Культура торговли и пути ее повышения

Для оценки эффективности культуры обслуживания применяют следующие показатели (таблица 5.3).

 

Таблица 5.3 – Показатели эффективности культуры обслуживания в  
ОАО «Универмаг «Центральный» за 2012 – 2013 гг.

Показатель	Год		Темп            роста %
	2012	2013
Сумма товарных запасов, млн. руб	23880	26730	111,93
Товарооборот, млн. руб	140643	158851	112,95
Товарооборот на 1 работника, млн. руб	338,899	419,132	123,67
Товарооборот на 1 м2 общей площади, млн. руб	14,694	16,596	112,95

 

Примечание – Источник: составлено автором по данным прил. В, Г, Д.

 

Данные таблицы 5.3 показывают, что в 2013 году все показатели увеличились по сравнению с 2012 годом,  товарные запасы выросли на 11,93%.

Таким образом, можно сделать выводы, что качество и культура торгового обслуживания в ОАО «Универмаг «Центральный» достаточно на высоком уровне. Можно отметить, что для увеличения товарооборота в ОАО «Универмаг «Центральный» применяют продажу товаров со скидкой (рекламные акции, праздники); продажа товаров по сниженным ценам (сезонная распродажа); проведение в универмаге лотерей (фирмы-производители разыгрывают товары и сувениры и др.

 

 

 

 

6 Пути улучшения культуры торговли  в  
ОАО «Универмаг «Центральный»

 

 

Исходя из изучения торгового обслуживания ОАО «Универмаг «Центральный», можно выделить следующие сильные и слабые стороны данного процесса в организации. Сильными сторонами являются:

• присутствие двух форм торговли – с прилавка и самообслуживания;
• товарный ассортимент практически постоянен;
• структура и обстановка универмага постоянна и имеет удобную для покупателя организацию, таким образом, клиент легко ориентируется в пространстве и в необходимых ему покупках;
• продавцы обеспечивают консультацию покупателей по вопросам покупки продукции.

К слабым сторонам относиться:

• за счет того, что в универмаге преобладает форма торговли с прилавка, продавец не всегда может дать своевременную и полную консультацию по выбору товара;
• в секции самообслуживания имеется только один продавец-консультант, что также затрудняет удовлетворение потребности всех покупателей в выборе товара;
• нет четкой схемы обслуживания покупателя;
• продавцы не в полной мере осведомлены о свойствах товара.

Для решения этих проблем можно предложить следующие направления повышения культуры торгового обслуживания:

• переход на форму торговли самообслуживание, что также увеличит площадь торговую, позволит выкладывать больше товаров, освободит продавцов для консультаций;
• повышать квалификацию продавцов с помощью семинаров и т.п., чтобы он мог более рационально и полно оказывать помощь покупателю;
• необходимо разработать четкую схему обслуживания покупателей.

Можно предложить следующую схему торгового обслуживания:

• встреча покупателя;
• предложение товаров;
• отбор товаров покупателями;
• расчет за отобранные товары;
• оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в универмаге должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• информационно-консультационные услуги;
• создание удобств покупателям.

Целесообразно ввести такие виды услуг, как:

• гарантированное хранение купленных товаров;
• приём предварительных заказов;
• парковка личных автомашин покупателей на организованную у универмага стоянку.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие как:

• телефонные услуги;
• продажа газет и журналов;
• пункты обмена валюты.

Данная схема может позволить увеличить приток покупателей в организацию и тем самым увеличить товарооборот ОАО «Универмаг «Центральный» в среднем на 10-15%.

Таким образом, рассчитаем возможное увеличение объема товарооборота при внедрении мероприятий. Для начала рассчитаем прогнозный объем товарооборота, используя метод экстраполяции динамических рядов (формула 6.1).

 

                                 Кр =                                         (6.1)

 

где: Кр – среднегодовой темп роста;

       Yn – конечный показатель ряда;

       Y1 – начальный показатель ряда;

       n– число показателей в динамическом ряду.

 

Далее по среднегодовому темпу роста и по среднему показателю динамического ряда объемов продажи рассчитывается товарооборот на следующий период (формула 6.2):

 

                                   Пnу+1 =                                                  (6.2)

 

где: Пnу+1 товарооборот на планируемый период.

