Рынок услуг туризма и гостеприимства, основные методы исследования

     Таким образом, особые характеристики услуг  и отличия услуг от товаров  требуют дополнительных знаний и  их маркетинга, хотя многие подходы  маркетинга товаров применимы и  к услугам, но их использование часто  отличается.

    Внутренний  маркетинг

    Индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элемента являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Таким образом, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает проблема создания качественного исполнителя. Это становиться возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенными в материальном и содержательном отношении.

    Создание  внутри организации таких условий  является внутренним маркетингом. Внутренний маркетинг означает применение философии  маркетинга и его подходов к людям, которые обслуживают покупателей  организации так, чтобы их работа персонала лучше, чем у конкурентов и самое важное, чтобы это различали покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации, т. е. ее сотрудники, будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

    Большинство должностных лиц не привыкло рассматривать  маркетинг с этих позиций. Маркетинговый  подход состоит в том, что наемный  персонал «покупает» продукт (работу) в организации у работодателя, который обязан использовать маркетинг для предложения таких рабочих мест и работ.

    Существует  тесная взаимосвязь между применением  инструментов и методов маркетинга для предложения лучших рабочих  мест и повышением уровня своих возможностей и способностей организации.

    Возможности для индивидуального обслуживания

    Одновременность производства и потребления услуги позволяет утверждать, что существует возможность обслуживания по заказу покупателя.

    Возможности обслуживания по требованию покупателя огромны. В силу того, что услуга невидима, то создание информационных проспектов позволяет усилить информационную составляющую маркетинга услуг. Это помогает покупателю «увидеть» неосязаемую услугу и понять ее.

    Сбор  информации о проблемах и степени  удовлетворенности клиентов, позволяет  принять обоснованные решения по снятию проблем клиентов и возможности их удержания в орбите интересов организации.

    В работе Берри упоминается, что финансовые институты осуществляют программы  обучения, побуждающие служащих во время сделок обращаться к клиентам по именам. Главное в этом стремлении, является определение возможности услуги быть выполненной индивидуально, по заказу или выполненной по стандарту. Такая тенденция становится преобладающей за рубежом, что даже банки стали назначать отдельным клиентам персонального банкира, который всегда имеется в распоряжении клиента и оказывается полезным, если у него возникают проблемы. Таким образом, организация услуг должна осуществлять и третий тип маркетинга — маркетинг взаимодействия или маркетинг отношений (интерактивный маркетинг). Такой маркетинг должен осуществлять поставщик услуг, непосредственно контактирующий с клиентом. Таким образом, модель маркетинга услуговой организации должна включать три типа маркетинга (рис. 1).  

    Рис. 1.1 Модель маркетинга организации сферы услуг

    Таким образом, услуги характеризуются неосязаемостью, нестандартностью, несохраняемостью и  неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Организация услуг обязана проводить как внешний, так и внутренний маркетинг, а также маркетинг взаимодействий.

      1.2. Развитие рынка услуг на современном этапе

     В настоящий момент в России имеются  пробелы в отношении статистического  учета услуг, как во внутреннем производстве, так и во внешней торговле (особенно в отношении географической структуры экспортных и импортных потоков отраслей услуг). Есть проблемы с классификацией услуг. Так, тормозом развития практической деятельности операторов рынка услуг является разнобой в отнесении тех или иных видов услуг к экспортно-импортным операциям. Имеется необходимость и уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов экономической деятельности по товарам и услугам, адаптированного к международной классификационной системе.

     Формирование законодательной базы регулирования сферы услуг

     Экономическое развитие секторов услуг сопровождалось созданием соответствующей законодательной  базы. Было принято значительное число  законов и других нормативных  правовых актов, необходимых для  установления регулирующих мер, затрагивающих как общий режим деятельности в сфере услуг (Гражданский кодекс Российской Федерации или закон об иностранных инвестициях), так и его специфические аспекты в отдельных секторах услуг (закон о банках и банковской деятельности, об организации страхового дела, о туристской деятельности, законодательство в отношении ряда профессиональных услуг и т.д.).  

     Однако  динамика развития секторов услуг все  еще неадекватно отражена в существующей законодательной системе. «Запаздывание» законодательства, регулирующего рыночные взаимодействия, в значительной степени является следствием того, что до 1991г. большинство секторов услуг было полной монополией государства. В частности, одной из причин, вызвавших российский банковский кризис в августе 1998г., был недостаток эффективных пруденциальных мер в банковской деятельности, из-за чего внутренняя финансовая система сильно зависела от ситуации на краткосрочном рынке иностранного капитала. В настоящее время процесс совершенствования законодательной базы и механизмов для выполнения законодательных норм идет в секторах связи, страхования, транспорта, здравоохранения, образования, туризма, в банковской сфере,  в области аудиторских услуг и др.

     Кроме того, формирование систем регулирования  в некоторых секторах услуг зависит от окончательного установления регулирующих норм в определяющих общий экономический климат законодательных актах, таких как Земельный кодекс, закон о государственном регулировании внешнеэкономической деятельности, закон о валютном регулировании. В целях создания благоприятного экономического и инвестиционного климата  в России реализуется комплекс мер по дебюрократизации экономики, который предусматривает упрощение регистрации предприятий, сокращение перечня лицензируемых видов деятельности и сокращение числа проверок предприятий. Ведется работа по внедрению международных стандартов бухгалтерского учета и аудита.

