При сертификации проверяются,
в том числе, характеристики (показатели)
услуги, условия обслуживания потребителя,
наличие необходимых материальных технических
и трудовых ресурсов, обеспечивающих выполнение
нормативных требований, законодательных
и иных актов.
Субъект сертификации (заявитель)
должен иметь сертификат в соответствии
с постановлением Правительства Российской
Федерации от 13.08.97г. №1013 "Об утверждении
перечня товаров, подлежащих обязательной
сертификации, и перечня работ и услуг,
подлежащих обязательной сертификации"16.
Качество и удовлетворённость
потребителя являются важнейшими вопросами
в предоставлении жилищно-коммунальных
услуг в условиях экономически обусловленного
роста тарифов, а также являются ключевыми
вопросами реформирования жилищно-коммунального
хозяйства в Российской Федерации.
Достижение и поддержание качества
жилищно-коммунальных услуг зависит от
системного подхода к общему руководству
качеством в организации "исполнителя"
услуг. Достижение качества делает необходимым
соблюдение принципов качества на всех
уровнях в организации "исполнителя"
услуг, а также постоянный анализ и улучшение
созданной системы общего руководства
качеством, основанной на обратной связи
восприятия потребителем предоставляемых
услуг.
Успешное осуществление общего
руководства качеством на этапе предоставления
услуги создаёт значительные возможности
для:
- улучшения исполнения услуги
и удовлетворения требований потребителя;
- повышения производительности,
эффективности и сокращения затрат;
- получения конкурентных преимуществ
путем повышения репутации организации и культуры
в исполнении услуги;
- обеспечения взаимодействия
людей как одной из решающих
составных частей качества услуги;
- развития умений и способности
персонала;
- стимулирования заинтересованности
персонала повышать качество жилищно-коммунальных услуг и удовлетворять требования потребителей.
При разработке, внедрении и
улучшении системы управления качеством
наиболее эффективным является процессный
подход, сопровождаемый документированными
процедурами. Процессный подход позволяет
эффективно управлять многочисленными
взаимосвязанными видами деятельности
и оптимального использования всех видов
ресурсов. Принцип процессного подхода
заключается в том, что выход (завершение)
одного процесса образует непосредственно
вход (начало) следующего процесса. Процессный
подход позволяет определить контрольные
точки (на стыке входов и выходов), воздействуя
на которые можно осуществлять эффективное
руководство системой качества, а также
достигать улучшения качества жилищно-коммунальных
услуг17.
Предоставление качественной
услуги должно быть выгодно и способствовать
сокращению рисков. Риски, в данном случае
связаны со здоровьем и безопасностью
людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное
качество услуги, потерей репутации и,
в конечном счете, потерей бизнеса.
Жилищно-коммунальная услуга
должна отвечать следующим требованиям:18
- соответствовать действующим
стандартам, техническим требованиям или условиям договора;
- отвечать строго определённым
потребностям заказчика (потребителя);
- отвечать требованиям общества
(требования, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов,
относящихся к защите окружающей среды,
здоровью и безопасности населения);
- должна предлагаться
потребителю на основании экономически
обоснованного тарифа;
- должна быть выгодной для исполнителя
и доступной для потребителя.
Два последних требования отражают
не менее важный по сравнению с качеством
критерий эффективности продукции жилищно-коммунального
комплекса – это ее доступность.
Российское законодательство
определяет доступность для потребителей товаров и
услуг организаций коммунального комплекса
как «возможность приобретения и оплаты
потребителями соответствующих товаров
и услуг организаций коммунального комплекса
с учетом цен (тарифов) для потребителей
и надбавок к ценам (тарифам) для потребителей»19.
На сегодняшний день основная
масса домохозяйств как в индивидуальных,
так и многоквартирных домах крупных городов,
не имеет проблем с физической доступностью
жилищно-коммунальных услуг, а предприятия
жилищно-коммунального хозяйства сами
заинтересованы в увеличении либо сохранении
максимального количества потребителей
их услуг. Однако в среднем по России качественные
характеристики жилищного фонда имеют
не высокие показатели: только 73 процента
жилищного фонда оборудовано доступом
к центральному водоснабжению, 70 процентов
- центральным газоснабжением, 59 процентам
- доступно горячее водоснабжение20. Причем физическая доступность
коммунальных услуг в крупных городах
намного выше, чем в малых и в сельской
местности.
Ценовая доступность жилищных
и коммунальных услуг находится под влиянием
следующих факторов:
- цена услуги (тарифы);
- степень платежеспособности
населения;
- эффективность государственной
поддержки низкодоходных групп населения
при оплате жилищно-коммунальных услуг.
Следовательно, основными показателями,
определяющими возможности потребителей
оплачивать жилищно-коммунальные услуги,
являются21:
- удельный вес расходов на оплату
жилищно-коммунальных услуг в потребительских
расходах домашних хозяйств;
- уровень фактических платежей
населения за жилищно-коммунальные услуги
по отношению к начисленным платежам;
- доля семей, получающих субсидии
по оплате жилищно-коммунальных услуг.
В российской практике поставщики
коммунальных услуг являются, как правило,
монополистами, а в данной сфере не работают
механизмы конкурентных, рыночных взаимоотношений.
Любой монополист, используя своё исключительное
положение и отсутствие конкурентов, стремится
получить максимальный доход, в том числе
сверхприбыль. Это означает, что финансовая
нагрузка на потребителя будет неконтролируемо
расти. Однако далеко не каждый потребитель
в состоянии оплатить такие услуги, а выбрать
другого поставщика услуг, как правило,
не представляется возможным.
С 2001 по 2009 год коммунальные
тарифы стали увеличиваться быстрыми
темпами по всем регионам страны (эффект
«отложенной инфляции»). Одновременно
стал повышаться и уровень оплаты жилищно-коммунальных
услуг населением, что привело к ежегодному
росту платежей на 30, а в некоторых регионах
и на 50 процентов22. За последнее время темпы
роста тарифов на жилищно-коммунальные
услуги значительно снизились. В 2009 году
рост тарифов составил 20 процентов, в 2010
году - 15 процентов, в 2011 году рост тарифов
на жилищно-коммунальные услуги в целом
по России предположительно составит
не более 13 процентов23.
Кроме «отложенной инфляции»
фактором роста коммунальных тарифов
являются цены на энергоресурсы, составляющие
до 40 процентов в стоимости коммунальных
услуг. Тарифы на электроэнергию и газ,
производимые естественными монополиями,
регулируются на федеральном уровне и
по отдельным правилам. При этом декларируется
проведение «сдерживающей политики» по
отношению к стоимости базовых ресурсов
страны. Однако тенденция изменения тарифов
на энергоресурсы предопределена: пока
внутренние цены на энергоносители не
сравняются с мировыми, «сдержать» их
можно будет только отчасти. Так, по данным
Министерства экономического развития,
за период с 2005 по 2010 год газ подорожал
в 2,5 раза, электричество и уголь — в 1,9
раза. Примерно в той же пропорции, по мнению
экспертов, возросли и тарифы на жилищно-коммунальные
услуги: до 2010 года прирост их стоимости
составил 85 процентов24.
Одним из индикаторов платежеспособности
населения по услугам жилищно-коммунального
хозяйства является уровень собираемости
платежей. При резком повышении тарифов
вместо ожидаемого прироста платежей
населения можно получить лишь ускоренный
рост задолженности. Результаты некоторых
исследований свидетельствуют, что при
росте тарифа на жилищно-коммунальную
услугу на 1 процент собираемость платежей
снижается на 0,2 процента25. Поэтому политика повышения
тарифов на жилищно-коммунальные услуги
обязательно должна учитывать степень
платежеспособности населения и чутко
реагировать на снижение собираемости
оплаты услуг.
