Культура торговли и пути ее повышения

 

 

Для привлечения покупателей и увеличения товарооборота в организации оказываются три группы услуг:

• связанные с оказанием помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• информационно-консультационные;
• по созданию удобств покупателям.

Первая группа услуг включает:

• прием и исполнение заказов на товары;
• упаковку товаров;
• доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка техники и др.);

К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых универмагам;
• консультации специалистов по товарам;
• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, презентация новой техники на экранах телевизоров в зале).

К услугам по созданию удобств покупателям относят:

• организацию и создание мест отдыха;
• хранение купленных товаров перед их отгрузкой (при вывозе товара транспортом покупателя) или доставкой покупателю;
• парковку автомашин покупателей на организованную стоянку у универмага.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в универмаге, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе универмага или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в универмаге. Журнал учета заказов предоставлен в приложении К.

В ОАО «Универмаг «Центральный» новым методом продажи товаров является электронная торговля (интернет-магазин). При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров и может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек. В интернет-магазине ОАО «Универмаг «Центральный» можно приобрести хозяйственные, музыкальные, и фото-товары.

Организация сотрудничает с банком «IdeaBank», поэтому покупку товара как в ОАО «Универмаг «Центральный» можно осуществить в  кредит.

ОАО «Универмаг «Центральный» осуществляет продажу товаров через прилавок и по системе самообслуживания. В обязанность продавца, работающего в организации, входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок. Пришедшие в универмаг покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников универмага, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания. Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ  приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для универмага». Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей.

В торговом зале на ЖК-мониторах производится реклама новых товаров, а также в зале периодически производится реклама новой техники с консультацией от специалиста-представителя торговой марки. Также в помещении организованы зоны отдыха в виде мягких диванчиков. На улице перед универмагом имеются парковочные места для автомобилей покупателей. Доставка товаров покупателям на дом производится бесплатно три раза в неделю. Доставка осуществляется товаров, имеющих вес более 5 кг и (или) имеющих большие габариты. Доставка продукции на этаж осуществляется платно (оплата за каждый этаж), при этом расценки по подъему по лестнице или на лифту разные.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества торгового обслуживания покупателей позволяет сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это, в свою очередь, повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

 

 

4 Анализ уровня культуры торговли в  
ОАО «Универмаг «Центральный»

 

 

Очень сложно рассчитать обобщающий коэффициент культуры обслуживания по всему ОАО «Универмаг «Центральный», то для примера мы рассчитаем коэффициент устойчивости ассортимента по секции «Техника для кухни».

Данный расчет представим в таблице 4.1.

 

Таблица 4.1 – Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного перечня

Рекомендуемый ассортимент молочных изделий	Количество наименований по ассортиментному перечню	Фактическое количество наименований ассортимента при проверках		Коэффициент устойчивости
		первой	второй
Блендер погружной Bosch	20	10	20	0,75
Блендер погружной Braun	40	20	20	0,50
Кухонный комбайн Bosch	30	20	10	0,50
Кофемашина Bosch	40	20	30	0,63
Газовая плита Gefest	40	30	20	0,63
Кухонный комбайн Braun	30	30	20	0,83
Кухонный комбайн Moulinex	20	20	20	1,00
Микроволновая печь — СВЧ LG	40	20	10	0,38
Итого	260	160	150	0,596

 

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Рассчитаем коэффициент устойчивости для каждого вида продукции и для всей секции в целом.

Блендер погружной Bosch:

 

Блендер погружной Braun:

 

 

Кухонный комбайн Bosch:

 

 

Кофемашина Bosch:

 

 

Газовая плита Gefest:

 

 

Кухонный комбайн Braun:

 

 

Кухонный комбайн Moulinex:

 

 

Микроволновая печь — СВЧ LG:

 

Коэффициент по секции:

 

 

Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки.

То есть, для обеспечения соблюдения в универмаге ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в секции «Техника для кухни» – 6; количество проверок за квартал – 2; фактически оказано услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3.

Объем фактически предоставленных покупателям услуг: подарочная упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.

Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:

 

Таким образом, данная секция характеризуется невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.

Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания (таблица 4.2). Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание – 150 секунд.

