Лекции по "Психологии"

Если вы спорите или возражаете, можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера.

Когда партнер  не прав, можно дать понять ему это взглядом, жестом, интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнению других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе».

Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти  невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Для достижения коммерческого  успеха можно позволить партнерам  убеждать вас в незначительных спорах.

31. Техника взаимодействия с партнерами в переговорах по телефону.

 

Телефон – часто используемое и  наиболее утомительное средство коммуникации.

Существует девять ошибок при ведении телефонного разговора:

1. Неясная цель разговора для вас и для партнера.

2. Импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов.

3. Неблагоприятное время для  звонка.

4. Поиски номера абонента.

5. Незаписанные заранее ключевые  слова.

6. Монолог в разговоре, а не выслушивание с постановкой вопросов.

7. Отсутствие последующей записи  разговора.

8. Неконкретный характер договоренностей.

9. Неумение закончить разговор  при затянувшейся беседе.

Отмечают следующие приемы экономии времени при телефонных звонках:

· прежде чем набрать номер, четко представьте чего вы хотите добиться этим телефонным звонком;

· если сообщение сложное, отметьте на бумаге основные пункты разговора;

· звоните в точно назначенное время;

· проинформируйте, когда Вам дать ответ;

· используйте преимущество первого телефонного звонка;

· ограничьте беседы на посторонние темы, отвечайте коротко;

· для работы, требующей высокой концентрации, используйте комнату для телефонных переговоров;

· ведение телефонного разговора стоя увеличивает чувство уверенности в себе и обостряет умственные способности;

· организуйте специальную процедуру принятия и передачи телефонных сообщений;

· если вы не знаете, как ответить на вопрос, то пообещайте, что в ответном звонке дадите нужную информацию;

· не говорите, если хотите, чтобы вам звонили «Позвоните мне когда-нибудь»;

· исключите звонки в неподходящее время (раннее утро или поздно вечером);

· способствуйте сотрудничеству, употребляя фразу «Так будет нормально»;

· всегда начинайте разговор с приветствия;

· когда вы заняты, перепоручите отвечать на звонки автоответчику или секретарю.

Секретарь не должен:

· говорить «у него важный посетитель» (чтобы избежать ситуации, когда партнер почувствует себя униженным);

· упоминать, чем занят руководитель.

Для того чтобы переговоры прошли на высшем уровне и имели положительный  результат, коммерсанту необходимо знать следующие психологические элементы:

1. Интересы. Необходимо помнить, что существуют собственные интересы и интересы партнера. Для поддержания положительного климата на переговорах и с учетом того, что переговоры должны быть взаимовыгодными необходимо наметить уступки и компромиссные решения, которые вы сможете предложить партнеру при появлении разногласий.

2. Опции – возможные варианты соглашений, которые были достигнуты партнерами на переговорах. Коммерсанты должны иметь достаточное количество опций для того, чтобы предложить партнеру очередное предложение, пока не будет достаточного соглашения.

3. Альтернативы – определенные условия, которые вы будете выдвигать своему партнеру. Коммерческий аппарат должен работать над каждым соглашением, так как должно быть достаточное количество альтернативных решений и проведено их ранжирование по значимости.

4. Обязательства – результаты переговоров оцениваются по содержанию и реальности выполнения обещаний, которые были даны партнерами, следовательно, прежде чем взять обязательства, коммерсант должен хорошо знать внутренние и внешние факторы воздействия на производство (торговлю).

5. Взаимоотношения.

6. Коммуникация.

Победителей от неудачников в сфере  торговли отличает только одна психологическая  установка – установка на служение.

Ваш покупатель ожидает и заслуживает  этого. Если он этого не получает, то предпочтет иметь дело с вашими конкурентами.

 

32. Психологические основы рекламы.

 

Реклама в условиях рынка – это орудие конкуренции, средство борьбы за покупателя. Рекламу можно использовать с целью дискредитации товаров и услуг конкурентов, а можно и без выпадов против них, цивилизованно, умело показав достоинства своей продукции и возможностей, сделать продукцию и услуги конкурентоспособными.

Главные нравственные принципы рекламной деятельности – благопристойность, честность, правдивость.

Реклама должна правдиво, четко и  ясно указывать вместе с природой, методом производства и местонахождение  предприятия, дату выпуска, срок годности, область применения и др.

Все в содержании рекламы должно поддаваться проверке.

В рекламе не должно использоваться имя и деятельность конкретных людей  без их согласия. Рекламное послание должно согласовываться с общественной безопасностью.

Торговая реклама – это комплекс мероприятий, цель которых – создание широкой известности товарам.

Роль торговой рекламы заключается в следующем:

· экономия времени покупателя;

· ускорение процесса покупки товара;

· обеспечение покупателей необходимой информацией о месте продажи товара.

Психологическое воздействие рекламы  выражает формула AIDA, где А – внимание, I – интерес, D – желание, А – действие.

Формула AIDA содержит 4 требования:

· возбуждение внимания;

· интерес;

· желание совершить покупку;

· направить на реализацию покупательского решения.

В рекламе используют следующие  приемы:

1. Эффект контраста.

2. Прием перемены.

3. Прием повторения (2-й раз через 2 дня; 3-й – через 5 дней; 4-й – 10 дней; 5-й раз – 20 дней).

Существенное значение имеет выбор  правильности места рекламы, умелое подчеркивание специфики, возбуждение  симпатий и др.

