Инновационная деятельность организации как фактор повышения ее конкурентоспособности

Проведем анализ влияния  результатов работы маркетинговой  службы на динамику основных финансовых показателей (таблица 2.8)

Таблица 2.8. – Динамика основных финансовых показателей

Показатели	Сумма тыс. руб.
Товарооборот до внедрения  маркетинговых мероприятий	158 200
Товарооборот после внедрения  маркетинговых мероприятий	167 500
Прибыль до внедрения маркетинговых  мероприятий	98 400
Прибыль после внедрения  маркетинговых мероприятий	104 600

Примечание. Источник: [данные организации]

Как видно из таблицы 2.8 после внедрения маркетинговых мероприятий товарооборот в ЧУП «Мансур» увеличился на 9 300 тыс. рублей, а прибыль увеличилась на 6 200 тыс. руб., что говорит об экономической эффективности внедряемых мероприятий.

 

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

Конкурентоспособность автосервисного предприятия – это  такое его экономическое состояние, которое позволяет предприятию  успешно функционировать и развиваться  в условиях конкурентного рынка  автосервисных услуг. Она обуславливается  финансовым положением предприятия, уровнем  организации производства, состоянием маркетинговой деятельности, технологическим  уровнем производства, расположением  предприятия, квалификацией и уровнем  культуры персонала и т.д.

Чтобы быть конкурентоспособным, предприятие  должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.

Под  конкурентными  преимуществами  предприятия  следует  понимать  реальные  или  потенциальные  возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конкуренты. [23,c.153].

Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качества предоставления этих услуг населению (качественные показатели).

Уровень  конкурентоспособности  СТО  в  основном  определяется  уровнем  конкурентоспособности  выполняемых  ею услуг, которая в свою очередь обеспечивается степенью привлекательности услуг для конретного потребителя. Кроме того конкурентоспособность СТО зависит от изменений во внешней среде, включая конкурентов, а также от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению с другими фирмами. Известно, например, что уровень производительности труда, качество услуг в значительной мере зависят от применяемых способов мотивации труда работников предприятия и других внутрифирменных факторов.

Для оценки конкурентоспособности СТО необходимо систематически проводить сравнение  показателей ее работы с показателями основных конкурентов, осуществляемых свою деятельность в том же сегменте рынка. Это даст возможность принимать  и реализовывать своевременные  решения, направленные на поддержание  или повышения уровня конкурентоспособности  предприятия.

Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности СТО являются:

- повышение  качества выполняемых услуг;

- сокращение  времени выполнения заказов;

- диверсификация  производства (услуг);

- применение  гибкой ценовой политики, в основе  которой лежат скидки и льготные  цены за услуги;

- применение  мер, направленных на повышение  общей культуры и репутации  СТО, вежливого и уважительного

отношения к клиентам, создания удобств для  клиентов.

Выбор способов обеспечения высокой конкурентоспособностью в значительной степени определяется размерами, специализацией СТО и  другими факторами. Например, на крупных  станциях высокая конкурентоспособность  чаще всего достигается за счет высокого качества обслуживания и ремонта  автомобилей и высокого уровня сервиса. Мелкие СТО стремятся к максимальному  снижению цен, доверительному отношению  с клиентами, гибкому приспособлению и требованиям клиентов.

Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий  сферы сервиса является высокое  качество обслуживания населения. Это  условие относится и к автосервису.

Выбор направления в развитии СТО должен осуществляться после их экономического обоснования. Необходимо при этом иметь  ввиду, что если определенные услуги, которые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста

их объема высокий, то эти услуги надо оставить и развивать. Если же услуга занимает незначительную часть рынка и  низкие темпы роста, то ее следует  исключить из производственной программы  предприятия. При незначительной части  рынка на высоких темпах роста  какой-то услуги целесообразно ориентироваться  на ее дальнейшее развитие. Низкие темпы  роста объемов услуги при высокой  доле на рынке свидетельствует о  стабильности этой услуги и спроса на нее.

