максимально возможную успешность в совместной работе при минимальных энергетических затратах на деятельность и взаимодействие.

3. Сплоченность – характеристика единства, взаимосвязанности; идейно-политическое, эмоциональное единство.

В процессе восприятия формируются симпатии и антипатии.

4. Симпатия возникает на основе взаимной привлекательности  
в контактах и взаимоотношениях. Взаимную привлекательность людей психологи называют аттракцией. Антипатия возникает на почве негативного восприятия.

Симпатии и антипатии поддерживаются, развиваются и изменяются в процессе общения. Это зависит от податливости человека влиянию со стороны других людей. Аморальное поведение человека (проявление подлости, нечестности) может резко изменить отношение к нему, вызвать антипатию. Иногда ради достижения поставленных целей люди вынуждены скрывать и подавлять свои антипатии, идти на компромиссы с несимпатичными им работниками и партнерами.

На  формирование морально-психологического климата влияют психологические  условия, которые либо способствуют, либо препятствуют продуктивной деятельности.

Следует отметить психологические  условия, способствующие благоприятному климату:

1. Доверие и высокая требовательность партнера друг к другу.

2. Доброжелательность и деловая критика.

3. Свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов.

4. Отсутствие давления со стороны руководителя.

5. Признание за работником права принятия решения.

6. Достоверная информация о состоянии дел и принятие на себя ответственности за выполнение задания (сделку и т. д.).

7. Взаимная поддержка действий и убеждение в их оправданности.

8. Взаимное доверие и дружелюбие.

Взаимному доверию  способствует: наличие нейтральных  лиц и возможность получить предварительную  информацию о действиях партнера с учетом личностных особенностей участников взаимодействия.

Коллектив – социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью и взаимопомощью.

Коллективы классифицируются:

1. По формам собственности: государственные, смешанные и частные.

2. По характеру деятельности: производственные, торговые, научные и т. д.

3. По формам связи: контактные и неконтактные.

4. По значимости для организаций: первичные, вторичные.

5. По времени действия: постоянные и временные.

6. По степени формализованности: жесткая и гибкая организация.

В коллективе диалектически  объединяются два компонента:

· материальный – конкретные индивиды коллектива, орудия и средства труда;

· духовный – идеология и психология коллектива.

Идеология коллектива – совокупность идей и взглядов, отражающие конечные цели совместной трудовой деятельности.

Идеология торгового коллектива – это систематичное удовлетворение потребностей населения товарами народного потребления при высоких показателях качества и культуры торгового обслуживания.

Психология коллектива определяет социально-психологическое явление, возникающее в процессе формирования и функционирования коллектива на основе составления взаимного удовлетворения потребностей работников коллектива.

В рамках анализа  содержания отношения между работниками  выделяют три сферы:

1. Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач. Это отношение субординации между руководителями и подчиненными и отношения, связанные с координацией совместных действий между работниками.

2. Ценностно-мировоззренческая сфера связана с взаимными отношениями между личными и общественными ценностями, нравственными, установленными в конкретной социальной группе.

3. Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива.

 

19. Виды контактных групп.

Группа – ограниченная в размерах общность людей, выделяемая из социального целого на основе определенных признаков.

Группы  классифицируют на условные и реальные.

Условные (статистические) объединяются по определенному признаку – полу, возрасту, прогрессии (большое число лиц).

Реальные (контактные) – группы людей, реально существующие как общность в определенном пространстве, времени и связанные между собой объективными взаимоотношениями и межличностными отношениями. Выделяют группы по численности в них людей:

· первичные (семьи);

· вторичные;

· малые (2–30 чел.);

· большие.

Отмечаются  следующие виды контактных групп:

· диффузная – группа, в которой межличностные отношения не опосредуются содержанием групповой деятельности;

· ассоциация – группа, в которой межличностные отношения опосредованы общим для группы содержанием деятельности, значимой для личности (конференция покупателей);

· корпорация – межличностные отношения опосредуются личностно-значимыми, но асоциальными по своим установкам содержанием групповой деятельности (банда гангстеров);

· кооперация – группа, в которой положены содержательные контакты на основе взаимопомощи (потребкооперация).

 

20. Методы выявления лидера.

 

Лидерство в малой группе – это феномен воздействия или влияния индивида на мнения, оценки, отношения и поведение группы в целом и отдельных ее членов.

К основным признакам лидерства относятся следующие:

· более высокая активность и инициативность индивида при решении группой совместных задач;

· большая информированность о решаемой задаче, о членах группы и о ситуации в целом;

· более выраженная способность оказывать влияние на других членов группы;

· соответствие поведения социальным установкам, ценностям и нормам, принятым в данной группе;

· большая выраженность личных качеств.

Основными функциями лидера являются:

· организация совместной жизнедеятельности в различных ее сферах;

· выработка и поддержание групповых норм;

· внешнее представительство группы во взаимоотношениях с другими группами;

· принятие ответственности за результаты групповой деятельности;

· установление и поддержание благоприятных социально-психо- 
логических отношений в группе.

Выделяют два основных вида лидерства:

· лидерство в деловой сфере («инструментальное» лидерство);

· лидерство в эмоциональной сфере («экспрессивное» лидерство).

Разделяют типы лидеров, ориентированные на решение групповых задач, на общение и взаимоотношения в группе и универсальные лидеры

21. Конфликты: виды, структура, источники стадии их протекания.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мыслей, точек зрения, взглядов партнеров. Выделяют следующие виды конфликтов:

· Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни.

· Межличностный конфликт самый распространенный, возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

· Межгрупповой – столкновение интересов различных групп.

· Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Конфликты классифицируются по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, находящимися в подчинении друг у друга), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг у друга) и смешанные.

Конфликты могут быть вызваны тремя  видами причин:

· трудовым процессом;

· психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этическими различиями людей;

· личностным своеобразием членов группы.

Различают следующие виды конфликтов:

· конструктивные – характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов;

· деструктивные – приводят к негативным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы организации или группы.

Структура конфликта. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями.

Конфликт  предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

В любом конфликте важно различать  непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Разрешить конфликт – значит устранить конфликтую ситуацию, исчерпать инцидент.

Отмечают  следующие стадии конфликта:

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта.

 

22. Предпосылки возникновения конфликта.

Отмечают следующие социально-психологические причины возникновения конфликта:

1. Разногласия из-за несовпадения рассуждений одной стороны с рассуждениями другой стороны. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной коммерческой сделке и т. п. – все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

2. Очень часто люди, разговаривая, не понимают друг друга: то, что говорит один, другой может не так понять.

Все это вместе взятое и создает предпосылки  к конфликту и трудности в  управлении им.

Разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

· адекватности восприятия конфликта;

· открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем;

· создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

К индивидуальным особенностям личности (качества, черты характера), которые создают у человека склонность к конфликтным отношениям с другими людьми, относятся:

· неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

· стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; желание сказать свое последнее слово;

· консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

· излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза;