Стратегический план ООО СК «ГАММА»

В условиях утраты Компанией  значительного числа продавцов  страховых услуг и, соответственно, страхового поля во второй половине 2005г, необходимы кардинальные шаги по расширению агентского состава. В том числе, необходимо помнить, что Компании требуется расширить и качественно улучшить продажи среди физических лиц-сотрудников дочерних предприятий ООО «Уралтрансгаз».

ВЫВОД 2: Компании необходима система организации всех видов продавцов, гармонично увязывающая интересы Компании с объективными личностными мотивами статуса каждого продавца, а также система мотивации их труда, обеспечивающая стабильность системы организации.

В связи с  тем, что эффективность быстрого развития агентской сети зависит, как от способности Компании обеспечить подготовку агентов-«новичков», так и «захват» с рынка агентов-«профессионалов», то основой в этом направлении должны стать конкурентоспособные система мотивации и условия труда, а также стимулирование персонала и техническое обеспечение подразделений (отделов, филиалов), занимающихся  организацией развития агентской сети.

В отношении  страховых менеджеров должна быть избрана эффективная кадровая политика, которая, как правило, является причиной и следствием конкурентоспособности страховой компании.

 Продуктовая среда.

Сегодня все больше и больше в  организацию производства любых  отраслей экономики внедряется понятие  стандартизации качества. Многие предприятия  уже сертифицируются по стандартам ISO 9000, ISO 9001 и т.п. Представляется, что финансовые институты: банки, страховые компании и т.д. также постепенно начнут сертифицироваться по соответствующим стандартам.

Однако такая стандартизация коснется внутрипроизводственного процесса, документооборота и готовых услуг, специализации и квалификации производственного персонала, формирования учета и отчетности, работы с кадрами.

В то же время стандартизация не может  собой подменить индивидуальный подход производителя к потребителям своей продукции (работ, услуг).

Изменения внешней рыночной среды  в России все больше и больше характеризуются  следующими составляющими: 

- если за рубежом «диктат» потребителя на индивидуальную услугу давно стал нормой, то отечественный потребитель начинает эту норму постепенно устанавливать. Самые яркие примеры это: продукты питания и домашняя бытовая техника;

- сама среда становится интеллектуально и технически развитой, изменения в ней проявляются все более и более динамично.

Следовательно, на рынке (и в мире) будет выигрывать тот, кто учитывает первое и второе, и кто создает продукты и услуги, главным отличием которых будет «непохожесть» (дифференциация услуги!). А носителем этой «непохожести» всегда останутся люди и их идеи, знания, способность к обслуживанию. Понятно, что в страховой компании главенствующая роль в творчестве создания таких продуктов отводится андеррайтерам и маркетологам, а продвижение на рынок – менеджерам и агентам. Здесь же нельзя забывать об обратной связи, носителем которой являются отдел урегулирования убытков и продающие подразделения, по отношению к разработчикам страхового продукта.

Что же касается набора продуктов, которыми обладает Компания, то наравне с развитием тех видов страхования, которым не уделялось достаточного внимания, необходим яркий, современный, пользующийся (главным образом у физических лиц) спросом новый продукт.

Для того чтобы страховые продукты для физических лиц продавались  легко, они должны обладать оформлением, обеспечивающим:

• приятный (даже притягательный) внешний вид самого полиса, либо какого-либо красочного элемента к нему – памятки, карточки, фолдера, календарика и т.п.;
• приятное восприятие «на ощупь» (например, глянцевая или тисненая «обложка», внутри которой находится самокопирующий полис с заявлением);
• минимальное количество прилагаемых документов, т.е. необходимая информация должна содержаться лучше только в полисе и заявлении (например, в бланке самокопирующего заявления на страхование имущества граждан может быть и опись строения / помещения, и опись домашнего имущества);
• быстрое и удобное заполнение: полис и заявление – только самокопирующие; количество заполняемых полей должно быть минимальным; графы должны позволять вписывать печатные буквы не «сжимая» почерка заполняющего, не «налезая» одна на другую; размещение одноименных полей заявления и полиса должно максимально совпадать по порядку заполнения; также должны по порядку следовать поля, информация в которые заносится из других источников (например, из таблиц поправочных коэффициентов) в соответствии с порядком изложенных в них данных; количество таких источников (таблиц тарифов, поправочных коэффициентов к ним) должно быть минимальным; сами источники требуют простоты изложения, значимой минимальной информации и удобства работы с ними (в источниках не должно быть позиций, не отражающихся в полисе и/или заявлении);
• высокую визуальную четкость заполняемых полей копии за счет адекватного качества копирующего покрытия (слоя);
• полноту информации по типовым условиям страхового продукта наряду с положениями правил, которые «устанавливаются договором страхования»;
• возможность внесения ВСЕХ требуемых для условий конкретного страхового рынка договорных положений как тех, которые могут быть «предусмотрены договором как иное», так и сугубо специфических на рынке – с точки зрения получения конкурентных преимуществ или ограничения риска (!);
• минимальное количество приложений, которые принципиально не влияют на степень риска и приобщение которых в отсутствие множительной техники проблематично, в то же время, данные из которых можно отразить в заявлении, и которые на стадии урегулирования убытка предъявляются ОБЯЗАТЕЛЬНО (!);
• максимальную унификацию «основного» (по виду страхования) бланка полиса и стандартизацию приложений под возможные варианты страховых продуктов по соответствующим каналам продаж с переносом большей части необходимой вносимой информации (условия, степень риска и т.п.) на бланк заявления, а также со «специализацией» бланков заявлений под конкретные страховые продукты.