Действуя  в соответствии с условиями развития услуг и рынка, можно найти  то направление, которое обеспечит  конкурентоспособность станции  и услуг.

Качество  обслуживания в общем случае –  это совокупность потребительских  свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг, затрачиваемое  время на производство услуг, формы  обслуживания, качество выполнения работы, степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и  т.п.

Высокое качество услуг может быть достигнуто за счет применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, использования  при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью в эксплуатации и т.д. Высокое качество выполняемых работ служит гарантией высокого спроса на услуги автосервисной фирмы и ее финансовой устойчивости.

Срок  выполнения  услуг  выступает  как  важнейший  показатель,  характеризующий  деятельность  любого  сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.

С целью  сокращения времени на использование  заказов на крупных и технически оснащенных СТО может найти применение агрегатный метод ремонта, предусматривающий  замену неисправного агрегата новым  или ранее восстановленным. При  этом владельцы машин устанавливают  разницу между ценой нового или  восстановленного агрегата и снятого  с их автомобиля. Снятый агрегат  СТО может приобрести для последующего ремонта и продажи. Естественно, цены на восстановленные агрегаты должны быть на 20…40 \% ниже цен на новые. Зарубежный опыт показывает, что доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых .

График  работы СТО должен быть  гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т.д. Сервисное предприятие может  выполнять  услуги  не  только  в  рабочее,  но  и  в  выходные  дни.  Разумеется,  каждый  вариант  графика  требует применения соответствующих форм организации труда работников СТО.

Большое значение в повышении конкурентоспособности  предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой лежит применение льготных скидок на услуги. Она может  включать, например, применение гарантированных  цен, означающих,  что  цена,  которую  клиенту  назвали  при  приемке  машины  в  ремонт,  не  будет  увеличена  независимо  от выявления  дополнительных  факторов.  Сюда  же  следует  отнести:  применение  льготных  цен  на  наиболее  популярные ремонты, например, в вечернее и ночное время; применение скидок с прейскурантной цены на все виды услуг по случаю праздников, а также в случае большого объема заказа и т.д.

Бесплатную  диагностику можно рассматривать  как способ привлечения новых  клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в специальные дни, к которым СТО должна тщательно готовиться. Задача диагностики заключается в выявлении дефектов, необходимости регулировки и (или) ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам. Одновременно

проверяют и пополняют запасы деталей, на которые  намечается повышение продаж, готовят  бланки заказов на сервис для клиентов, пожелавших воспользоваться услугами СТО и др. 

Высокое качество услуг, применение гибких цен  и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой репутации  любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в со-здании деловой репутации и повышении  конкурентоспособности  имеет  культура  обслуживания  (внимательное  отношение  к  клиентам,  внешний  вид  и  манера общения персонала, вид здания, рабочего места и др.). Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.

Профессиональная  этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент  культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся  внешний вид работника, непосредственно  обслуживающего заказчика, чистота  и уют, тактичность и вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика – профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое  стимулирование работников.

Эстетическая  культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной  обстановке, комфорте салонов, которые  оставляют хорошее впечатление  у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны – части  пространства и всех окружающих заказчика  предметов в процессе получения  услуги – включает в себя эстетику внешнего вида предприятия

и эстетику интерьера.

Эстетика  внешнего вида – удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура  здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера  – просторное, светлое, уютное оформленное  на высоком художественном уровне помещение  с подобранной гаммой цветов, удобным  расположением как рабочих мест, так и мест для отдыха людей  в ожидании процесса обслуживания. Эстетический облик работников –  чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия.

Основная  роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит  менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения  клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие  действия.

−   донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;

−   вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

−   регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;

−   создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис.

−   поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;

−   демонстрировать этичное поведение;

<p class="psection" style=" margin-top: 0pt; margin-bottom: 0p