Сфера деятельности рекламы включает:

1. Изучение потребителей, товара или услуги, которые предстоит рекламировать, и рынка, который предстоит освоить.

2. Стратегическое планирование в постановке целей.

3. Принятие тактических решений по смете расходов при выборе рекламы.

4. Составление объявлений.

Функции рекламы и сбыта сводятся к проблемам истолкования полезности товара и запросов потребителей.

Важен своеобразный язык, с помощью  которого фирма обозначает свои товары – фирменный стиль.

Психологическое воздействие усиливается  за счет фирменного цвета и фирменного комплекта шрифтов.

Психологически немаловажное значение имеет восприятие цвета в рекламе. При оформлении упаковки, рекламного плаката и проспектов, оконной  витрины, интерьера магазина, стендов, транспарантов нельзя недооценивать  влияние цвета на потребителя.

Для привлечения внимания покупателя в торговой рекламе используется прием «визуального скандала».

Схема психологического воздействия  рекламы заключается в следующем: реклама будит стремления, осознание  которых ведет к выбору средств  и способов их удовлетворения; объект рекламы становится целью достижения; первые представления конкретизируются, человек принимает решения, по которым  действует.

Выделяют группы воздействия рекламы на знания человека, его убеждения, намерения, поведение.

Способы возбуждения внимания, свойственные рекламе:

· реклама включается в ход мыслей человека и превращается в часть процесса мышления;

· под влиянием рекламы человек обязательно отвлечется от всех других мыслей и сосредоточится на рекламе.

Рекламодатели, рекламные агентства, средства рекламы являются составным звеном рекламы.

 

33. Основные закономерности воздействия рекламы на потребителя

Общая закономерность привлечения  внимания заключается в том, чтобы  рекламный объект выделялся из фона других похожих рекламных сообщений. Поэтому при подготовке рекламного сообщения используются следующие  психологические приемы привлечения  внимания покупателей:

1. Эффект контраста, т. е. сравнение как было раньше и как стало сейчас.

2. Прием перемены, т. е. обновление старого рекламного плаката, который перестал привлекать внимание новыми элементами (меняют текст, рисунок, композицию, но смысл остается прежним).

3. Прием повторения, т. е. при повторе рекламных сообщений необходимо учитывать возможности человеческой закономерности, способности, памяти. Для этого существует психологическое правило повторения: «Один раз через 2 дня, третий – 5 дней, четвертый – 10 дней, пятый – 20 дней». Затем процесс повторения следует начать заново. Без учета данной психологической закономерности реклама сработает в обратную реакцию.

4. Существенное значение имеет выбор правильного места или размещения рекламы: чтобы увеличить интерес к рекламе, следует обращаться именно к той группе потребителей, которой она предназначена.

5. Важно помнить, что рекламное объявление является конечным продуктом по доведению товара до потребителя. Процесс рекламы, как формы коммуникации, передающей качество товаров и услуг, требует от изготовителя рекламных текстов знания следующего:

· если текст состоит из 5–6 слов, то первое ударное слово следует поместить на первом или последнем месте предложения;

· в обширном тексте нужны дополнительные средства воздействия (противопоставление, пояснение, советы специалистов и мнения покупателей).

6. Для восприятия рекламы важен своеобразный язык, с помощью которого фирма обозначает свои товары, т. е. фирменный стиль, знак.

Фирменный стиль рассматривают как:

· товарный знак – графическое обозначение, оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы (производителя или продавца), логотип;

· фирменный блок – композиция из логотипов или поясняющих надписей.

Психологическое воздействие фирменного стиля усиливается за счет фирменного цвета и фирменного комплекта  шрифтов. Важны условия разработки и применения фирменного стиля.

7. Оформление рекламы, т. е. ее графическое изображение, особенности текста, формат, шрифт, текст – все это должно подчиняться закономерностям восприятия. Необходимо учитывать цветовую гамму при оформлении упаковки, рекламных плакатов, проспектов и их интерьера. Особую психологическую значимость приобретает фон, на котором размещена рекламная информация. Интенсивность цветосочетания должно варьироваться от высокого воздействия на потребителя к низкому. Существует специальная школа цветосочетаний, которая оказывает наиболее сильное воздействие на потребителей: желтый на черном, белый на синем, черный на оранжевом, оранжевый на черном, черный на белом, белый на красном, красный на желтом, зеленый на белом, оранжевый на белом, красный на зеленом.

Для привлечения внимания покупателей  используется световая реклама. Ее эффективность особенно ощутима в темное время суток, когда она выполняет еще и эстетическую функцию города. Она может быть статической и передвижной.

8. Для привлечения внимания в торговой рекламе требуется прием «визуальный скандал». Его суть заключается в выборе крайних параметров цвета, размера, форм, содержания.

Характер рекламного воздействия носит чисто информационный характер. Главную роль в такой рекламе играют правильно, без перегрузки скомпонованные информационные показатели.

Реклама-убеждение имеет широкий диапазон: от навязывания товара до ненавязчивого совета. Такая реклама носит вербальный характер. Она использует различную аргументацию для доказательства того, что товар должен быть приобретен. Убеждение усиливается с помощью невербальных средств: музыки, цвета, подбора персонажей, юмора.

Самое сильное и опасное средство воздействия в рекламе на человека – внушение. Оно осуществляется на подсознательном уровне и представляет собой средство подчинения человека своей воле – вариант зомбирования.