     Потребность в дальнейшем формировании режима регулирования  сферы услуг, который обеспечит  оптимальное сочетание государственных контролирующих мер и конкурентных условий для деятельности отечественных и иностранных поставщиков услуг, становится для России все более явной в свете задачи присоединения к ВТО.

     Участие иностранных поставщиков  в развитии отраслей услуг России

     В отличие от рынка товаров, где  либерализация может стать причиной достаточно ощутимого ущемления  национальных интересов в отдельных  отраслях, либерализация в сфере  услуг предполагает не просто расширение иностранного участия, но и фактически создает в силу специфики способов торговли услугами условия для устранения административных барьеров для входа на рынок всех его участников, в том числе и представителей его национального сегмента. Это, в свою очередь, создает условия для появления на рынке новых поставщиков услуг, создания новых рабочих мест, роста профессионализма российских специалистов и в конечном итоге развития эффективной конкуренции. Такие условия позволят удовлетворить потребности предприятий и населения в разнообразных услугах высокого качества при одновременном снижении затрат на их приобретение. «Торговля услугами путем коммерческого присутствия иностранных поставщиков на территории страны» (в терминологии ГАТС), являющаяся одной из основных форм доступа на рынок поставщиков услуг, представляет собой вложение инвестиций. Если либерализация торговли товарами ведет к частичному замещению отечественных товаров на российском рынке продукцией иностранных производителей, то при либерализации коммерческого присутствия иностранцев на российском рынке услуг происходит рост объема услуг, производимых в России, с использованием имеющихся в России материальных и интеллектуальных ресурсов.

     Очевидно, что если Россия станет развивать  рынок услуг, опираясь исключительно  на национальные ресурсы или с  минимальным допуском иностранных поставщиков на свой рынок, то качественный уровень развития отраслей услуг в стране будет неизбежно отставать от международного уровня. Это негативно скажется на динамике экономического роста и не будет соответствовать интересам российских потребителей. В то же время, Россия заинтересована в создании благоприятных условий для выхода отечественных поставщиков на мировой рынок, что будет достигнуто в более полной мере в случае членства в ВТО.

     Одновременно  с пониманием выгод от движения в сторону либерализации российской сферы услуг нельзя упускать из виду и необходимость разумного протекционизма российских поставщиков услуг, уровень конкурентоспособности которых в ряде секторов (транспорт, страхование, банковская сфера, туризм, отрасли связи, здравоохранение, ряд деловых услуг) по объективным причинам пока остается ниже уровня иностранных поставщиков.

     До 90-х гг. коммерческое присутствие  иностранных поставщиков услуг  допускалось только в форме представительств, без права осуществления коммерческих операций на территории нашей страны. Т.е., за исключением отдельных случаев, иностранные компании не могли оказывать услуги. В то же время, существовавший лимит на выезд отечественных граждан за границу наряду со строгой системой валютного контроля значительно ограничивали возможности потребления физическими лицами услуг за рубежом.

     Открытие  российского рынка услуг привело  к существенной активизации деятельности иностранных поставщиков в различных  секторах услуг. Особенно заметно иностранное присутствие в новых областях, связанных с предоставлением деловых услуг (консалтинг, аудит, юридические и бухгалтерские услуги, реклама и компьютерные услуги), что связано с возрастающей потребностью развивающейся экономики России в подобной деятельности и в то же время с недостаточно накопленным опытом российских поставщиков в этих сферах. Интерес иностранных поставщиков к России проявляется также на рынках традиционных и ключевых секторов экономики услуг, которые относятся к перспективным и прибыльным сегментам мирового рынка услуг: банковская сфера и страхование, транспорт и телекоммуникации, торговля и общественное питание, туристическая индустрия и здравоохранение.

     Очевидно, что чрезмерная защита слабых национальных производителей в России в современных условиях приводит к замедлению развития соответствующих отраслей, консервирует их «недоразвитость» и общую технологическую отсталость, затягивает прогрессивные изменения, что не отвечает интересам общества в целом. В то же время, в отдельных ключевых отраслях услуг российские поставщики заметным образом вытесняются иностранными участниками (в области международных автодорожных и морских перевозок, в строительстве, страховании, в сфере общественного питания,  в отдельных подсекторах сектора связи), что требует продуманной стратегии дальнейшего развития. 

     Одновременно  благодаря комбинации сравнительно низких цен, роста профессионализма и предприимчивости, российские производители, несмотря на наплыв в ряд секторов услуг мощных иностранных конкурентов  после либерализации внешней торговли, смогли закрепиться на многих рынках, а после кризиса 1998г. даже расширить свое присутствие (розничная торговля, реклама, аудиторские, консультационные услуги, компьютерные услуги, туризм и др.).

     Благодаря притоку иностранного капитала российский бизнес получает крайне необходимые для развития финансовые ресурсы и, что не менее важно, передовые технологии, эффективные методы реализации услуг и управления; приобщается к высокой культуре деловых отношений и обслуживания клиентов и т.д.