 

Таблица 4.2 – Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в отделе «Техника для кухни»

Элементы затрат времени	Замеры времени
	Номера наблюдений
Ожидание консультации	30	25
Выбор товара	40	35
Ожидание расчета	15	20
Ожидание упаковки товара	10	10
Итого	95	90

 

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Найдем среднее затраты времени:

 

 

С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей равен:

 

 

Таблица 4.3 – Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в  
ОАО «Универмаг «Центральный»

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей
		1	2	3	4	5	6	7
Персонал	4	4	4	4	4	4	4	4
Ассортимент	3	3	3	2	1	3	3	1
Качество	4	4	4	2	4	3	4	4
Цена	3	3	3	2	3	3	3	3
Итого	14	14	14	9	12	13	14	12

 

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Так, положительно оценил работу универмага 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

 

 

Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в ОАО «Универмаг «Центральный» требует совершенствования: более широкий ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.

Для получения оценки качества торгового обслуживания по мнению покупателей можно использовать традиционный интегральный показатель качества обслуживания, основанный на показателях устойчивости ассортимента, охвата покупателей покупками, полноты дополнительных услуг, доли товарооборота, приходящегося на прогрессивные формы продажи, которые определяются путем наблюдений за покупателями и очень трудоемкой проверки соответствия фактического ассортимента утвержденному ассортиментному перечню. При этом можно использовать потребителей в качестве источника информации и рассчитать показатель уровня торгового обслуживания по результатам их анкетирования. Формулу расчета интегрального показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания конкретного предприятия можно представить в следующем виде (формула 4.1):

 

                (4.1)

 

где  Кша – показатель широты ассортимента, который характеризует долю  
    купателей, оценившей ассортимент как широкий;

Ку – показатель доступности услуги, характеризующий доступность услуги;

Кду – коэффициент достаточности дополнительных услуг, характеризующий удовлетворенность покупателей набором дополнительных услуг;

Коа – коэффициент обновления ассортимента или доля покупателей, высоко оценивших степень обновления ассортимента;

Ккт – показатель качества товаров, реализуемых населению, отражающий долю покупателей, не предъявлявших ранее претензий по качеству приобретенных товаров;

Ккв – оценка уровня квалификации торгово-оперативного персонала, характеризующая долю покупателей, определивших активность и профессионализм торгово-оперативного персонала по 5-тибалльной шкале, как «4» и «5»;

Кофтз – оценка оформления торгового зала, характеризующая долю покупателей, давших хорошую и отличную оценку оформления торгового зала.

 

Определим интегральный показатель качества торгового обслуживания населения (W) как соотношение двух результативных показателей, которые в агрегированной форме определяют субъективную удовлетворенность покупателей от приобретения товаров и услуг:

• коэффициента завершенности покупки (доли покупателей, совершивших покупку от их общего числа);
• времени на совершение покупки.

Для определения интегрального показателя использует алгоритм расчета показателя, который в конечном виде можно представить в виде формулы 4.2:

 

                                             (4.2)

 

где  dф – фактическая доля посетителей, совершивших покупку, %;

dэ – эталонная доля посетителей, совершивших покупку для места продажи конкретного типа, %;

tф – фактическое время на ожидание обслуживания, мин;

tэ – эталонное время на ожидание обслуживания для места продажи конкретного типа, мин.

 

Для практического использования формулы (4.2) разрабатываются  стандартные значения эталонных показателей dэ и tэ, позволяющие сравнивать уровень качества торгового обслуживания населения в розничных торговых предприятиях различных форматов.

Для магазинов эталонные значения показателей составляют, соответственно 8,6 мин. и 88%.

Экспериментальные расчеты интегральной оценки качества торгового обслуживания покупателей в ОАО «Универмаг «Центральный» дали следующие результаты (таблица 4.4):

Таблица 4.4 –Интегральные оценки качества торгового обслуживания покупателей в ОАО «Универмаг «Центральный»

Месяц	2011	2012	2013
январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь	0,929 0,926 0,932 0,932 0,935 0,927 0,942 0,939 0,945 0,947 0,942 0,956	0,962 0,965 0,973 0,976 0,967 0,971 0,962 0,973 0,976 0,988 0,985 0,994	1,021 1,008 1,003 1,002 0,988 0,985 0,999 1,003 1,006 1,003 1,018 1,011
Средняя оценка	0,937	0,974	1,003