Оценка уровня ценовой доступности
жилищно-коммунальных услуг определила
следующие гипотезы:
- уровень ценовой доступности
стандартного набора жилищно-коммунальных услуг составляет не более 10–15 процентов общего дохода домохозяйства;
- для большинства населения
расходы на оплату жилищно-коммунальных услуг являются слишком высокими,
т.е. в социальной поддержке при оплате жилищно-коммунальных услуг нуждается большинство граждан;
- существующая система социальной
поддержки при оплате жилищно-коммунальных услуг - жилищные льготы и субсидии - соответствует потребностям отдельных групп домохозяйств с расходами на оплату жилищно-коммунальных услуг более 30 процентов дохода и не соответствует потребностям других групп с пограничным
уровнем расходов на жилищно-коммунальные услуги и/или не имеющих право на субсидии по
другим причинам;
- рост расходов домохозяйств
на оплату жилищно-коммунальных услуг является причиной обострения социальной напряженности в обществе, провоцирует граждан на участие в протестных мероприятиях;
- низкий уровень информированности
о возможностях и формах общественного
участия в формировании социальной политики
в сфере жилищно-коммунального комплекса является основным препятствием формирования активной позиции гражданина
— потребителя жилищно-коммунальных услуг;
- ряд социальных проблем в сфере
жизнеобеспечения может быть решен непосредственно
самими жителями многоквартирных домов
за счет самоорганизации в товарищество собственников
жилья (ТСЖ) и поиска новых источников финансирования, связанных с применением ресурсосберегающих технологий и повышением
капитализации имущества. Однако существуют проблемы, в решении
которых товарищества собственников жилья
нуждаются в прямой (финансовой и нефинансовой)
или косвенной поддержке со стороны органов государственной
власти и местного самоуправления26.
Таким образом, между неизбежным
повышением тарифов на жилищные и коммунальные
услуги и темпами повышения доходов населения
существует значимый разрыв, который представляет
существенную угрозу доступности жизнеобеспечивающих
услуг жилищно-коммунального сектора
большинству населения. Действие этого
фактора смягчается в ситуации симметричного
повышения доходов населения, повышении
его платежеспособности. В этих условиях
государственная поддержка населения
при оплате данного вида услуг является
наиболее существенным фактором обеспечения
их доступности.
На современном этапе государство
стремиться решить данную проблему при
помощи тарифного регулирования этой
сферы.
Основная задача тарифного
регулирования - обеспечение баланса интересов
ресурсоснабжающих организаций и потребителей
их товаров и услуг.
В соответствии со статьей 157
Жилищного кодекса Российской Федерации,
размер платы за коммунальные услуги рассчитывается
по показаниям приборов учета, а при их
отсутствии по нормативам потребления,
утверждаемым органами местного самоуправлении,
за исключением нормативов потребления
коммунальных услуг по электроснабжению
и газоснабжению, утверждаемых органами
государственной власти субъектов Российской
Федерации27.
Тарифы для населения рассчитываются
на основании экономически обоснованных
тарифов на товары и услуги ресурсоснабжающих
организаций. Однако зачастую экономически
обоснованный тариф оказывается непосильным
бременем для населения.
Федеральным законом от 26.12.2005
№184-ФЗ предусмотрено установление предельных
индексов изменения размера платы граждан
за жилое помещение и коммунальные услуги28. Поэтому у регулирующих органов
остается возможность устанавливать для
населения тарифы, отличные от экономически
обоснованных. Это значит, что потребитель
оплачивает неполную стоимость услуги.
В этом случае непокрываемая платежами
населения разница в тарифах должна возмещаться
из бюджета.
Тарифы устанавливаются на
срок не менее одного года и, как правило,
вступают в силу с начала очередного календарного
года.
Современные тенденции развития
системы тарифного регулирования в сфере
жилищно-коммунальных услуг заключаются
в следующем:
- в достижении полной платности
жилищно-коммунальных услуг для потребителей
и ликвидации перекрестного субсидирования
между отдельными группами (население
и юридические лица);
- в большей выраженности обеспечения
баланса интересов предприятий сферы
жилищно-коммунального хозяйства и государства
(в лице органов местного самоуправления)
за счет реализации тарифной политики
в ущерб интересам потребителей;
- в ориентации на рыночное саморегулирование
политики ценообразования на услуги по
содержанию, техническому обслуживанию
и текущему ремонту в жилищной сфере
(в первую очередь, в сегменте товариществ
собственников жилья);
- в сохранении системы государственного
регулирования цен (тарифов) в коммунальной
сфере при изменении методических подходов
к процессам ценообразования и тарифного
регулирования за счет расширения возможностей
применения следующих методов: установления
фиксированных, предельных тарифов, а также
индексации установленных тарифов;
- в установлении надбавок к тарифам
и тарифов на подключение к подводящим
сетям коммунальной сферы, предполагающее
обеспечение (частичное или полное) финансовых
потребностей поставщиков услуг, необходимых
для осуществления текущей деятельности
и реализации инвестиционных программ.