Лекции по "Психологии"

· нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции.

При анализе проблемы обращается внимание на интересы сторон. Готовясь к переговорам, необходимо продумать, какие интересы сторон отражает позиция и как  она их реализует.

При формировании общего подхода к  переговорам определяют общие задачи, которые будут решаться на переговорах, обсуждается вопрос о необходимости  данных переговоров, об их возможных  итогах и последствиях.

При определении возможных  вариантов решения целесообразно  ответить на вопросы о том, какой из вариантов решения наиболее отвечает интересам всех сторон, и возможна ли корректировка варианта и др.

На подготовительном этапе важно  определить основные аспекты переговоров. Для этого используют следующие  методы:

· Метод, разработанный американскими исследователями Р. Фишером и У. Юрии, заключается в следующем: на листе бумаги в две колонки записываются сведения о собственных интересах и интересах партнера, отмечаются положительные и отрицательные моменты.

· Метод «мозговой штурм» – это коллективная подготовка решения. Участники предлагают и записывают максимальное количество вариантов, затем обсуждают их. В результате коллективного обсуждения принимается рациональный вариант.

В целях благоприятного разрешения проблемы используют:

· Метод научного предвидения (основан на использовании опыта и интуиции специалистов).

· Неформальные методы – представления высококвалифицированных специалистов о том, как будут развиваться определенные события (разработка сценариев будущего, вариантов обстановки, деловые игры). Разработка сценариев будущего включает описание всех существующих вариантов обстановки. Сценарий содержит и различные числовые характеристики параметров обстановки для проведения количественной оценки альтернатив. В описании разработки вариантов обстановки отсутствует динамика развития событий. Специалисты акцентируют внимание на различных обстоятельствах и деталях обстановки, учет которых позволяет избежать неожиданностей.

Немаловажное значение на подготовительном этапе имеет установление рабочих  отношений с партнером.

При установлении отношений  с партнером можно использовать следующие правила:

1. Рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции).

2. Понимание.

3. Общение.

4. Достоверность.

5. Тон переговоров (избегайте  поучений, применяйте способы аргументированного  убеждения).

6. Выработка социально-психологической установки и стереотипов мышления участников переговоров.

Общая схема ведения переговоров  включает в себя ряд действий в  определенной последовательности: приветствие  участников, представление и введение в проблематику, ознакомление с характером проблемы и предложения о ходе переговоров, подробное изложение  собственной позиции, диалоги участников переговоров, договор о путях  решения проблемы, завершение беседы.

Существует три этапа торговых переговоров:

· 1-й этап (подготовительный) является наиболее значимым, так как любые переговоры требуют тщательной подготовки и глубоко продуманного поэтапного плана, где будут зафиксированы различные степени совпадения и несовпадения интересов партнеров.

· 2-й этап – сами переговоры. При проведении торговых переговоров необходимо помнить следующие психологические аспекты:

1) ни при каких обстоятельствах не стремиться достичь односторонней выгоды для себя, переговоры должны основываться на обоюдном согласии сторон с учетом открытости информации и позиций понимания;

2) необходимо заинтересовать партнера своим предложением в начале переговоров, задавать вопросы, влекущие за собой ответ только положительный, приступить к обсуждению более легких вопросов, а затем уже тех, которые вызовут разногласия;

3) во время переговоров обычно трудно отстоять собственную точку зрения, но нельзя это делать с помощью спора или конфликта, надо обладать чувством такта, избегать категоричности мыслей, исключать жесткие оценочные суждения, стараться поддерживать разговор и подчеркивать положительные моменты вашего компаньона – все это способствует поддержанию ощущения компетентности;

4) если во время ведения переговоров  вы хотите возразить партнеру, следует это делать тактично, при этом пояснить свое несогласие;

5) опыт ведения переговоров свидетельствует, что при общении невозможно обойтись без критики, именно она вызывает конфликтные ситуации. Для того чтобы этого избежать, критика должна быть деловой, сочетаться с конструктивными предложениями и ни в коем случае не затрагивать личные качества собеседника.

· 3-й этап – подведение итогов, анализ поведения партнера и самоанализ; независимо от результатов переговоров итоги необходимо изучить для того, чтобы не повторять допущенные ошибки. При подведении итогов должны присутствовать все работники коммерческого отдела.

Основные направления  подготовки торговых переговоров. Решение организационных вопросов включает составление программы приема, информирование участников переговоров, определение места и времени переговоров, составление повестки для каждого дня заседания, согласование с заинтересованными организациями вопросов, обсуждаемых на переговорах.