ВЫВОД 3: Компании для активного и динамичного выхода на сторонний рынок необходим новый «непохожий» продукт (простой и недорогой), который, распространяемый через физических лиц, наилучшим образом позволит раскрыть Компании ее имя на стороннем рынке, трансформировать «узнаваемость» от клиентов-юридических лиц к общему рынку в принципе, а также занять на нем сразу же свою нишу. Если таким продуктом окажется продукт-«локомотив», то в ближайшие 1-2 года, внедряя кросс-продажи, Компания может значительно повысить свою долю присутствия на стороннем рынке.

Периферийная  агентская сеть.

  Можно было бы рассматривать в качестве теории продажи «точечными ударами» по территории Свердловской области и всего уральского региона, «наносимые» из Екатеринбурга, если бы рассматривать стратегию Компании на работу с особо крупными клиентами стороннего рынка. Однако Компания уже давно работает на рынке физических лиц, среднего и малого бизнеса, и имеет сложившуюся, хотя и не обширную региональную сеть. В то же время работа с крупным клиентом требует значительных собственных средств, чтобы риски от таких клиентов не были опустошительными, а перестрахование было бы рентабельным. Поэтому Компанией одним из направлений стратегического развития должно рассматриваться ПРОДОЛЖЕНИЕ расширения своего присутствия на периферии региона.

Учитывая такую стратегию Компании, в первую очередь – на рынке Свердловской области, а также результативность деятельности периферийной агентской сети других страховых компаний, необходимо признать, что формирование и одновременное «переманивание» существующих команд продавцов в различных, в первую очередь – экономически привлекательных районах Свердловской области, должно явиться одним из основных направлений деятельности Компании по увеличению объема продаж.

Из анализа деятельности других страховых компаний на периферийном рынке можно сразу отметить, что территориальные обособленные подразделения (филиалы, отделения, дополнительные офисы), увеличивая сборы страховых премий за счет более тесной работы с малым и средним бизнесом, местными администрациями и физическими лицами, в то же время улучшают финансовый результат Компании в целом по причине более низкого уровня выплат (главное – по автотранспорту!), а также – более низких текущих затрат на содержание офисов.

Организационные взаимоотношения, сформированные в настоящее время между ГО и филиалами (ОП) необходимо переориентировать на идеологию взаимоотношений (механизмов осуществления продаж, документооборота, взаиморасчетов, отчетности и т.п.), которые предопределяют интерес (мотивацию) команды «периферийщиков» на развитие деятельности структурного подразделения. Система таких взаимоотношений должна быть грамотно продумана и четко выстроена, «правила игры» с ними должны быть унифицированы не только для существующих, но и для вновь открываемых филиалов (ОП). Принципы мотивации должны соответствовать принципам, установленным головной компанией, и «пронизывать» всю структуру Компании от Екатеринбурга до самой удаленной точки продаж. Но механизмы исполнения этих принципов, безусловно, могут отличаться в зависимости от местных региональных условий и категорийности подразделений, но основная идеология мотивации должна быть равнозначной и, как ранее указывалось ранее, носила принципы предпринимательства.

Организационно ОП должно быть подразделением филиала (или ГО), филиал же является микромоделью Компании. Понятно, что чем ниже спускаешься по структурной иерархической лестнице в компании, тем больше возникает совмещение в функциях сотрудников ориентированности на продажи и андеррайтинг, организацию и контроль, учет и отчетность. Но главное, что должны самостоятельно осуществлять подразделения как элемент общей системы продаж и обслуживания (в рамках предоставленных полномочий) – это: оформлять простые полисы и осуществлять связанные с этим действия (проводить осмотры имущества, инкассировать денежные средства); вести переговоры с промышленниками, предпринимателями и органами власти; производить страховые выплаты; вести учет и отчетность, являющуюся составной частью управленческого учета Компании; производить набор и обучение страховых агентов; осуществлять любые действия, направленные на расширение их деятельности (агентской сети) в районе дислокации подразделения. То есть, филиал и/или ОП должны обладать соответствующей компетенцией и доверенностью на заключение договоров и производство страховых выплат.