 

На основе данной метода рассчитаем прогнозный объем розничного товарооборота ОАО «Универмаг «Центральный». При этом дополнительно используем данные по объемам розничного товарооборота за 2011-2013 годы. Результат отразим в таблице 6.1.

 

Таблица 6.1 – Плановый объем розничного товарооборота  
ОАО «Универмаг «Центральный» согласно методу экстраполяции

Показатель	Год			Среднегодовой темп роста, %	Прогноз, млн р.
	2011	2012	2013
Розничный товарооборот, всего	91474	140643	158851	133,34	211811

 

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Таким образом, прогнозный товарооборот составит 211811 млн р.

Рассчитаем возможный объем увеличения товарооборота за счет внедрения мероприятий:

 

211811 * 0,15 = 31771,78 млн р.

 

За счет внедрения мероприятий розничный товарооборот ОАО «Универмаг «Центральный» может увеличиться на 31771,78 млн р.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

В ОАО «Универмаг «Центральный» должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения универмага и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение  
ОАО «Универмаг «Центральный» приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций универмага, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные – рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные – услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны продавать хорошо знающие свой товар и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Таким образом, в рамках организации ОАО «Универмаг «Центральный» для улучшения качества торгового обслуживания можно предложить расширение торговых площадей, переход на систему самообслуживания, разработку схемы обслуживания покупателей.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, конъектуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой

Культура торгового обслуживания находится в полной зависимости от совокупности качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующих показателей, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии. Основной задачей культуры торговли является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Предприятие образовано в 1947 году в соответствии с распоряжением Совета Министров СССР №7842Р и приказом Министерства торговли СССР №236 от 23 мая 1947 года. Начал торговую деятельность 8 июня 1947 года.

Первоначально располагался универмаг на первом этаже здания Первый Универмаг-гостиницы на углу улицы Первомайской и Кооперативного переулка, где сегодня находится гостиница «Днепр». На площади 125 кв. м размещалось всего три секции. В апреле 1960 года универмаг был переведен в новое здание по улице Первомайской, 61.

Универмаг «Центральный» в городе Могилеве является одним из старейших универмагов в республике. Ежедневно универмаг посещают свыше 50 тысяч покупателей. Общая площадь универмага составляет 9571,5 м2, в том числе торгового зала – 4294,1 м2, складских помещений – 3302 м2, с численностью около 500 работников.

Универмаг представлен 22 секциями и комплексами по продаже непродовольственных товаров, а также имеется большой продовольственный комплекс, включая бакалею, мясо, овощи, фрукты, молочные, вино-водочные и кондитерские изделия.

Кроме того, в состав универмага входит филиал ресторан I категории «Санта-Мария» на 80 посадочных мест в районе Святого озера.

Способ организации процесса продажи (т.е. объем работ и сочетание отдельных операций) зависит, прежде всего, от сложности ассортимента товаров, характера спроса и формы продажи, а также от размеров торговой площади, степени готовности товаров к продаже и других факторов.

Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

Валовый доход от реализации товаров за анализируемый период 2011 – 2013 гг. имеет тенденцию к увеличению. Так валовый доход от реализации товаров в 2013г. по отношению к 2012 г. возросла на 19,38%, в 2013г. по отношению к 2011 г. возросла на 76,16%.

Розничный товарооборот за анализируемый период 2011 – 2013 гг. имеет тенденцию к увеличению. Так розничный товарооборот в 2013г. по отношению к 2012 г. возрос на 12,94%, в 2013г. по отношению к 2011 г. возрос на 73,65%. В сопоставимых ценах розничный товарооборот в 2013г. по отношению к 2012г. возрос на 58,97%, в 2013г. по отношению к 2011 г. возросла на 142,75%. Общий объем товарооборота увеличился в 2013г. по отношению к 2012г. на 11,92%, в 2013г. по отношению к 2011 г. увеличился на 74,25%. Затраты на 1 рубль реализованной продукции в 2013 году составили 0,61 р., что меньше по сравнению с 2012 годом на 0,04 р. За анализируемый период затраты на 1 рубль реализованной продукции тенденцию к снижения. Себестоимость реализованной продукции в 2013г. по отношению к 2012г. возросла на 11,01%, в 2013г. по отношению к 2011 г. возросла на 69,76%.