Подготовительный этап включает в себя ряд документов: заявление, проект соглашений, протоколы и другая документация по изучаемой проблеме, включая нормативно-правовую.

Необходимо четко продумать  обязательства и условия ответственности  за неисполнение условий договора.

Неотъемлемой частью подготовительной работы является сбор информации о фирме-партнере, ее положении на рынке и перспективах развития ваших отношений.

Чтобы переговоры прошли на высшем уровне и имели положительный результат, необходимо иметь ряд вариантов в виде возможных уступок и компромиссных решений.

Коммерсант должен иметь достаточное  количество предложений к партнеру, очередность которых повторяется  до тех пор, пока не будет достигнуто соглашение.

 

29. Тактические приемы ведения переговоров.

Существуют следующие приемы ведения  переговоров:

· Прием «Уход». Применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения: просьба перенести переговоры на другое время или игнорирование проблемы. В этом случае свое предложение нужно аргументировать.

· Прием «Выжидание». Связан с «вытягиванием» у партнеров наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия, принять собственное решение. Используется, когда необходимо прояснить ситуацию, не давая сразу конкретных оценок или ответов.

· Прием «Согласен». Данный прием предполагает медленное, постепенное раскрытие своей позиции с целью получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде.

· Прием «Пакетирование». К обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи:

· согласовать привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера;

· добиться принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

· Прием «Завышение начального уровня требований». Состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.

· Прием «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Предполагает демонстрацию партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который является второстепенным.

· Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту». В конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования.

· Прием «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Предполагает начать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние.

Прием «Прямое открытие позиции». Прием предполагает полное, добровольное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости для фирмы.

· Прием «Принятие первого предложения партнера». Присутствует опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции.

· Прием «Возражение партнеру». Указывает на слабые стороны его аргументации путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказывания.

· Прием «Упреждающая аргументация». Задайте вопрос, ответ на который откроет несостоятельность ожидаемых контраргументов.

· Прием «Поиск общей зоны решения». Выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, следует попытаться найти общие мотивы.

· Прием «Сюрприз». Необходимо принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель – вызвать смятение и растерянность, взять инициативу в свои руки.

· Прием «Ультиматум». Принимается намерение сразу или мы уходим с переговоров.

· Прием «Двойное толкование». В выбранном документе одна из строк «закладывает» в формулировку двойной смысл, который не замечается партнером с тем, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его от решаемой вместе с ним проблемы. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия или следует исключить этот пункт.

· Прием «Выдвижение требований по возрастающей». Видя, что партнер соглашается с выполнимыми предложениями, выдвигает все новые и новые.

· Прием «Блеф». В современных условиях его использование может стать быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.

· Прием «Сомнительность намерений». Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то внесите в раздел «Ответственность сторон» пункты в виде штрафов и пений за невыполнение обязательств.

· Прием «Неясные полномочия». В момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет, что у нее нет полномочий принимать окончательное решение и ей необходимо получить одобрение другого лица. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете?». Получив ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами.

· Прием «Намеренный облом». Когда партнер утверждает нечто, заведомо ложное, следует «отделить» его от процесса переговоров.

· Прием «Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров». Если подозреваете, что плохое помещение выбрано намеренно, нужно сначала понять причины неприятных ощущений, затем предложить устроить перерыв и перейти в более удобное помещение.

 

30. Пути выхода из конфронтации  на переговорах.

Когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваши предложения и, вообще, стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды, то тогда, естественно, вы можете испытать соблазн встать на свою защиту и склониться к контратаке.

Чтобы разорвать этот круг, следует  постараться придать переговорам  конструктивный характер, т. е. отойти от их ведения методом позиционного торга и начать диалог с партнером  на основе принципиальных переговоров.

Прежде всего, следует установить взаимоотношения с партнером, для этого нужно попытаться его «обыграть» и применить первым приемы, направленные на конфронтацию.

Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас  и у вашего партнера не вызывают возражений.

Во время обсуждения своей позиции  не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

Ведя с партнером диалог, необходимо соблюдать следующие правила:

1. Надо попытаться отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных позиций.

2. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее.

3. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться.

4. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы, попросите дать его свои варианты.

5. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным.

6. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения.

7. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задаете. Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Молчание создает впечатление безвыходного положения.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку  зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти, спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде убеждается в своей правоте.