ВЫВОД 4: Поскольку Компании необходима развитая агентская сеть для постоянного прироста стороннего рынка, и организация дополнительных офисов (отделений) является одним из основополагающих элементов агентской сети, Компании необходимо создать стимулирующие условия для «периферийных команд» страховщиков работать на «Гамму».

Потребность в обеспечении условий урегулирования убытков и сервисных услугах 

В силу специфики страховой услуги ее продажи не завершаются приемом-передачей полиса и денежных средств – реальным приобретением оплаченной страховой услуги есть получение страхового возмещения.

Поэтому процесс организации урегулирования претензий по заявленным страховым  случаям (случаи мошенничества не рассматриваем) служит логическим и экономическим завершением «процесса продаж полисов». Следовательно, насколько он четко выстроен, насколько удобен и деликатен для страхователя, насколько понятны и неоспоримы расчеты ущербов и т.п. – настолько будет удовлетворен страхователь приобретенным им страховым продуктом.

Недаром в среде страховщиков бытует мнение: «Один удовлетворенный страхователь приведет за собой еще одного, а  неудовлетворенный – сам уйдет  от страховщика и за собой «уведет» десять клиентов».

«Удовлетворенность» страхователя в  период происшествия с его имуществом страхового события можно рассматривать  в зависимости от трех основных составляющих:

- качество и полнота носителя страховых отношений (заявление, полис, договор, приложения, памятки, карточки и т.п.), оформленного на стадии заключения договора страхования. Методологическая недостаточность и / или противоречивость информации, положений страховых документов, полученных страхователем при заключении договора, а также элементарная небрежность в них (нечитаемость, допущенные исправления и пр.), приводят к тому, что на стадии разбирательства по страховому случаю возникают упущения, неопределенности, противоречия, преодолевая которые специалист отдела урегулирования убытков нивелирует допущенные разработчиками страхового продукта и продавцами оплошности, зачастую решая проблему «по ситуации»: либо отказом страхователю (вызывая негативную реакцию), либо составлением всякого рода дополнительных соглашений (что, опять же, не прибавляет страховой компании в глазах страхователя положительных «очков»).

- методологическая и договорная основа отношений страхователя и страховщика, особенно на стадии разбирательств по страховому случаю. Здесь речь идет:

1) об обязательности письменного  отражения в договоре страхования (полисе, заявлении) положений Правил страхования, имеющих отсылочную норму «устанавливается договором страхования» или положений внутренних методологических документов, которыми предписываются определенные ограничения для договоров страхования, не предусмотренные (!) Правилами;

2) о письменной фиксации договорных  отношений сторон, к которым они  пришли при заключении договора  страхования, и которые в законодательстве  и Правилах обычно описываются  фразой «если договором не  предусмотрено иное», т.к. иногда используемые страховщиком типографские формы страховой документации просто не предназначены для этого;

3) о наличии методик по расчету  величины ущерба и определению  суммы страхового возмещения  по соответствующим видам имущества,  которые соответствуют общепринятым строительным, техническим, торговым и пр. документам, поэтому всем понятны и неоспоримы;

4) о возможностях страховщика  использовать экспертные заключения  как на стадии оформления договора  страхования, например для оценки  объектов, так и при определении причины страхового случая и величины ущерба;

• аварийные (сервисные) возможности страховщика.  Возможность предоставления страховщиком аварийных (сервисных) услуг своему клиенту высоко ценится на рынке. Такие услуги как наличие круглосуточной диспетчерской, эвакуация поврежденного автомобиля, размещение пострадавших граждан в лечебно-профилактических учреждениях, ремонт транспортного средства на «собственных СТОА», ремонт строений и квартир «силами страховщика» и т.п., во-первых, существенно повышают спрос на страховой продукт, даже в условиях его удорожания в сравнении с продуктом «без сервисного обеспечения», во-вторых, ускоряют производство дел по урегулированию убытков (безусловно – в условиях рационально выстроенного и экономически обеспеченного бизнес-процесса);
• услуги страховщика по оценке стоимости имущества при принятии объектов на страхование и при страховых случаях. Привлечение страховщиком профессиональных оценщиков (экспертов) становится одним из элементов профессионализма и условий его сервиса. Понятно, что при значительных затратах на оценку при страховании (например, имущественный комплекс завода), страховщик старается истребовать оценочные материалы страхователя. Тем не менее, оценка небольших объектов, особенно VIP-персон (коттедж, автомобиль специфической комплектации, раритетные и эксклюзивные предметы быта), осуществляемая страховщиком воспринимается как «правило хорошего тона».